他们对我的尊重，恰到好处地表现出来。人的内心通常都有这样一种心理需求。我强调的就是这一点，尊重。
第二个关键词，沟通。在人际交往中，你不注意沟通，非常的麻烦。一种时尚款式的MP3，你向谁推荐呢？向一个着装非常朴素的老大爷推荐，那就是选择对象错了，不得其法。不要说老大爷很可能不懂行，像我这个年龄的很多人，也搞不清楚MP3。说句实话，我老婆都不大清楚什么是MP3。我那天送她一个MP3，她马上问我怎么用，她现在还不会用。不对路！那是年轻人的时尚用品，比较in，in the fashion，时髦啊！老年人，中老年人大都比较传统，他宁肯听收音机，听收录机，听随身听，也不听这个。讲沟通的时候，一定要强调了解人，然后才有所谓尊重人。
第三个关键词，规范。这是准则问题。服务是要讲规范的呀，不规范很麻烦的。我有一天到一家酒店吃饭，服务小姐过来数人数。她这么数的：一个、两个、三个。我说你是数鸡呢，还是数猪呢？你不能这么数啊，你这个手指直接指点是很不礼貌啊。应该在指示方向时，指尖尽量别对着别人，掌心向上表示尊重。
第四个关键词，互动。就是你的服务要被对方认可和接受，此点是最重要的，否则你白干。简言之，所谓互动，就是双向交流的真正实现。
第五个关键词，心态。心态者，心理状态也。你的心态好，你才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强，按规范操作。你若心态不好就麻烦了，什么不当回事儿，不认真做。对服务人员而言，心态往往决定一切。通常只有调整好心态，才能够真正做好服务工作。所以我们强调心态的重要性。
总而言之，我们讲的共有五个关键词，尊重、沟通、规范、互动、心态，这是学习服务礼仪时的至关重要之点。
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