饮食文化 》 餐飲業領跑者的成功奧秘：學習小肥羊   》 第14節：獨特而鮮明的餐飲理念(8)      柴國君 Chai Guojun    張智榮 Zhang Zhirong

　　為了打通與消費者便利溝通的通道，將成本最終控製在合理的範圍內，小肥羊把"後廚"搬到了錫林郭勒大草原和烏拉特草原，在那裏建立了羊肉採購基地，不僅保證了肉品原料的供應，還推進了質量標準化，進而保證了"小肥羊"的茁壯成長。小肥羊公司不僅註重産品的質量，更重視對公司企業文化的建設，確定了"品質為本、服務領先、誠信至尚、偉業常青"的企業精神和"精、誠"的經營理念，以及"産品質量是生命，優質服務是基礎，現代化管理是手段，顧客滿意是目標"的經營宗旨，並將這些始終貫穿在小肥羊火鍋店管理的各個環節中。正是這種完善的服務、合理的價位、獨特的口味，使得"小肥羊"成了一個傢喻戶曉的知名品牌。在全國的700多傢連鎖店中，無論是內蒙古大本營，還是北京、上海等地的小肥羊連鎖店，體現的都是"三統一原則"，顧客看到的都是門店上有一隻可愛的小羊在微笑着歡迎客人。
　　3.從"請消費者註意"到"請註意消費者"
　　在經營過程中，把握住市場的變化，跟隨市場情況及時製訂並修訂應對方案纔會取得成功。産品是企業經營的核心問題之一，這在餐飲行業顯得更為關鍵。俗話說，抓住了他的胃，才能留住他的心。在消費者可選擇的餐飲産品越來越多、越來越豐富的今天，如何對舊的元素進行新的組合，完成從"請消費者註意"到"請註意消費者"的轉變，纔是考驗經營者在市場搏擊中能否百戰不殆的難題。
　　東來順能夠歷經百年依然挺立食界，小肥羊能夠初生牛犢就叱咤江湖，不僅僅是因為他們善於對傳統的餐飲形式進行適度的創新，而且在於他們能夠在衆人選擇一個方向、迷信衹有一個方向的時候，選擇了另外一種全新的方向尋求突破。這需要的絶對不僅僅是一點勇氣，更重要的還要有超凡的智慧與敏銳的市場感覺。
　　東來順曾因刀工、調料上的精細滿足了當時京城達官貴族的消費心理，從而贏得"京城第一涮"的美譽；而小肥羊簡單、快捷的"不蘸小料"方式又滿足了現代社會快節奏的"速食文化"，所到之處食客趨之若鶩。所以，從嚴格意義上來講，産品的形式與內容有時無所謂對錯，關鍵是看在什麽時間、滿足什麽人消費、用怎樣的代價消費，等等。也就是說，"適合"纔是最關鍵的。
　　從這個角度上來說，企業墨守成規地對産品形式的傳承沒有任何意義，因為他們已經背離了産品存在並暢銷的根本規律。産品的生産者和銷售者衹有不斷滿足消費者不斷變化的需求，甚至是消費者自己可能也還未曾意識到的潛在需求，讓産品滿足消費者的"紅杏出墻來"心理，纔是擺脫同質化競爭、價格戰泥潭的最佳思維方式與武器。
　　小肥羊讓顧客滿意的最佳方法，首要的就是提供良好的産品及服務。不過除此之外，一個公司還必須建立能夠尋找及處理不可避免的"消費者問題"的良好係統。最近的一份研究顯示，對抱怨處理及問題回答係統的投資平均會産生100％～200%的回報。美國運通公司的全球品質副總裁瑪麗安·雷斯繆森提供了下面這個公式：
　　更好的抱怨處理，等於更高的顧客滿意度，等於更高的品牌忠誠度，等於更好的業績。
　　公司應清醒認識到，"不滿意的顧客"可以做任何事情！"不滿意的顧客"不僅會停止購買，而且會迅速破壞公司的形象。研究表明，顧客嚮其他人抱怨不滿的頻率，要比嚮他人講述愉快經歷的頻率高出3倍;反過來說，有效地處理抱怨能提高顧客的忠誠度及公司的形象。
　　一項研究顯示，如果抱怨能得到迅速處理的話，95%的抱怨者還會和公司做生意；而且抱怨得到滿意解决的顧客平均會嚮5個人講述他們受到的良好待遇。因此，有遠見的公司不會盡力躲開"不滿的顧客"；相反，它們會盡力鼓勵顧客提出抱怨並盡力讓不滿的顧客重新高興起來。
　　經過幾年的快速發展，市場在變化，競爭對手在成熟，即便是同一位消費者，對小肥羊的要求也會隨着時間的推移而變得挑剔，但挑剔也是一種關註的表現。為保持競爭的活力，為使小肥羊的戰車能繼續隆隆嚮前，小肥羊一直在用前傾90度的謙虛態度認真對待消費者。



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【資料來源】人民郵電出版社
第1節：引論 小肥羊奇跡(1)第2節：引論 小肥羊奇跡(2)第3節：引論 小肥羊奇跡(3)
第4節：引論 小肥羊奇跡(4)第5節：引論 小肥羊奇跡(5)第6節：引論 小肥羊奇跡(6)
第7節：獨特而鮮明的餐飲理念(1)第8節：獨特而鮮明的餐飲理念(2)第9節：獨特而鮮明的餐飲理念(3)
第10節：獨特而鮮明的餐飲理念(4)第11節：獨特而鮮明的餐飲理念(5)第12節：獨特而鮮明的餐飲理念(6)
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