社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第14節：第一篇 服務禮儀概述(4)      金正昆 Jin Zhengkun

　　第四個需求，是被尊重。這已經是心理層面的一種需求。人們不僅要有社交，而且還希望自己在社交中受到重視。在社交中他會有一些比較，他會有一些地位的差別，他會有一些能力的展現。在這樣的情況下，人們就提出來被尊重的需求。在馬斯洛的那個層次中，安全上面是交往，交往上面是尊重，被尊重是很高的一個級別的需求了。人不僅要交往，而且希望在交往中不被人傢冷落、不被人傢歧視、不被人傢排斥，而是應當被接受、被尊重、被認可、被認同。
　　最後的一個需求，目前實現它還有難度，至少我們目前看有難度，自我實現。即想做什麽就做什麽。在法律和社會規範允許的前提下，我今天想務農可以務農；我想經商我可以經商；我這個事兒想幹可以幹，我不想幹我可以不幹；我揮一揮手可以不帶走一片雲彩。我覺得這個太理想狀態了。以後，物質文明發展到一定程度它或許有可能。
　　總而言之，不管是我們講服務禮儀也好，馬斯洛從理論層面論證也好，人被尊重的欲望是非常重要的，這個點你要不註意就非常麻煩。
　　在服務交往中，恰到好處的應用規範的服務禮儀，藉此嚮服務對象表示尊重，至關重要。這個問題你要不註意，就會失禮於人，得罪於人。
　　也就是說，如果說我們在具體工作中註意不到這些的話，不僅你自己弄巧成拙，而且還會使消費者不舒服。實際上服務人員也會影響自己的收成啊，産品、服務，他不能夠適時地銷售出去，他吃什麽，喝什麽呀，他有什麽樣的收益啊？這是切身利益的問題。
　　不規範的服務，往往會適得其反。
　　你去攬客，如果你不講規範的禮儀，你不考慮人傢的感受啊，你上去拉人傢、拽人傢的話，往往會使客人産生逆反心理、排斥心理，自己也一事無成。
　　一般而言，在學習服務禮儀的時候，主要應該註意哪些什麽東西呢？
　　這個問題呢，是我們要高度強調的一個重點之中的重點。
　　讀過書的人，本科生也好，研究生也好，寫論文都被要求標出關鍵詞，規範的論文格式前面要寫關鍵詞。下面要講一講，我們學習服務禮儀時，需要註意的五個關鍵詞。在我看來，它們是服務禮儀的基本要求，可以稱之為服務禮儀的基本理念。
　　服務禮儀的關鍵詞--尊重、溝通、規範、互動、心態。
　　第一個關鍵詞，尊重。我們從開始到現在，反復強調的是：禮者敬人也。在任何服務人員的心中，都要註意到一點，在整個服務過程中，永遠不失敬人之意是第一位的。說個不該說的話，有的時候你在規範的形式方面差一點、錯一點，忘了一點，都沒關係，但是不失敬人之意則是有關係的。一定要記住，得有那份兒心。沒有被人傢理解為是不尊重，沒有失敬於對方就足夠了。我講一個例子：
　　有一次我和傢人一起到河南去出差，其實是我在那兒開會。我老婆也在那兒開會。我就打電話告訴她說那一塊來住吧。但我當時是公務活動，住的是商務套間，單位給的標準，讓太太來分享不合適啊。所以我就跟太太商量，我說咱們自費，到附近找一個酒店住吧。老婆倒挺通情達理，說行，沒事兒，你要不方便咱們分開住？我說那不行，這是原則問題，老婆在時自然要一塊住。
　　我們去找的是附近的一傢三星酒店。我還自認為挺神秘的，去了之後到前臺把我身份證一拿，說我要個房間。服務小姐把我這個身份證一看，然後在電腦裏就登記。登記的時候，我突然覺得她那眼神有點不對。她告訴我說先生您能不能稍候兩分鐘。我當時還訓她，我說：你電腦有問題啦，這麽好一個酒店電腦會有問題，我衹等五分鐘啊，五分鐘之內你要給我搞不定我走人，對面有的是酒店。其實是另外一回事兒，他們那裏公關工作搞得比較好，他們有所謂的VIP名單，就是重要客人名單，大概是裏面有我名字，她對上我身份證號了。她讓我稍候，過了大概不到那麽兩三分鐘啊，副總經理下來了，親自接待。總經理跟我說金教授您好，我是我們這個酒店的常務副總經理。董事長在外地，總經理在市上旅遊局開會。我受他們的委托，親自前來歡迎您大駕光臨，你在我們酒店住宿是我們的榮幸。然後後面一位小姐給我獻花。我很有面子啊，其實我當時訂的是一個標準間，就是兩張床那種標準間，但是他們給我搞了個商務大套間。其實我也知道，那個大套間沒人住也是空着的。他那位副總經理在前面給我帶路，禮儀小姐在後面跟着，我很有面子，我想跟我老婆說我不威風都不可能。平時我跟我老婆說，很多人都認識我呀，我很有面子呀，沒用。這時候不用說了。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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