饮食文化 》 餐饮业领跑者的成功奥秘：学习小肥羊   》 第14节：独特而鲜明的餐饮理念(8)      柴国君 Chai Guojun    张智荣 Zhang Zhirong

　　为了打通与消费者便利沟通的通道，将成本最终控制在合理的范围内，小肥羊把"后厨"搬到了锡林郭勒大草原和乌拉特草原，在那里建立了羊肉采购基地，不仅保证了肉品原料的供应，还推进了质量标准化，进而保证了"小肥羊"的茁壮成长。小肥羊公司不仅注重产品的质量，更重视对公司企业文化的建设，确定了"品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青"的企业精神和"精、诚"的经营理念，以及"产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标"的经营宗旨，并将这些始终贯穿在小肥羊火锅店管理的各个环节中。正是这种完善的服务、合理的价位、独特的口味，使得"小肥羊"成了一个家喻户晓的知名品牌。在全国的700多家连锁店中，无论是内蒙古大本营，还是北京、上海等地的小肥羊连锁店，体现的都是"三统一原则"，顾客看到的都是门店上有一只可爱的小羊在微笑着欢迎客人。
　　3.从"请消费者注意"到"请注意消费者"
　　在经营过程中，把握住市场的变化，跟随市场情况及时制订并修订应对方案才会取得成功。产品是企业经营的核心问题之一，这在餐饮行业显得更为关键。俗话说，抓住了他的胃，才能留住他的心。在消费者可选择的餐饮产品越来越多、越来越丰富的今天，如何对旧的元素进行新的组合，完成从"请消费者注意"到"请注意消费者"的转变，才是考验经营者在市场搏击中能否百战不殆的难题。
　　东来顺能够历经百年依然挺立食界，小肥羊能够初生牛犊就叱咤江湖，不仅仅是因为他们善于对传统的餐饮形式进行适度的创新，而且在于他们能够在众人选择一个方向、迷信只有一个方向的时候，选择了另外一种全新的方向寻求突破。这需要的绝对不仅仅是一点勇气，更重要的还要有超凡的智慧与敏锐的市场感觉。
　　东来顺曾因刀工、调料上的精细满足了当时京城达官贵族的消费心理，从而赢得"京城第一涮"的美誉；而小肥羊简单、快捷的"不蘸小料"方式又满足了现代社会快节奏的"速食文化"，所到之处食客趋之若鹜。所以，从严格意义上来讲，产品的形式与内容有时无所谓对错，关键是看在什么时间、满足什么人消费、用怎样的代价消费，等等。也就是说，"适合"才是最关键的。
　　从这个角度上来说，企业墨守成规地对产品形式的传承没有任何意义，因为他们已经背离了产品存在并畅销的根本规律。产品的生产者和销售者只有不断满足消费者不断变化的需求，甚至是消费者自己可能也还未曾意识到的潜在需求，让产品满足消费者的"红杏出墙来"心理，才是摆脱同质化竞争、价格战泥潭的最佳思维方式与武器。
　　小肥羊让顾客满意的最佳方法，首要的就是提供良好的产品及服务。不过除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免的"消费者问题"的良好系统。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资平均会产生100％～200%的回报。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了下面这个公式：
　　更好的抱怨处理，等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。
　　公司应清醒认识到，"不满意的顾客"可以做任何事情！"不满意的顾客"不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率，要比向他人讲述愉快经历的频率高出3倍;反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。
　　一项研究显示，如果抱怨能得到迅速处理的话，95%的抱怨者还会和公司做生意；而且抱怨得到满意解决的顾客平均会向5个人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的公司不会尽力躲开"不满的顾客"；相反，它们会尽力鼓励顾客提出抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。
　　经过几年的快速发展，市场在变化，竞争对手在成熟，即便是同一位消费者，对小肥羊的要求也会随着时间的推移而变得挑剔，但挑剔也是一种关注的表现。为保持竞争的活力，为使小肥羊的战车能继续隆隆向前，小肥羊一直在用前倾90度的谦虚态度认真对待消费者。



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【资料来源】人民邮电出版社
第1节：引论 小肥羊奇迹(1)第2节：引论 小肥羊奇迹(2)第3节：引论 小肥羊奇迹(3)
第4节：引论 小肥羊奇迹(4)第5节：引论 小肥羊奇迹(5)第6节：引论 小肥羊奇迹(6)
第7节：独特而鲜明的餐饮理念(1)第8节：独特而鲜明的餐饮理念(2)第9节：独特而鲜明的餐饮理念(3)
第10节：独特而鲜明的餐饮理念(4)第11节：独特而鲜明的餐饮理念(5)第12节：独特而鲜明的餐饮理念(6)
第13节：独特而鲜明的餐饮理念(7)第14节：独特而鲜明的餐饮理念(8)第15节：得天独厚的肉源汤料(1)
第16节：得天独厚的肉源汤料(2)第17节：得天独厚的肉源汤料(3)第18节：得天独厚的肉源汤料(4)
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