社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第13節：第一篇 服務禮儀概述(3)      金正昆 Jin Zhengkun

　　服務禮儀要講瞭解別人，要講規範化運作。這兩個點是我們強調服務禮儀時的關鍵之點，這兩個點你要不講，你要講別的問題就比較麻煩了。
　　服務禮儀，要從宏觀的內容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從那個整體銷售服務的各個環節來講，它包括了售前服務、崗位要求、售後服務等等。
　　其一，售前準備。所謂售前準備，就是你上班之前的一些準備，服裝啊、化妝啊、良好的精神狀態呀、訓練有素的崗位要求啊，以及一些專業技能的學習呀。你不能現拜佛現燒香，到崗位上一問三不知啊。這是我們講的售前準備，即售前的規範，也就是崗前基本要求。
　　其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一係列具體要求。崗位要求一嚮被視為服務的核心內容。
　　其三，售後服務。通常售後要求是服務完成之後的一種後續性、連帶性的服務，比如上門維修、退換、投訴應對，以及連續性、配套性服務等。服務是講跟進的呀，服務不是說我賣個東西就完了呀，它是整個一個過程。所以嚴格講服務禮儀實際上就是一係列的規範化的具體服務要求。
　　剛纔我們在強調，整個服務它是一個過程。它不僅有售前的、有售中的，而且有售後的。總而言之，現代社會離不開服務，服務是相互的、服務是規範的、服務是有具體要求的。在我們所談到的這一係列的問題之中，就服務禮儀角度而論，尊重服務對象，同時尊重我們服務人員自身，這就是服務禮儀的基本要求。
　　如果要給服務禮儀下一個通俗化的定義，簡而言之，我們可以說它是服務的藝術，是服務的技巧。進而言之，實際上服務禮儀是服務人員在其工作崗位上對服務對象表示尊重的，同時用來維護自尊的一種規範化的形式。它的核心在於尊重二字。"禮者，敬人也。"因為人呢，不管是我們自己來講，而且是交往的對象來講，被尊重都是第一要求。有一位著名的心理學家，叫馬斯洛。馬斯洛有一個理論，叫做人的這個需求層次說。他告訴我們，現代人，實際上它是有不同層面的需求。他畫了一個寶塔，從低往高走，他這個底層的需求不能滿足的話，就不可能有上一個層次的需求。按照馬斯洛的說法，常人大概有以下幾個基本需求嘛：
　　第一個需求，是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的這個欲望滿足不了的話，他別的事兒就別想，什麽也顧不上了。換言之，他為了生存，可以做出任何事兒，可以做出任何選擇，因為這是他最基本的需求啊。活着是最最重要的呀，恐怕我和你都不能否認這一點。
　　第二個需求，是安全。在正常條件下，人人都需要安全地生活。比如我快纍得不行了的話，我倒地可以睡，不用擔心。紅軍長徵的時候，據一些老前輩講，走着走路就睡着了，倒地睡着了。但是人們要有一定的條件之後，他馬上就想了，我要在屋裏睡啊，我怕外面有賊啊，或者碰到其他安全問題，所以我得關上門啊。我快餓死了的話，什麽都敢吃，什麽都敢喝啊，古人還有易子而食的。現在就不同了，食物幹淨不幹淨，衛生不衛生，環保不環保，是不是緑色食品，有沒有化肥農藥，是否轉基因的？現在的要求比過去多得多呢。
　　第三個需求，是交往。有一位偉大的思想傢曾經講過：人是社會的動物。人有交往的欲望，一個人不去跟別人打交道，他自己根本沒有辦法自我滿足和自我實現。其實人往往有炫耀欲、表現欲。你這件衣服漂亮，你這個首飾高檔，你僅僅衹是自得其樂嗎？你一個女孩子談戀愛，你談戀愛時什麽感覺最好啊，當然和男朋友在一塊兒感覺最好。其實還有一種感覺也很好，就是在你朋友面前說，你男朋友對你如何好時的那種感覺，這是一種炫耀。你說：我有件事兒，我都不好意思跟你說，我的那個他對我特別好，他看我手涼了，就把我的手放到懷裏去暖，看我腳涼了給我搓腳。不好意思嗎？其實很好意思。你要不跟人傢說，你不舒服。其實說的時候，人們心裏很高興，不吐不快。實際上，這是一種炫耀感和滿足感。你有豪宅，你有名車，不讓你說沒意思。中國人講，人生四大喜事，其一便是衣錦還鄉時啊。它實際上是一種社交，人們在這種社交過程中，可以證明自己的實力和地位。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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