社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ   》 第13节：第一篇 服务礼仪概述(3)      金正昆 Jin Zhengkun

　　服务礼仪要讲了解别人，要讲规范化运作。这两个点是我们强调服务礼仪时的关键之点，这两个点你要不讲，你要讲别的问题就比较麻烦了。
　　服务礼仪，要从宏观的内容来讲，它包括不同的岗位的许多具体要求。比如从那个整体销售服务的各个环节来讲，它包括了售前服务、岗位要求、售后服务等等。
　　其一，售前准备。所谓售前准备，就是你上班之前的一些准备，服装啊、化妆啊、良好的精神状态呀、训练有素的岗位要求啊，以及一些专业技能的学习呀。你不能现拜佛现烧香，到岗位上一问三不知啊。这是我们讲的售前准备，即售前的规范，也就是岗前基本要求。
　　其二，岗位要求。它是在工作岗位上的一系列具体要求。岗位要求一向被视为服务的核心内容。
　　其三，售后服务。通常售后要求是服务完成之后的一种后续性、连带性的服务，比如上门维修、退换、投诉应对，以及连续性、配套性服务等。服务是讲跟进的呀，服务不是说我卖个东西就完了呀，它是整个一个过程。所以严格讲服务礼仪实际上就是一系列的规范化的具体服务要求。
　　刚才我们在强调，整个服务它是一个过程。它不仅有售前的、有售中的，而且有售后的。总而言之，现代社会离不开服务，服务是相互的、服务是规范的、服务是有具体要求的。在我们所谈到的这一系列的问题之中，就服务礼仪角度而论，尊重服务对象，同时尊重我们服务人员自身，这就是服务礼仪的基本要求。
　　如果要给服务礼仪下一个通俗化的定义，简而言之，我们可以说它是服务的艺术，是服务的技巧。进而言之，实际上服务礼仪是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。它的核心在于尊重二字。"礼者，敬人也。"因为人呢，不管是我们自己来讲，而且是交往的对象来讲，被尊重都是第一要求。有一位著名的心理学家，叫马斯洛。马斯洛有一个理论，叫做人的这个需求层次说。他告诉我们，现代人，实际上它是有不同层面的需求。他画了一个宝塔，从低往高走，他这个底层的需求不能满足的话，就不可能有上一个层次的需求。按照马斯洛的说法，常人大概有以下几个基本需求嘛：
　　第一个需求，是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的这个欲望满足不了的话，他别的事儿就别想，什么也顾不上了。换言之，他为了生存，可以做出任何事儿，可以做出任何选择，因为这是他最基本的需求啊。活着是最最重要的呀，恐怕我和你都不能否认这一点。
　　第二个需求，是安全。在正常条件下，人人都需要安全地生活。比如我快累得不行了的话，我倒地可以睡，不用担心。红军长征的时候，据一些老前辈讲，走着走路就睡着了，倒地睡着了。但是人们要有一定的条件之后，他马上就想了，我要在屋里睡啊，我怕外面有贼啊，或者碰到其他安全问题，所以我得关上门啊。我快饿死了的话，什么都敢吃，什么都敢喝啊，古人还有易子而食的。现在就不同了，食物干净不干净，卫生不卫生，环保不环保，是不是绿色食品，有没有化肥农药，是否转基因的？现在的要求比过去多得多呢。
　　第三个需求，是交往。有一位伟大的思想家曾经讲过：人是社会的动物。人有交往的欲望，一个人不去跟别人打交道，他自己根本没有办法自我满足和自我实现。其实人往往有炫耀欲、表现欲。你这件衣服漂亮，你这个首饰高档，你仅仅只是自得其乐吗？你一个女孩子谈恋爱，你谈恋爱时什么感觉最好啊，当然和男朋友在一块儿感觉最好。其实还有一种感觉也很好，就是在你朋友面前说，你男朋友对你如何好时的那种感觉，这是一种炫耀。你说：我有件事儿，我都不好意思跟你说，我的那个他对我特别好，他看我手凉了，就把我的手放到怀里去暖，看我脚凉了给我搓脚。不好意思吗？其实很好意思。你要不跟人家说，你不舒服。其实说的时候，人们心里很高兴，不吐不快。实际上，这是一种炫耀感和满足感。你有豪宅，你有名车，不让你说没意思。中国人讲，人生四大喜事，其一便是衣锦还乡时啊。它实际上是一种社交，人们在这种社交过程中，可以证明自己的实力和地位。



   我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
    
<< 前一章回   后一章回 >>   

【资料来源】陕西师范大学出版社
第1节：绪论 礼仪就在你身边(1)第2节：绪论 礼仪就在你身边(2)第3节：绪论 礼仪就在你身边(3)
第4节：绪论 礼仪就在你身边(4)第5节：绪论 礼仪就在你身边(5)第6节：绪论 礼仪就在你身边(6)
第7节：绪论 礼仪就在你身边(7)第8节：绪论 礼仪就在你身边(8)第9节：绪论 礼仪就在你身边(9)
第10节：绪论 礼仪就在你身边(10)第11节：第一篇 服务礼仪概述(1)第12节：第一篇 服务礼仪概述(2)
第13节：第一篇 服务礼仪概述(3)第14节：第一篇 服务礼仪概述(4)第15节：第一篇 服务礼仪概述(5)
第16节：第二篇 职业道德(1)第17节：第二篇 职业道德(2)第18节：第二篇 职业道德(3)
第19节：第二篇 职业道德(4)第20节：第二篇 职业道德(5)第21节：第二篇 职业道德(6)
第22节：第三篇 服务意识(1)第23节：第三篇 服务意识(2)第24节：第三篇 服务意识(3)
第   I   [II]   [III]   页

评论 (0)