社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第12節：第一篇 服務禮儀概述(2)      金正昆 Jin Zhengkun

　　第一個考慮，是我們國産品牌。對外交往的話，我要使用國貨呀。我們領導人的正式場合，戴的都是國産表啊，使用的都是國産品，不能為外國商品作宣傳。對麽？韓國人講身土不二，就是要弘揚國貨啊，你領導人不率先垂範，不行的呀。我們也是這樣的，是吧，所以我要是考慮的話，我首先可以送上海産的"英雄"筆。我們"英雄"筆很好啊，我們這代人對"英雄100"，"英雄200"都是津津樂道啊。我們也是用英雄筆長大的。
　　第二個考慮，是知名的國際品牌。你要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶竜。你要有在公司工作的經驗，你會知道萬寶竜號稱筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。這個不同品牌它有不同講究。你送我派剋筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆。現代人正式場合要用的筆，應該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標志。
　　第三個考慮，是自産或自用的。就是跟自己有關的，比如我單位生産的筆，我爸爸媽媽或者我這個工廠生産的筆，也可以呀。我自製、自用的，也可以呀。我到你傢去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關意識。所以我剛纔講的這個例子，實際上是想說明在現代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質的滿足，更給你一種精神的滿足。
　　總之，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以嚮服務對象表達尊重的一種規範形式。
　　從總體上來講，給服務對象一種被尊重感，這就是我們講的服務禮儀。服務禮儀實際上就是在服務過程中，對別人表示尊重的一種規範化的形式。在服務過程中，對他人表示尊重，對消費者表示尊重的，一種規範化的形式。
　　如果從事服務行業工作的話，那麽我們在工作中需要註意一些什麽呢？具體來講，有以下幾個方面需要優先考慮：
　　第一點，要瞭解人。古人云："知人者智。" "知彼知己，百戰不殆。"我反復強調：瞭解人才能尊重人，你不瞭解對方，你是沒有尊重可言的。
　　比如，客人到我這個服務場所來了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得瞭解他的需求啊。我銷售樓盤，高端的、中端的、低端的都有，你估計他會是什麽情況；另外，他在面積大小上有什麽考慮。像年輕的消費者，他一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點，要享受天倫之樂，過得舒服一點，子孫三代都能住。而且相對來講，盡量就不要再換了，要有那種安居感，不要再變遷，落葉歸根了，他考慮的要求是不一樣的。所以講服務質量，你首先就要瞭解對方。你不瞭解對方，你是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方優質服務了。
　　第二，要註意規範化的運作。禮儀是講規範的。從頭到尾，講到服務禮儀時，我們一定要談到規範。比如，你跟你的服務對象交談時，開始語是什麽，你第一句話說什麽，結束語是什麽，你的手勢怎麽打，都是有標準的。你的眼神看他什麽地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規矩。
　　舉個例子，你到一傢星級酒店去，到一個酒樓去，你看這個服務生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上看得出來。比如他端着盤子在上樓，你在後面喊他一聲，你說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務生訓練有素的話，他會馬上跑過來，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然後再跟你對話。絶對不允許居高臨下的，因為服務是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱了，也就是我剛纔所講的一個規範。



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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