社交礼仪 》 金正昆教你学礼仪：礼仪金说Ⅲ   》 第12节：第一篇 服务礼仪概述(2)      金正昆 Jin Zhengkun

　　第一个考虑，是我们国产品牌。对外交往的话，我要使用国货呀。我们领导人的正式场合，戴的都是国产表啊，使用的都是国产品，不能为外国商品作宣传。对么？韩国人讲身土不二，就是要弘扬国货啊，你领导人不率先垂范，不行的呀。我们也是这样的，是吧，所以我要是考虑的话，我首先可以送上海产的"英雄"笔。我们"英雄"笔很好啊，我们这代人对"英雄100"，"英雄200"都是津津乐道啊。我们也是用英雄笔长大的。
　　第二个考虑，是知名的国际品牌。你要从国际品牌来讲啊，可以考虑万宝龙。你要有在公司工作的经验，你会知道万宝龙号称笔具之王，它走的是高端笔的市场，德国的一个牌子。这个不同品牌它有不同讲究。你送我派克笔或威迪文笔也不错，它们也是中高端笔。现代人正式场合要用的笔，应该是跟身份地位相匹配的。这个非常重要，实际上这个笔，已成为地位的一个标志。
　　第三个考虑，是自产或自用的。就是跟自己有关的，比如我单位生产的笔，我爸爸妈妈或者我这个工厂生产的笔，也可以呀。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送给你，此即自我推销。这个也是一种非常重要的公关意识。所以我刚才讲的这个例子，实际上是想说明在现代社会中，人们购买商品的时候，它不仅要求一种物质的满足，更给你一种精神的满足。
　　总之，服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
　　从总体上来讲，给服务对象一种被尊重感，这就是我们讲的服务礼仪。服务礼仪实际上就是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式。在服务过程中，对他人表示尊重，对消费者表示尊重的，一种规范化的形式。
　　如果从事服务行业工作的话，那么我们在工作中需要注意一些什么呢？具体来讲，有以下几个方面需要优先考虑：
　　第一点，要了解人。古人云："知人者智。" "知彼知己，百战不殆。"我反复强调：了解人才能尊重人，你不了解对方，你是没有尊重可言的。
　　比如，客人到我这个服务场所来了，他是买我的房子也好，买食品也好，或者吃饭也好，你得了解他的需求啊。我销售楼盘，高端的、中端的、低端的都有，你估计他会是什么情况；另外，他在面积大小上有什么考虑。像年轻的消费者，他一般就希望要相对小一点的，考虑个人私密空间。中老年的同志，可能要求宽敞一点，要享受天伦之乐，过得舒服一点，子孙三代都能住。而且相对来讲，尽量就不要再换了，要有那种安居感，不要再变迁，落叶归根了，他考虑的要求是不一样的。所以讲服务质量，你首先就要了解对方。你不了解对方，你是没有办法谈到尊重的，更不要说为对方优质服务了。
　　第二，要注意规范化的运作。礼仪是讲规范的。从头到尾，讲到服务礼仪时，我们一定要谈到规范。比如，你跟你的服务对象交谈时，开始语是什么，你第一句话说什么，结束语是什么，你的手势怎么打，都是有标准的。你的眼神看他什么地方，你上下楼的位置、姿势，诸如此类，都有其种种规矩。
　　举个例子，你到一家星级酒店去，到一个酒楼去，你看这个服务生是不是科班出身，给他搞个小的测试，马上看得出来。比如他端着盘子在上楼，你在后面喊他一声，你说先生或者小姐，我问你一件事儿。如果这个服务生训练有素的话，他会马上跑过来，他会马上从楼梯上跑下来，站到跟你同一个高度，然后再跟你对话。绝对不允许居高临下的，因为服务是要以客人为中心的，所以他不能居高临下。从角度上来讲，高高在上不是平等交往，更不是以对方为中心。这是一个忌讳了，也就是我刚才所讲的一个规范。



   我读累了，想听点音乐或者请来支歌曲！
    
<< 前一章回   后一章回 >>   

【资料来源】陕西师范大学出版社
第1节：绪论 礼仪就在你身边(1)第2节：绪论 礼仪就在你身边(2)第3节：绪论 礼仪就在你身边(3)
第4节：绪论 礼仪就在你身边(4)第5节：绪论 礼仪就在你身边(5)第6节：绪论 礼仪就在你身边(6)
第7节：绪论 礼仪就在你身边(7)第8节：绪论 礼仪就在你身边(8)第9节：绪论 礼仪就在你身边(9)
第10节：绪论 礼仪就在你身边(10)第11节：第一篇 服务礼仪概述(1)第12节：第一篇 服务礼仪概述(2)
第13节：第一篇 服务礼仪概述(3)第14节：第一篇 服务礼仪概述(4)第15节：第一篇 服务礼仪概述(5)
第16节：第二篇 职业道德(1)第17节：第二篇 职业道德(2)第18节：第二篇 职业道德(3)
第19节：第二篇 职业道德(4)第20节：第二篇 职业道德(5)第21节：第二篇 职业道德(6)
第22节：第三篇 服务意识(1)第23节：第三篇 服务意识(2)第24节：第三篇 服务意识(3)
第   I   [II]   [III]   页

评论 (0)