社交礼仪 》 金正昆教你學禮儀：禮儀金說Ⅲ   》 第11節：第一篇 服務禮儀概述(1)      金正昆 Jin Zhengkun

　　第一篇 服務禮儀概述
　　目前，人們對服務行業是越來越重視，這是什麽原因呢？
　　在現代社會中，一個非常重要的特徵就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一産業、第二産業、第三産業的劃分。現在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前這個喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現在很少有人這樣了。現在城市人口很多，很多人選擇喝礦泉水、喝純淨水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，髒了就自己洗了。現代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，現在已經形成一種潮流了。
　　再比如打掃衛生，過去自己打掃衛生，黎明即起，灑掃庭廚，每日必修之功課。目前有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，則由物業去負責。室內的保潔工作，就請小時工來做。
　　現代社會離不開服務，服務往往是相互的。
　　現代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發展。
　　說服務行業越來越被重視了，那麽服務禮儀是不是也就應該提上議事日程了？
　　是這個問題！現代服務啊，它有一個非常重要的特點，就是為別人工作。在現代社會裏，整個社會為人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環境，就有一個規範性的要求。沒有規矩不成方圓，服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規矩。
　　根據這種說法，是否可以說服務禮儀就是在服務人員在為別人服務的過程中，對服務對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這麽一回事。
　　嚴格來講是這樣的。我們剛纔已經強調了，所謂服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大傢相互為對方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量、講究服務態度，通常是不現實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意識，或者是服務規範有待健全。
　　像我小的時候，20世紀60年代末期，70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉憑發票。城裏一個人大概四兩肉。媽媽當時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走後門去買罐頭，然後想辦法要人傢的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了，人們對服務沒有什麽規範化的要求。
　　禮儀--實質上是尊重人的一種具體表現形式。
　　現代社會的服務與既往多有不同。在我們現代社會中，人們要求的服務啊，既有物質的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務、購買到技術，他有一種滿足感，他有一種成就感，他有一種炫耀感。
　　也就是說，現在人們的要求是越來越高了。不僅需要物質的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我現在舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什麽？就目前而言，通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我，再就是會選擇一個你認為服務讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會産生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。
　　有一次去吃飯，當時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手呢，三把手呢，四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大傢都各就各位，都高興，不大可能啊！當然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。
　　重要的商務活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當然是主賓。是吧？主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說的是個實話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實你購買禮品的話，你用它來送給我，最重要是讓我高興。
　　我現在還接着前面那個話題，你認為，什麽品牌的筆送給我最好？我覺得你首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一枝筆，我會有三個考慮：



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【資料來源】陝西師範大學出版社
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