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“與不正確的人對話就是在浪費時間和金錢”這是電話銷售永恆不變的真理。如果電話銷售人員在銷售過程中始終在和不正確的人在對話，即使你其他方面做的很到位，你也不會有好的業績。舉一個簡單的例子：當你是一個銷售中央空調的電話業務員，你始終在給昆明的一些企業打電話，結果是很長時間也沒有銷售業績。這主要不是你的銷售技巧有問題，是因為你在和不正確的人（企業）在對話。因為昆明是“春城”，四季如春，根本不需要空調。在營銷學的角度上說這是客戶的定位問題。類比到電話銷售上，就是你沒有找到正確的人。從這個例子上人們可以看出找對人在電話銷售中的重要性。在本文中我給大傢介紹一下我在電話銷售過程中如何去找對人的時候利用的“七種武器”介紹給大傢。希望能給同行們一點幫助！
電話銷售的“七種武器”：
1、準確的客戶定位
2、全面的企業資料
3、敏銳的判斷能力
4、靈活的提問形式
5、禮貌的擺脫方式
6、精確的人物判斷
7、合理的訪問理由。
分析上面定義，人們可以發現：“電話”、“推銷”、“信任關係”、“瞭解和挖掘”、“需求”、“過程”是概意的關鍵詞語。首先，人們可以清楚理解到電話銷售主要是通過電話進行的，而不是通過面談，此為電話銷售人員與其他銷售人員最大的不同。與他相對用的就是行銷人員，行銷人員主要靠面訪客戶以獲取訂單。其次，人們重點強調的電話銷售過程其實就是通過電話與客戶建立信任關係的過程。任何生意的基礎靠的就是雙方建立起來的相互信任，人們經常會講，他衹與瞭解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話銷售的基礎。最後還有一個重要概念：客戶需求。客戶的需求有兩種：個人需求和商業需求，這就要求人們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的商業需求，還要能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現在情感的需求上）。瞭解了客戶的需求，還要去滿足客戶的需求。 |
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目前在企業中實施電話銷售的形式主要有三種：
(1)企業自建自己的CallCenter，通過自己的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業一般規模都比較大，電話銷售體係比較成熟，屬於完整意義上的電話銷售。
(2)企業有自己的電話銷售人員，但沒有CallCenter，衹有幾條電話綫，一般企業規模都較小。嚴格來講，不算完整的電話銷售，但這類企業一般銷售的産品都比較復雜，往往需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，所以，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用。
(3)企業與一些CallCenter運營商合作，將自己産品委托給CallCenter進行銷售，屬於電話銷售外包。這種形式對企業來講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風險降到了最低。衹是目前CallCenter運營商對中國企業來講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時間才能被大多數企業認同。 |
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從功能上來看，電話銷售也可分為兩種：
(1)完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過電話來完成的；
(2)電話銷售衹起到挖掘銷售綫索、處理訂單、跟進客戶、服務等的作用，他們有外部銷售人員來配合，共同完成訂單。 |
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由於電話營銷係統的誕生，電話營銷的復雜狀況將會360度的改變，變得每一個電話營銷員工作起來都輕鬆自如， 管理者對電話營銷的狀態都了如指掌。
什麽樣的企業適合電話銷售？經常人們探討什麽樣的行業和産品適合電話銷售。一般意義上來看，哪些簡單的産品更適合電話銷售，但如果仔細分析，人們發現其實各行各業都適合電話銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業用品還是普通消費品；無論你是簡單産品還是復雜産品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話銷售。衹不過，有些不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不限的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，當然，電話銷售的銷售組織結構也就不同。目前，國內很多企業的主要營銷方式以電話營銷為主，通過從多渠道搜索大量未知是否有價值的綫索，然後由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進價值的客戶，再轉交給銷售人員跟進處理。當然，其實第一步搜索的未知綫索大部分都是沒有價值的。
這種工作方式意味着什麽？意味着每個電話營銷人員都要處理大量的未知綫索，他們要整理哪些客戶已經電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經證實有價值的綫索移交銷售部，哪些需要暫時保存；專業的電話營銷人員還會把綫索細分類，例如客戶反應度（抗拒、無表態、有意嚮、態度積極、需求強烈）等。當然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計劃。因此，電話營銷員需要處理的綫索與工作量可以用海量來形容，更別說如何把客戶綫索按各種類型分類跟進了。 |
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每個電話營銷人員需要處理海量的客戶綫索，難以管理如果要對客戶綫索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由於需要再次訪問的綫索很多，電話營銷員容易遺忘，經常遺漏了綫索作為管理者，您當然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然後您還希望根據自己的分類習慣對綫索進行分類。
電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積纍，拖延銷售進度，到最後都不知到哪些已經打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經驗不足的電話營銷員更是需要，那麽電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術語句是怎樣統一整理呢？當對方提出問題時，由於電話營銷員的各方面知識不充足，結巴回答，結果可想而知。電話營銷員往往會碰到態度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經常遭受拒絶，使其精神狀態低靡，沒有積極性。 |
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電話銷售需要註意的七件事
電話銷售技巧亦是一門學問..當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中衹要稍微註意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這裏是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
（一）重要的第一聲 當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中衹要稍微註意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“ 你好，這裏是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象” 的意識。 （二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着 “對方看着我” 的心態去應對。 （三）端正的姿態與清晰明朗的聲音 打電話過程中絶對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能註意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控製音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 （四）迅速準確的接聽 現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先嚮對方道歉，若電話響了許久，接起電話衹是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 （五）認真清楚的記錄 隨時牢記 5W2H 技巧，所謂 5W2H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麽 ⑥ HOW如何進行 ⑦HowMany進行的怎麽樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。 （六）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話挂斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。註重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並嚮其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。 電話交談事項，應註意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。 （七）挂電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕挂上電話，不可衹管自己講完就挂斷電話。 |
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啓通寶 電話營銷解决方案
1、來電彈屏自動提醒來電人信息，還有相關業務歷史記錄
2、通話過程錄音，用於事後分析營銷經驗；管理人員抽查考核員工
3、後臺報表，是客觀係列專業的考核標準。常用的考核指標有：
指標名稱指標說明呼叫次數坐席通話次數呼叫總時長坐席通話總時長處理次數坐席狀態為話前處理和話後處理次數處理總時長坐席在所有處理狀態總時長小休次數坐席休息次數小休總時長坐席休息狀態總時長等待次數坐席狀態為等待的次數等待總時長坐席在等待狀態的總時長摘機總時長坐席從振鈴到摘機總時長摘機次數坐席點擊“摘機”次數轉移次數坐席點擊“轉移”按鈕次數久振不接次數坐席振鈴未摘到結束處理次數撥號次數坐席外呼次數撥號失敗次數坐席外呼係統提示呼叫失敗次數工作總時長坐席登陸到當前總時長總呼叫量響應呼叫量 ＋ 放棄呼叫量 ＋ 超時溢出呼叫量響應呼叫量電話接入量放棄呼叫量用戶挂斷量超時溢出呼叫量長時間未應答量20s內響應呼叫量20s內限時響應呼叫量最大響應時長顯示最大的一次響應時長最大放棄時長顯示最大的一次放棄時長
平均呼叫時長呼叫總時長/呼叫次數平均處理時長處理總時長/處理次數平均等待時長等待總時長/等待次數平均摘機時長摘機總時長/摘機次數坐席占用率呼叫總時長 / （工作總時長 － 小休總時長）坐席利用率（呼叫總時長 ＋ 處理總時長）/ 工作總時長平均響應時長總響應時間 / 響應呼叫量平均放棄時長總放棄時間/ 放棄呼叫量放棄率放棄呼叫量 /總呼叫量 × 100％服務水平在可接受時間內（20s）響應呼叫量/VDN總呼叫量 × 100％4、應用行業
廣泛使用於新興的營銷模式，還有傳統産品新營銷的各個行業。
例如: |
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| 教育培訓行業肩負着教育、培訓、提升各類相關需求人員的知識、素質、技能的重任，隨着國外教育培訓機構的不斷的進入，給國內的教育培訓行業帶來了全新的市場競爭格局，同時也給廣大需求者提供了更多的層面選擇。教育培訓行業面臨着如何更好的留着客戶、提升客戶忠誠度等問題，因此客戶經營理念在教育培訓行業得到廣泛認可。 |
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| 隨着國傢刺激消費、回饋於民的政策的不斷的貫徹執行，國內航空機票、火車票、各類文藝演出票、各類旅遊贈捲派送、公園年票等的需求呈現高速增長趨勢，經營票務的公司機構呈爆發性則增長，客戶選擇呈現極大的空間和機會。票務行業面臨着巨大的客戶之爭競爭。因此票務經營行業更需要在此競爭環境下做好現有客戶的客戶經營和新客戶的開發、經營。 |
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| 醫療體檢行業是與人健康息息相關的行業，隨着國外特色醫療、體檢機構的進入，給國內原來相對壟斷的醫療體驗行業帶來了一定的影響。隨着城市白領人群的工作環境、工作壓力的變化，城市白領面臨日趨嚴重的身體健康壓力，從而也給高端特色醫療體驗機構帶來了大的市場機會。因此如何抓住這個市場機會，贏得更多目標客戶和持續經營好這類人群客戶成為現代醫療體檢行業的課題。 |
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隨着城市人口的不斷增長、城市地域規模的不斷擴大，人們對品牌食品需求不斷增長，但是傳統的營銷都是門店超市，導致客戶在購買時間和購買次數上、購買成本上收到很大製約，為此就催生出品牌食品在城市區域的新的營銷模式-無店鋪營銷模式，推過訂購熱綫、訂購網站、訂購DM的銷售模式。
[典型客戶] 好利來、 酒圈網
[應用價值] 媒體測量、廣告評估、客戶綫索管理、服務質量監控、品牌形象樹立、績效考評 |
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| 伴隨着國傢汽車産銷政策的執行、城市居民生活水平的提升，家庭擁有汽車的比例在大幅度上升，從而也為衍生以汽車為本的各類相關配套服務産品，因為汽車作為一個運輸工具，流動性决定了他對汽車相關服務需求的跨地域、時間的這個特性，因此做無地域、實時的汽車服務客戶經營成為屹立於行業的金剛鑽。 |
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近來隨之整體自然環境的變化和人類新技術應用，人的飲食的原材料被化肥、促生劑等籠罩，也給人的身體健康帶來了非常多的負面影響，人們更崇尚原有的純自然、無公害、無化肥的食品原料。因此如何為這類人群做好相關産品的營銷服務和客戶經營服務是特色有機食品行業非常重要的工作。
[應用價值] 廣告評估、品牌形象樹立、客戶支持服務、服務質量監控、銷售過程管理、客戶綫索管理、媒體測量 |
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媒體爆發式的增長和廣告主迷糊，為媒體廣告營銷代理服務機構提供了極大的市場機會，同時也對他們顧問式營銷工作提出了更好要求，如何分析客戶需求、引導客戶需求，最終確定客戶需求，從而真正為廣告主帶來效益成為這個行業能否可持續經營的通用法則，因此廣告營銷服務衹有做好全方位、多層次的做好客戶經營工作，才能做多可持續發展和盈利。
加盟招商：
加盟招商作為新的商業模式，正在被各行各業所認可，加盟招商行業的商業模式重在加盟後企業的可持續經營；因此如何讓真正想加盟的客戶知曉並及時溝通成為前期加盟招商的重中之重任務，加盟後的企業的經營工作是加盟招商模式可否真正成功的關鍵點。 |
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隨着商務活動商務交往的日趨頻繁，人的社交活動的日趨頻繁，對商務禮品、特色禮品的需求急劇增長，禮品服務行業呈現前所未有的爆發式增長。如何為企業機構客戶做好商務禮品顧問銷售已經是能夠區隔與傳統禮品服務商的最好標準，因此做好客戶經營工作，是能否成為顧問銷售的基礎。
[應用價值] 導引自助服務、品牌形象樹立、媒體測量、廣告評估、服務質量監控、銷售過程管理、客戶支持服務、客戶綫索管理、績效考評、
Excrm電話營銷係統
1.有完善的客戶綫索檔案,綫索檔案內容可根據需要任意設定.
2.能對已有的綫索檔案進行任意分類與統計。然後按需跟進.
3.針對每條綫索提供完整的電話跟蹤記錄，並能定義隔多少天再回訪，這樣不單衹電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄瞭解狀況根據公司定義好的回訪規則，自動提醒回訪。
4.提供方便的電話銷售詞管理，可設定是否共享，新來的電訪員也會因此而成為高手。
5.自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然後輸入關鍵字，即可查詢相關知識與資料，當然應答如流。
6.可以讓每個電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當然她上班前也隨時可以看到今天要完成電訪數任務，每打完一個電話然後進行記錄後，係統的已完成數會加一，未完成數會減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，並且隨時知道今天還有多少電話沒有打了。
7.在係統上跑馬燈式的顯示激勵語句，能激勵電話營銷員的積極情緒。
8.確認有價值綫索後，可方便地把該綫索所有信息導入潛在客戶檔案，讓銷售人員進行跟蹤，當然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續跟進該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。
電話營銷員的要求:
1.要有相關工作的經驗;
2.聲音要甜;
3.服務態度要好;
4.還要有相關的知識.
當然了,每個公司的要求都不一樣的,但是這些最基本的要求還是要的,這些都是做為一個電話營銷員的條件. |
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書 名: 電話銷售（金牌業務員培訓手册）
作 者：一分鐘情景銷售技巧研究中心
出版社： 中華工商聯合出版社
出版時間： 2007
ISBN: 9787801931863
開本： 32
定價: 18.00 元
內容簡介
《一分鐘情景銷售技巧》係列叢書旨在為銷售人員在行銷情景中碰到的各種問題提供解决方案和操作技巧，幫助銷售人員在繁忙的工作中，輕鬆掌握銷售技巧，迅速創造輝煌業績，快速參透銷售秘訣，大力提升行銷效率。
全文摒棄了枯燥晦澀的理論，語言簡練人性化，重點介紹如何做、怎麽做。配有情景案例和實戰練習，着重於具體情景下不同技巧的靈活運用。每本書均按設定情景、提出問題、分析問題、解决問題的思路一氣呵成，思路清晰，行文流暢，讓您快速掌握銷售秘訣。
如果您很忙，不妨每天花上“一分鐘”去學習銷售技巧和銷售方法，也許您也能成為“世界上最偉大的推銷員”。因為心思巧一點，多想一點點，往往可以事半功倍，業績倍增。
你是不是正在從事電話銷售工作或是正準備從事電話銷售工作，那你一定得先看看這本書啦！本書教你如何塑造最佳的電話推銷形象，如何打電話約見顧客，如何在電話中與客戶建立良好的關係，如何在電話中嚮不同類型的人推銷等等，讓你對銷售中出現在的種種問題都胸有成竹，業績節節上升！ 編輯推薦
《一分鐘情景銷售技巧》係列叢書旨在為銷售人員在行銷情景中碰到的各種問題提供解决方案和操作技巧，幫助銷售人員在繁忙的工作中，輕鬆掌握銷售技巧，迅速創造輝煌業績，快速參透銷售秘訣，大力提升行銷效率。
全文摒棄了枯燥晦澀的理論，語言簡練人性化，重點介紹如何做、怎麽做。配有情景案例和實戰練習，着重於具體情景下不同技巧的靈活運用。每本書均按設定情景、提出問題、分析問題、解决問題的思路一氣呵成，思路清晰，行文流暢，讓您快速掌握銷售秘訣。
如果您很忙，不妨每天花上“一分鐘”去學習銷售技巧和銷售方法，也許您也能成為“世界上最偉大的推銷員”。因為心思巧一點，多想一點點，往往可以事半功倍，業績倍增。
你是不是正在從事電話銷售工作或是正準備從事電話銷售工作，那你一定得先看看這本書啦！本書教你如何塑造最佳的電話推銷形象，如何打電話約見顧客，如何在電話中與客戶建立良好的關係，如何在電話中嚮不同類型的人推銷等等，讓你對銷售中出現在的種種問題都胸有成竹，業績節節上升！ 目錄
前言
第一章 電話行銷的基本技巧
情景問題1：如何塑造最佳的電話推銷形象
情景問題2：電話推銷中應註意哪些禮節
情景問題3：如何執行電話推銷的步驟
情景問題4：給顧客打電話時應註意哪些問題
…… |
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- n.: telesales
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| 銷售 | 電話營銷 | 電銷 | 溝通管理 | 學者 | 法律 | 培訓師 | 信用管理 | | 服務 | 管理 | 講師 | 培訓 | 公司簡介 | 呼叫中心建設 | 客戶關係管理軟件 | 高新企業 | |
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