|
shénme shì hòu yíng xiāo guǎn lǐ |
| hòu yíng xiāo guǎn lǐ shì zhǐ qǐ yè xiāo shòu shāng pǐn hé fú wù hòu yǐ wéi chí xiàn yòu gù kè wéi mù biāo suǒ jìn xíng de yī xì liè yíng xiāo huó dòng。 tā yǐ “ wéi chí xìng ”（ retention） wéi jī běn tè zhēng， tōng guò liǎo jiě hé mǎn zú xiàn yòu gù kè de xū qiú， péi yǎng yī pī duì qǐ yè fú wù gāo dù mǎn yì、 duì qǐ yè chǎn pǐn gāo dù zhōng chéng de cháng qī hé zhōng shēn gù kè， yǐ jiào dī de yíng xiāo chéng běn、 jiào gāo de yíng xiāo xiàolǜ chuàng zào liáng hǎo de qǐ yè jīng yíng jì xiào。 |
hòu yíng xiāo guǎn lǐ de yǐ jù |
qǐ yè zhòng shì hòu yíng xiāo guǎn lǐ shì yòu chōng fēn de lǐ lùn hé shí jiàn yǐ jù de：
1. qǐ yè mù qián yōng yòu de gù kè zī yuán shì qǐ yè de zhòng yào zī chǎn， hòu yíng xiāo guǎn lǐ yòu zhù yú tí shēng gāi lèi zī chǎn de jià zhí
cóng guǎn lǐ de shì jiǎo kàn， zī chǎn shì qǐ yè yōng yòu de néng gòu gěi zì jǐ dài lái jīng jì shōu yì（ jí zhōng tǐ xiàn wéi xiàn jīn liú rù） de zī yuán。 qǐ yè qǔ dé zī chǎn zhǐ yòu sān zhǒng tú jìng： gǔ dōng、 zhài quán rén huò gù kè。 gǔ dōng tóu rù zī chǎn yào qiú duì shèng yú cái chǎn yōng yòu suǒ yòu quán， bìng qǔ dé yī dìng de huí bào； zhài quán rén tóu rù zī chǎn yào qiú qǐ yè dìng qī fù xī， dào qī hái běn； zhǐ yòu cóng gù kè chù liú rù qǐ yè de zī chǎn cái shì qǐ yè lì rùn hé jià zhí zēngzhǎng de yuán quán。 yīn cǐ， qǐ yè zhǎng kòng de gù kè shì qǐ yè jí qí zhòng yào de zī chǎn。 měi guó yī wèi háng kōng gōng sī de zǒng cái shuō guò：“ kàn kàn wǒ men de zī chǎn fù zhài biǎo， zài zī chǎn yī lán zhōng nǐ jiāng kàn dào duō shǎo fēi jī jià zhí duō shǎo yì yuán。 dàn zhè shì cuò wù de， wǒ men zài zì qī qī rén， zhēn zhèng yīnggāi fàng zài zhè gè dì fāng de shì qù nián wǒ men yùn zài liǎo duō shǎo yú kuài de chéng kè！ zhè xiē rén yuàn yì chéng zuò wǒ men de fēi jī， shì wǒ men wéi yī kě yǐ bǎ wò de zī chǎn， fēi jī xiǎng yào duō shǎo wǒ men kě yǐ mǎi duō shǎo， dàn shì rú guǒ méi yòu chéng kè yuàn yì chéng zuò， zhè xiē fēi jī jiāng yī wén bù zhí。” 1 zhè lǐ shí jì shàng qiáng diào yú kuài de chéng kè duì háng kōng gōng sī de zhòng yào xìng。 hòu yíng xiāo guǎn lǐ kě yǐ hěn hǎo dì wéi xì zhè xiē yú kuài de chéng kè。
2. qǐ yè dà liàng de shōu rù hé lì rùn lái zì xiàn yòu gù kè， hòu yíng xiāo guǎn lǐ yòu zhù yú wéi xì xiàn yòu gù kè
(1) gù kè zī yuán shì qǐ yè zhòng yào de zī chǎn， zhè xiē zī chǎn de jià zhí kě yǐ yòng děng shì biǎo shì wéi：
gù kè zī yuán duì qǐ yè de jià zhí = xiàn yòu gù kè shēng mìng zhōu qī jià zhí de jìng xiàn zhí ×(1 － xiàn yòu gù kè de qián zài liú shī shuài )+ qián zài gù kè shēng mìng zhōu qī jià zhí de jìng xiàn zhí
(2) gù kè wéi qǐ yè dài lái shōu rù hé lì rùn de duō shǎo shì gù kè shēng mìng zhōu qī jià zhí jìng xiàn zhí dà xiǎo de jué dìng xìng yīn sù。 duì yī bān qǐ yè 'ér yán， xīn gù kè zhàn gù kè zǒng shù de bǐ lì bù kě néng tài gāo， yīn cǐ gēn jù shàng shù jià zhí píng dìng mó xíng kě zhī： qǐ yè shōu rù hé lì rùn de dà bù fēn lái zì xiàn yòu gù kè， xiàn yòu gù kè de liú shī zé shì qǐ yè shōu rù hé lì rùn chuàng zào de zhòng yào fù miàn yīn sù。 zhǐ yòu liú zhù xiàn yòu gù kè， cái néng tí shēng gù kè zī yuán duì qǐ yè de jià zhí。 yǐ zhēng fú xìng wéi tè zhēng de yíng xiāo cè lüè bǎ yíng xiāo huó dòng de zhòng diǎn fàng zài xī yǐn xīn gù kè shàng， duì xiàn yòu de gù kè zhòng shì bù gòu， yuán yòu gù kè de liú shī jiāng shǐ qǐ yè de shōu rù hé lì rùn liú shī， cóng 'ér shǐ qǐ yè biǎn zhí， zhì shǐ qǐ yè jīng yíng bù rú rén yì。 hòu yíng xiāo guǎn lǐ kě yǐ yòu xiào de liú zhù xiàn yòu gù kè， zài bù dà liàng zēng jiā tóu zī hé fèi yòng de tiáo jiàn xià， jiě jué qǐ yè shōu rù hé lì rùn chí xù zēngzhǎng de nán tí。
3. wéi xì lǎo gù kè de chéng běn bǐ zhēng qǔ xīn gù kè de chéng běn dī dé duō， hòu yíng xiāo guǎn lǐ yòu zhù yú tōng guò wéi xì lǎo gù kè gǎi jìn qǐ yè de zhěng tǐ yíng xiāo jì xiào
yī bān 'ér yán， zhēng qǔ xīn gù kè bǐ wéi chí lǎo gù kè kùn nán dé duō， chéng běn yě yào gāo dé duō。 gēn jù xī fāng guó jiā de shí zhèng yán jiū， zhēng qǔ xīn gù kè de chéng běn shì wéi chí lǎo gù kè chéng běn de 5 ～ 10 bèi。 guò qù qǐ yè tóu jù zī yú guǎng gào hé cù xiāo huó dòng， xī wàng tōng guò zhè yī qiáng dà de“ zhēng fú shì chǎng de gōng jù” gěi qǐ yè dài lái zēngzhǎng jī huì， ér zài shòu hòu fú wù、 shòu hòu yǔ gù kè gōu tōng fāng miàn tóu zī shèn shǎo， dǎo zhì gù kè zēngzhǎng bù duō， yíng xiāo chéng běn jū gāo bù xià， yíng xiāo xiàolǜ dī xià， qǐ yè xiào yì bù hǎo de bèi dòng jú miàn。 kě jiàn， xiàn dài qǐ yè yīnggāi quán miàn xiū zhèng zì shēn de yíng xiāo zhàn lüè yǔ cè lüè， zài yíng xiāo huó dòng zhōng shèn rù hòu yíng xiāo guǎn lǐ de lǐ niàn。 |
hòu yíng xiāo guǎn lǐ yǔ chuán tǒng de yíng xiāo guǎn lǐ |
1. liǎng zhě de yíng xiāo guān niàn bù tóng : chuán tǒng de yíng xiāo guǎn lǐ qiáng diào“ qǐ yè xiàng gù kè mài shāng pǐn”， hòu yíng xiāo guǎn lǐ qiáng diào“ qǐ yè xiàng gù kè mǎi zhōng chéng”
chuán tǒng de yíng xiāo guǎn lǐ zài guān niàn shàng qiáng diào“ xiàng gù kè mài shāng pǐn”， zhù yào tōng guò zhù dòng chū jī、 shēng shì hào dà de“ zhēng fú xìng” yíng xiāo huó dòng lái zhēng qǔ gèng duō de xīn kè hù， yǐ qī qiǎng zhàn gèng duō de shì chǎng fèn 'é； ér hòu yíng xiāo guǎn lǐ zài guān niàn shàng gèng qiáng diào“ xiàng gù kè mǎi zhōng chéng”， wéi jiāng“ gù kè mǎn yì dù” tí shēng wéi“ gù kè zhōng chéng dù” cǎi qǔ yī xì liè wéi chí xìng yíng xiāo huó dòng， tōng guò yíng dé xiàn yòu kè hù de xīn， péi yǎng duì qǐ yè gāo dù zhōng chéng de cháng qī shèn zhì zhōng shēn kè hù， yě jiù shì zài jìng zhēng rì yì jī liè de shì chǎng zhōng láo láo bǎ wò zhù xiàn yòu de gù kè， yòu xiào dì wéi chí hé kuò dà shǔ yú zì shēn de shì chǎng fèn 'é。 rú quán qiú dì yī dà líng shòu shāng wò 'ěr mǎ gǎn yú xiàng quán qiú xiāo fèi zhě xuān chēng：“ wǒ men zhēng qǔ zuò dào měi jiàn shāng pǐn dū bǎo zhèng ràng nǐ mǎn yì， kě yǐ yī gè yuè nèi tuì huò， bìng ná huí quán bù huò kuǎn。” wò 'ěr mǎ zhī suǒ yǐ zhè yàng zuò， bù jǐn jǐn shì yīn wéi tā zài bǎo chí píng jià de tóng shí， jìn liàng cǎi gòu míng pái yōu zhì chǎn pǐn， bǎo zhèng shāng pǐn de zhì liàng； gèng zhòng yào de shì tā rèn wéi， chóngxīn duó huí yī gè gù kè suǒ hào fèi de chéng běn， bǐ bǎo chí xiàn yòu gù kè yào duō 5～ 10 bèi， yīn cǐ， wò 'ěr mǎ nìngkě yào huí yī jiàn bù mǎn yì de shāng pǐn， ér bù yuàn shī qù yī wèi bù mǎn yì de gù kè。
2. liǎng zhě de yíng xiāo zhàn shù bù tóng : chuán tǒng de yíng xiāo guǎn lǐ qiáng diào“ jià gé zhàn”， hòu yíng xiāo guǎn lǐ qiáng diào“ fú wù zhàn”、“ jià zhí zhàn”
chuán tǒng de yíng xiāo huó dòng tè bié qiáng tiáojià gé jìng zhēng， yī xiē qǐ yè zhì jīn hái rèn wéi， shì chǎng yíng xiāo jiù shì“ jià gé yíng xiāo”， shì chǎng jìng zhēng jiù shì jià gé jìng zhēng。 rán 'ér， qǐ yè zhī jiān guò dù de jià gé jìng zhēng wǎng wǎng huì shǐ jìng zhēng shuāng fāng liǎng bài jù shāng， bù jǐn zào chéng qǐ yè yīn jià gé dà diē、 wú fǎ yíng lì 'ér dà shāng yuán qì， hái huì zào chéng guó nèi wài yòng hù duì shāng pǐn de bù xìn rèn xīn lǐ， bù lì yú kuò zhāng jīng yíng。 ér yǐ“ jià zhí” wéi hé xīn de hòu yíng xiāo guǎn lǐ gèng qiáng diào shāng pǐn de“ fú wù fù jiā zhí”， jí fú wù bù jǐn jǐn shì yī zhǒng láo dòng， gèng shì yī zhǒng jià zhí chuàng zào de guò chéng， shì jiāng zì shēn de zhī shí、 zhì huì zhuǎn huà wéi shāng pǐn fù jiā zhí de guò chéng。
zài shì chǎng rì yì bǎo hé、 shāng pǐn rì yì fēng fù de jīn tiān， fú wù shì shāng jiā shí xiàn zì shēn jīng yíng mù biāo hé huò qǔ cháng qī jìng zhēng yōu shì de zhòng yào shǒu duàn， zhòng shāng jiā de yíng xiāo zhòng xīn zhèng zhú bù zhuànxiàng gāo pǐn zhì、 gāo nèi hán de xīn xíng fú wù。 rú yǐ“ jià gé tú fū” zhù chēng de jiā diàn líng shòu shāng héng héng guó měi zì 2002 nián 11 yuè qǐ， yǐ tí chū jiāng“ bó lì duō xiāo de jīng yíng cè lüè yǔ fú wù zhēng xiān de lǐ niàn xiāng jié hé”， 2003 nián yī shǐ yòu tí chū“ yòng pǐn pái fú wù yíng zào fàng xīn xiāo fèi huán jìng”， guó měi“ fàng xià jià gé tú dāo” de xíng wéi， jiē kāi liǎo quán guó jiā diàn líng shòu shāng“ fú wù zhàn” de xù mù。 yóu cǐ kě jiàn， zài shì chǎng jiē jìn bǎo hé， lì rùn bù duàn bèi xī shì de jīn tiān， shāng jiā men yǐ yì shí dào， yòu jú xiàn xìng de“ jià gé zhàn” zhèng zhú bù zhuànxiàng“ fú wù zhàn”， bì jìng， fú wù shì wú zhǐ jìng de。
tóng shí， xiāo fèi zhě duì shāng jiā de píng jià、 duì zì shēn huò dé jià zhí duō shǎo de pàn duàn yě cóng“ jià gé” biāo zhǔn zhuànxiàng“ jià zhí” biāo zhǔn。 dī jià jǐn jǐn shì xiāo fèi zhě cóng shāng jiā huò dé zōng hé jià zhí de yī gè bù fēn， liáng hǎo de fú wù、 shāng jiā de xíng xiàng、 qǐ yè yuán gōng de zōng hé sù zhì dōuzài zhí jiē hé jiànjiē dì gěi xiāo fèi zhě chuán dì jià zhí。 hòu yíng xiāo guǎn lǐ jiāng“ xiāo fèi zhě xiāo fèi shāng pǐn hé fú wù quán guò chéng zhōng suǒ huò dé zōng hé jià zhí de gāo dī” zuò wéi héng liàng jìng zhēng lì de biāo zhǔn， ér bù shì yǐ“ yī cì jiāo yì jià gé de gāo dī” zuò wéi píng pàn zhǐ biāo。 hǎi 'ěr jí tuán zài jī liè jìng zhēng de jiā diàn shì chǎng zhōng yíng dé xiāo fèi zhě de guǎng fàn rèn tóng、 qǔ dé lìng rén zhǔ mùdì jīng yíng yè jì yǔ zhāng ruì mǐn tí chàng yòng“ jià zhí zhàn” yìng duì“ jià gé zhàn”、 yǐ“ jià zhí zhàn” qǔ dài“ jià gé zhàn” yòu zhe mìqiè de guān xì。
3. liǎng zhě de yíng xiāo fēng xiǎn bù tóng， chuán tǒng de yíng xiāo guǎn lǐ miàn lín“ gāo fēng xiǎn”， hòu yíng xiāo guǎn lǐ chuàng zào“ dī chéng běn、 dī fēng xiǎn、 gāo jì xiào” de zōng hé xiào yìng
yǐ“ zhēng fú xìng” wéi zhù yào tè zhēng de yī bān yíng xiāo huó dòng de mù biāo zài yú zhēng qǔ xīn gù kè， zhè bì rán yào qiú qǐ yè“ chū míng”， wèile“ chū míng”， qǐ yè bì xū tóu rù dà liàng zī jīn kāi zhǎn yī xì liè de guǎng gào xuān chuán hé cù xiāo huó dòng， suī rán zhè yī qiáng dà de“ zhēng fú shì chǎng” de gōng jù gěi qǐ yè dài lái zēngzhǎng de jī huì， dàn yóu yú shì chǎng hé xiāo fèi zhě de gāo dù bù kě yù cè xìng， shǐ qǐ yè cún zài zhe jí dà de fēng xiǎn， yī dàn shì chǎng jué cè shī wù， qǐ yè hěn róng yì“ dé bù cháng shī”， shèn zhì xiàn rù cái wù wēi jī hé shì chǎng wěi suō bìng cún de kùn jìng。 yóu yú wéi chí lǎo kè hù bǐ zhēng qǔ xīn kè hù gèng róng yì、 chéng běn gèng dī、 xiào guǒ gèng jiā、 kě yù jiàn xìng gèng qiáng， kě yǐ yǐ jiào dī de yíng xiāo chéng běn、 jiào gāo de yíng xiāo xiàolǜ chuàng zào chū liáng hǎo de qǐ yè jīng yíng jì xiào， kě jiàn， hòu yíng xiāo guǎn lǐ kě yǐ jiàng dī qǐ yè de jīng yíng fēng xiǎn。 |
hòu yíng xiāo guǎn lǐ de cè lüè |
hòu yíng xiāo guǎn lǐ shì héng zhǒng wéi chí xìng yíng xiāo huó dòng。 wèile shǐ xiàn yòu gù kè duì qǐ yè de chǎn pǐn hé fú wù gǎn dào mǎn yì， wéi chí tā men yǔ qǐ yè zhī jiān liáng hǎo de cháng qī guān xì， cù jìn tā men duì chǎn pǐn hé fú wù de chóngfù gòu mǎi， qǐ yè kě yǐ cǎi yòng yǐ xià jǐ zhǒng hòu yíng xiāo guǎn lǐ cè lüè：
1. jiàn lì gù kè shù jù kù
yòu xiào de gù kè shù jù kù shì qǐ yè fēn xī gù kè tè diǎn、 gù kè xū qiú hé gù kè jià zhí de jī chǔ； yě shì qǐ yè rèn dìng zhù yào gù kè de qián tí tiáo jiàn。 tā néng bāng zhù qǐ yè yòudìfàngshǐ dì shǐ yòng gè zhǒng yíng xiāo shǒu duàn， mǎn zú gù kè de xū yào， yǐn dǎo gù kè de xiāo fèi， bì miǎn yíng xiāo zī yuán de làng fèi。 bǐ rú dà liàng qǐ yè zhōng zuì zhòng yào de 20% de gù kè gěi zì jǐ dài lái 80% de shōu rù hé lì rùn， zuì zāo gāo de 20% de gù kè shǐ qǐ yè de lì rùn jiǎn shǎo 50%， wán shàn de gù kè shù jù kù hěn róng yì bāng zhù qǐ yè zhǎo dào shuí shì zuì zhòng yào de gù kè， shuí shì zuì zāo gāo de gù kè。
2. chóuhuà jiē chù gù kè de chéng xù
shè jì yī zhǒng cè lüè xìng de chéng xù， shǐ yíng xiāo rén yuán jù yǐ rèn dìng hé gù kè hù xiāng zuò yòng de guān jiàn diǎn， yǐ jí qǐ yè hé gù kè shuāng fāng xiāng hù zuò yòng de tè xìng， cóng 'ér bāng zhù qǐ yè 'ān pái hé shì de zhí yuán bìng chǎn shēng hé xié de qì fēn yǔ gù kè jiē chù。 shè jì yī gè yòu zhù yú gòu xiāo shuāng fāng yòu xiào、 shū shì dì jiē chù hé jiāo liú de chéng xù， yǐ biàn zēng jiā gù kè duì qǐ yè chǎn pǐn hé fú wù de mǎn yì chéng dù。
3. fēn xī gù kè duì chǎn pǐn hé fú wù de fǎn kuì xìn xī
qǐ yè yào rèn zhēn yuè dú gù kè lái xìn， jì lù gù kè de zī xún hé tóu sù diàn huà， chú liǎo duì gù kè de xìn hán hé xún wèn zuò zhèng cháng yìng dá wài， qǐ yè hái yìng bǎ gù kè fǎn kuì de zī liào zuò wéi zì jǐ de zhòng yào xìn xī yuán。 gù kè de xìn hán kě néng bāo kuò liǎo tā men duì qǐ yè chǎn pǐn hé fú wù qíng kuàng mǎn yì chéng dù de fēng fù nèi róng， qǐ yè yìng shēn rù fēn xī， cóng gù kè tí chū de zhòng duō wèn tí zhōng guī nà chū qǐ yè jīng yíng kě néng cún zài de quē xiàn， wéi wèi lái jìn xíng gǎi jìn tí gōng yǐ jù。 dāng rán， qǐ yè yīnggāi duì gù kè de bào yuàn hán hé zàn shǎng hán yī shì tóng rén， yǐ jī jí de tài dù zuò chū huí yìng。
4. zhí xíng gù kè mǎn yì qíng kuàng de diào chá
wèile quán miàn bǎ wò gù kè duì qǐ yè chǎn pǐn hé fú wù de tài dù、 kàn fǎ、 pī píng hé jiàn yì， qǐ yè yìng dìng qī、 bù dìng qī dì zhí xíng yī dìng guī mó de“ gù kè mǎn yì” diào chá huó dòng。 bǎ diào chá suǒ dé de“ gù kè duì chǎn pǐn hé fú wù de hé lǐ jiàn yì” jí shí róng rù dào xīn chǎn pǐn shè jì hé lǎo chǎn pǐn gǎi jìn zhōng qù。
5. chuàng zào yī zhǒng qǐ yè yǔ gù kè zhèng cháng jiāo liú de qú dào
qǐ yè kě yǐ biān ji héng zhǒng yǐ“ chǎn pǐn tè diǎn、 fú wù zhuàng kuàng、 gù kè xīn shēng、 yòng hù jiàn yì、 pī píng yǔ gǎi jìn” děng wéi nèi róng de qī kān huò jiǎn xùn， huān yíng gù kè tóu gǎo， dìng qī zài gù kè zhōng sàn fā， xíng chéng yī gè qǐ yè yǔ gù kè zhèng cháng jiāo liú de gù dìng qú dào， jì kě bǎ qǐ yè de yòu guān xìn xī jí shí chuán dì gěi gù kè。 yòu ràng gù kè cānyù qǐ yè huó dòng， zēng qiáng qǐ yè duì gù kè de níng jù lì。
6. zhuā zhù tè shū de gù kè shì jiàn， jǔ bàn tè shū de gù kè huó dòng
qǐ yè yào shàn yú zhuā zhù tè shū de gù kè shì jiàn zuò xuān chuán， duì zhèng miàn shì jiàn jī jí bào dào， duì fù miàn shì jiàn shēn rù fǎnxǐng， biàn huài shì wéi hǎo shì。 lìng wài， qǐ yè kě yǐ gēn jù gù kè de xīng qù wèitā men jǔ bàn yī xiē qìng zhù huó dòng、 jiǎng lì huó dòng hé jiāo liú huó dòng， gěi gù kè liáng hǎo de gǎn shòu， qiáng huà gù kè yǔ qǐ yè zhī jiān de yǒu hǎo guān xì。 bǐ rú， guó nèi bù shǎo qǐ yè jǔ bàn de“ zhōu nián qìng diǎn”、“ xiāo fèi zhě zhī shēng” děng huó dòng， dū qǐ dào liǎo zēng qiáng gù kè duì qǐ yè jí qí chǎn pǐn zhōng chéng zhī gōng xiào。
7. què rèn hé zhǎo huí shī qù de gù kè
gù kè de liú shī yì wèi zhe yī dìng chéng dù de yíng xiāo shī bài， ér qiě tài duō de qǐ yè bǎ liú shī de gù kè gē zhì yī biān， hěn kuài dàn wàng。 rán 'ér， liú shī de gù kè kě néng shì qǐ yè“ xīn” gù kè de zuì hǎo yuán quán。 zhè xiē gù kè liǎo jiě qǐ yè de chǎn pǐn hé fú wù qíng kuàng。 rú guǒ qǐ yè què rèn tā men hòu， yǐ chéng kěn de tài dù yú yǐ yāo qǐng ( dāng rán yào qīng tīng tā men de yì jiàn )， tā men yī bān yuàn yì fǎn huí。 guó wài de yán jiū zī liào biǎo míng： 90% de bù mǎn yì gù kè bù zài gòu mǎi yuán gōng sī de chǎn pǐn； duì bù mǎn yì gù kè jí shí bǔ jiù， tā men zhōng 82%～ 95% de rén yuàn yì jì xù gòu mǎi yuán gōng sī de chǎn pǐn。 yīn cǐ， yǔ qí jiān nán dì zhēng qǔ xīn gù kè， bù rú jī jí dì zhǎo huí liú shī de lǎo péng yǒu。 |
hòu yíng xiāo guǎn lǐ shí dài de gù kè fú wù zhàn lüè |
zài mǎi fāng shì chǎng dào lái de tóng shí， hòu yíng xiāo guǎn lǐ shí dài yě rú qī 'ér zhì。 qǐ yè gù kè fú wù zhàn lüè yào zuò nǎ xiē tiáozhěng cái néng yǔ shí dài de jīng jì fā zhǎn tóng bù？ běn wén cóng bù tóng jiǎo dù duì hòu yíng xiāo guǎn lǐ shí dài de gù kè fú wù zhàn lüè zuò liǎo cū qiǎn de tàn tǎo， yǐ qiú pāo zhuān yǐn yù。
xiàn zài jiāng yào shuō jí de zhè gè huà tí， yuán yú tái wān xióng bǐng yuán xiān shēng jiǎng shù de yī gè guān yú cǎo yuán de gù shì。 cǎo yuán fù jìn zhù liǎo yī qún mù yáng rén， měi gè rén dū bǎ zì jǐ de yáng qún dài dào cǎo yuán shàng chī cǎo， cǎo yuán shàng de cǎo shì yòu xiàn de， suǒ yǐ měi gè rén zuì hǎo guǎn lǐ tuǒ shàn shǔ yú zì jǐ de cǎo dì hé yòu jìhuà dì fā zhǎn yáng qún guī mó。 kě shì， duì yú měi yī gè mù yáng rén 'ér yán， jí shǐ zì jǐ xīn lǐ xiǎng zūn shǒu zhè yàng yī gè mù yáng guī zé， qí tā rén yě bù jiàn dé huì cǎi qǔ tóng yàng de xíng wéi， shì shí shàng， bié rén qià qià huì chèn jī duō zhàn piányí。 yú shì， rén réndōu xī wàng zì jǐ de yáng qún duō chī cǎo， chī hǎo cǎo，“ cū fàng xíng” mù yáng dà xíng qí dào， zuì hòu， cǎo yuán yīn wéi guò dù sǔn hào 'ér zhōng zhì huāng wú， mù yáng rén hé yáng qún zōng jì jiē wú， liú xià yī piàn shuō bù jìn de bēi 'āi yǔ wú nài。
zài yíng xiāo guǎn lǐ juàn zǐ lǐ zuò jiǔ liǎo， zhè gè gù shì zì rán yòu shǐ wǒ lǜ jí xǔ duō qǐ yè de gù kè fú wù zhàn lüè， shì shí shàng zhè zhǒng cháng yòu de dān xīn kǒng pà yǐ shǐ juàn nèi rén duō shǎo yòu xiē mò rán liǎo。 rán 'ér， qiáng liè de zé rèn gǎn pà shì shǐ wǒ zhè yī cì zhòng yòu gǔ zú yǒng qì zài nà hǎn yī cì de yuán yīn zhī yī bā。 zì cóng chǎn pǐn hé fú wù de mǎi fāng shì chǎng qǔ dài mài fāng shì chǎng zhī hòu， qǐ yè yòng“ shì chǎng yíng xiāo guān niàn” qǔ dài“ tuī xiāo guān niàn” lái zhǐ dǎo zì jǐ de yíng xiāo huó dòng，“ chǎn qián jué cè” táng 'ér huáng zhī qǔ dài liǎo“ chǎn hòu cù xiāo”。 zhè shí de yíng xiāo huó dòng jù yòu jí qiáng de“ zhēng fú xìng”（ conquest） tè zhēng。 qǐ yè kě yǐ tōng guò yíng xiāo guǎn lǐ zhēng fú jìng zhēng zhě， zhēng fú gù kè， zhēng fú shì chǎng， cóng 'ér tuī dòng qǐ yè guī mó de kuò zhāng hé lì rùn shuài de tí gāo。 rán 'ér， 90 nián dài mò qī mǎi fāng shì chǎng de tè zhēng yī lǎn wú yú， shāng pǐn hé fú wù huā yàng fān xīn， jǐ zhǒng shèn zhì jǐ shí zhǒng tóng lèi chǎn pǐn tóng shí cānyù jìng zhēng， yòu xiàn de xiāo fèi qún tǐ bèi zhēng lái duó qù， wǒ wā nǐ qiáng jiǎo， nǐ chāi wǒ tái， máng dé bù yì lè hū。 dàn yǐ“ zhēng fú xìng” wéi tè zhēng de yíng xiāo zhàn lüè yǐ jīng huī huáng bù zài。 yī gè shí qī de hùn luàn bì yùn niàng zhe yī gè shí qī de hé píng， kě yǐ kěn dìng dì shuō， hòu yíng xiāo guǎn lǐ shí dài yǐ jīng qiǎo rán lái lín liǎo。
yī、 hòu yíng xiāo guǎn lǐ de hán yì yǔ jī běn tè zhēng
zhēn duì chuán tǒng yíng xiāo huó dòng rì yì dī xià de yíng xiāo xiàolǜ， jīng guò yī gè shí qī de tàn suǒ yǔ bǐ jiào， zuì jìn yíng xiāo jiè tí chū liǎo hòu yíng xiāo（ after－ marketing） de gài niàn， qí hé xīn hán yì shì zhǐ qǐ yè xiāo shòu shāng pǐn hé fú wù hòu yǐ wéi chí xiàn yòu gù kè wéi mù biāo suǒ jìn xíng de yī xì liè yíng xiāo huó dòng。 chuán tǒng yíng xiāo cè lüè cháng cháng qiáng diào“ zhēng fú xìng”， dàn zhè bìng bù fú hé xiàn zài de jīng jì xíng shì， yīn 'ér zuì hòu jīhū dōuyào shī bài： qí yī， qǐ yè mù qián shí xiàn de dà duō shù lì rùn lái zì xiàn yòu de gù kè qún 'ér fēi qián zài xiāo fèi zhě。 tā men jiāng“ huò bì xuǎn piào” tóu xiàng gāi qǐ yè shì yīn wéi xìn rèn qǐ yè de chǎn pǐn hé fú wù， zhè zhǒng xìn rèn de wéi chí shì shuāng xiàng de， qǐ yè rú guǒ bù jǐyǔ zú gòu de zhòng shì， bǎ zhù yào jīng lì fàng zài zhēng fú xīn gù kè shàng， duì lǎo kè hù méi yòu shòu dào qǐ yè de liáng hǎo duì dài“ fèn” ér“ tiào cáo” jiù bù yīnggāi dà jīng xiǎo guài。 qí 'èr， zhēng qǔ xīn gù kè bǐ wéi chí lǎo gù kè yào nán dé duō， zhè tóng yàng shì xiǎn 'ér yì jiàn de。 lǎo gù kè liǎo jiě gōng sī de yōu diǎn， shuāng fāng yì yú gōu tōng， gōng sī de fèi yòng zhī chū huì dé dào jié yuē。 ér qǐ yè yào xiǎng zhēng fú tóng yàng pǐn zhì de xīn gù kè， zé xū zuò chū zhǒng zhǒng yíng xiāo nǔ lì， jì yào dǐ zhì jìng zhēng duì shǒu de qiǎng duó， yòu yào fáng bèi qián zài jìn rù zhě， shí shí chǔxīn jī lǜ， qǐ yè jīng yíng yè jì què wèi jiàn dé huì dé dào tí gāo。
yǔ chuán tǒng yíng xiāo huó dòng xiāng bǐ， hòu yíng xiāo guǎn lǐ huó dòng xiǎn dé gèng wēn hé、 gèng yòu xiào。 tā shì yǐ“ wéi chí xìng（ retention）” wéi jī běn tè zhēng de。 zhè gèng hǎo dì tǐ xiàn liǎo dāng qián jīng jì tiáo jiàn xià qǐ yè jiān de jì jìng zhēng yòu hé zuò de cóng yè lǐ niàn。 měi gè qǐ yè dōuyào yòu shì yí de gù kè fú wù zhàn lüè。 gù kè shì qǐ yè zuì zhēn guì de zī yuán， ruò qǐ yè duì gù kè jìn xíng 'è yì lüè duó， zhǐ néng gěi zhěng gè hángyè zhì zào hùn luàn。 cháng ruò xū yào xún qiú mǒu xiē shì shí lái bāng zhù wǒ men lǐ jiě zhè yī bù 'èr fǎ zé de huà， wǒ men kě yǐ bù yàn qí fán dì huí yì 1985 nián měi guó de kě lè zhī zhàn： miàn duì bǎi shì kě lè bù duàn zēngzhǎng de xiāo shòu yè jì， kě kǒu kě lè gōng sī zhōng yú 'àn nà bù zhù xīn shì chǎng de yòu huò， mǎn huái xìn xīn de dì tuī chū xīn kě kǒu kě lè yǐ tì huàn chuán tǒng de kě kǒu kě lè héng héng héng bēi jù kāi shǐ liǎo。 99 nián lái rén men duì kě kǒu kě lè de shēn qíng hòu yì bèi wú qíng pāo qì liǎo， tā men wú fǎ rěn shòu zhè zhǒng zhuāng zài chuán tǒng kě kǒu kě lè guàn zhōng de suǒ wèi xīn xíng yǐn liào， guān yú xīn lǎo kě lè shú shì shú fēi de kuáng rè lùn zhàn lián xù jǐ tiān chéng wéi bào zhǐ de tóu tiáo xīn wén hé diàn shì bào dào de zhōng xīn huà tí； kě kǒu kě lè gōng sī yà tè lán dà zǒng bù de jiē xiàn yuán měi tiān yào jì lù 1500 gè diàn huà， qí zhōng jué dà bù fēn dōushì yào qiú huī fù lǎo kě kǒu kě lè pèi fāng de； shèn zhì mǒu xiē kě lè mí hái zì fā zǔ zhì qǐ lái， chéng lì liǎo“ měi guó lǎo kě lè 'àihào zhě xié huì”， duō fāng huó dòng， zhēng qǔ huī fù lǎo pèi fāng。 rén men fèn nù dì biǎo shì： yào me hái wǒ men zhōng 'ài de kě kǒu kě lè， yào me dà jiā dū dào lìng wài yī gè shì jiè qù。 kě kǒu kě lè gōng sī jù pà liǎo， chuán tǒng kě kǒu kě lè zhōng yú yòu huí dào rén men kǒu zhōng。
èr、 hòu yíng xiāo guǎn lǐ shí dài： gù kè fú wù zhàn lüè de duō wéi yán shēn
hòu yíng xiāo shì yī zhǒng“ wéi chí xìng” yíng xiāo guǎn lǐ， wéi shǐ xiàn yòu gù kè dá dào 100 ％ de xiāo fèi mǎn yì， cù shǐ tā men duì chǎn pǐn hé fú wù chóngfù gòu mǎi， qǐ yè bì xū chóngxīn rèn shí bìng shí shī gù kè fú wù zhàn lüè。
( yī ) gù kè fú wù zhàn lüè de hán yì zhuǎn huà
1. gù kè fú wù zhàn lüè dì wèi de zhì biàn。 chuán tǒng de gù kè fú wù zhǐ shì shǔ yú chǎn pǐn xiāo shòu de yī gè huán jié， wú lùn qǐ yè hái shì gù kè dōuméi yòu duì fú wù de pǐn zhì hé tí gōng de shí jī jǐyǔ gèng duō de guān zhù， gù kè fú wù jǐn jǐn shì yī gè yǐ qíng cù xiāo de shǒu duàn 'ér yǐ。 rén men píng jià yī gè pǐn pái de jìng zhēng lì huì gèng duō dì cóng jì shù lǐng xiān chéng dù、 chǎn pǐn wán měi xìng yǐ jí shāng biāo de mèi lì lái kǎo chá， fú wù shì dì dào de fù shǔ wù。 xiàn zài xǔ duō qíng kuàng fā shēng liǎo gǎi biàn， gù kè fú wù tóng chǎn pǐn yī yàng bì xū bèi qǐ yè hé xiāo fèi zhě jǐyǔ gòng tóng de guān zhù： chǎn pǐn hé fú wù yǐ jīng chéng wéi yī gè pǐn pái jìng zhēng lì de hé xīn， gāo zhì liàng de chǎn pǐn hé gāo pǐn zhì de fú wù jué dìng zhe gāo měi yù dù de pǐn pái xiào yìng， duì gù kè fú wù zhàn lüè dì wèi de wú shì huò duǎn shì yì wèi zhe huì zài wèi lái shì chǎng gé jú biàn huà shí bèi wú qíng dì táo tài chū jú， yóu qí zài jì shù chā yì yù lái yù xiǎo de jīn tiān， míng pái gèng yào jiǎng qiú fú wù pǐn zhì de jìng zhēng。 bǐ 'ěr · gài cí duì wēi ruǎn gōng sī wèi lái de zhǎn wàng kě yǐ shǐ wǒ men duì cǐ yòu gēngshēn de lǐ jiě： wēi ruǎn gōng sī wèi lái huò dé de lì rùn zhōng yòu 80％ jiāng lái zì chǎn pǐn xiāo shòu hòu de gè zhǒng shēng jí、 huàn dài、 wéi xiū、 zī xún děng fú wù， ér zhǐ yòu 20％ de lì rùn lái zì chǎn pǐn xiāo shòu běn shēn。
2 ． rèn zhēn duì dài bìng tuǒ shàn chǔlǐ gù kè de bù mǎn。 jiǎ shǐ cóng qián wǒ men hái kě yǐ duì gù kè de bào yuàn zhēng yī zhǐ yǎn bì yī zhǐ yǎn de huà， xiàn zài gāi shì jié shù zhè zhǒng zhuàng kuàng de shí hòu liǎo。 shí jiàn diào chá biǎo míng， gù kè bào yuàn de yuán yīn rú xià： ① cóng qí tā de gōng sī zhǎo dào gèng hǎo de chǎn pǐn zhě zhàn 25％； ② zhǎo dào gèng piányí de chǎn pǐn zhě zhàn 10％； ③ quē shǎo gè rén guān zhù zhě zhàn 20％； ④ quē fá bāng zhù zhě zhàn 45％。 qián 'èr zhǒng shì chǎn pǐn zhì liàng wèn tí suǒ zhì， hòu liǎng zhǒng zé shì fú wù pǐn zhì wèn tí zào chéng de。 jí měi sān gè bù mǎn yì de gù kè zhōng yòu liǎng gè yǔ chǎn pǐn wú guān。 bù yào cuò wù dì rèn wéi nǐ de gù kè guòfèn tiǎo tī， xū zhī dào， bào yuàn shì yīn wéi bié rén xū yào nǐ zhī dào， nǐ méi yòu shǐ tā dé dào yīngyǒu de mǎn zú。 zhè shí gǔ lì bù mǎn de gù kè jī jí xiàng gōng sī tóu sù jiù xiǎn dé xiāng dāng zhòng yào， yào xiǎng fāng shè fǎ shǐ gù kè tù lù xiōng zhōng kǔ mèn， bìng tuǒ shàn jiā yǐ jiě jué， fǒu zé gù kè yī dàn bù kěn shè sù， gōng sī jiù yào fù chū 'áng guì dài jià。 65％－ 90％ de bù mǎn yì dàn bù tóu sù de gù kè jiāng bù zài dào yú nòng liǎo tā men de gōng sī nà 'ér qù zhòng fù xiāo fèi； xiāng fǎn， dāng rén men de tóu sù bèi xùn sù jiě jué shí， huì yòu 80％ de gù kè chóngxīn jiān dìng duì gōng sī de xìn xīn。 yòu xiē qǐ yè yǐ wéi shī qù de gù kè kě yǐ tōng guò yíng dé xīn gù kè lái mí bǔ， tā men bù zhī dào gōng sī 80％ de xiāo shòu 'é lái zì xiàn yòu gù kè， 60％ de xīn gù kè lái zì xiàn yòu gù kè de rè qíng tuī jiàn， rú guǒ kuī dài liǎo xiàn yòu gù kè， zuì hòu kū qì de zhǐ néng shì qǐ yè。
( èr ) gù kè fú wù zhàn lüè de shí shī qián tí
1． chǎn pǐn lì jí jù。 duì yú yī bān de qǐ yè 'ér yán， chǎn pǐn shì zuì hé xīn de dōng xī， tā shì yōu zhì fú wù de yòu xíng zài tǐ。 rú guǒ qǐ yè xiǎng shǐ gù kè fú wù zhàn lüè jìn shàn jìn měi bìng huò dé chí jiǔ de shēng mìng lì， bì xū zhòng shì chǎn pǐn de gé xīn。 shì xiǎng róng shì dá jí tuán hóng dì tǎn fú wù xiǎng yù quán guó， dàn xǐ yī jī zhì liàng ruò bù guò guān， miàn duì wàn qiān gù kè， qǐ yè hái bù shì zhǐ yòu wàng“ lì” xīng tàn de fèn 'ér。 shí jiàn zhèng míng， qǐ yè zhǐ yòu tōng guò jiā qiáng chǎn pǐn kāi fā， jiàn lì kē xué hé lǐ de chǎn pǐn jié gòu tǐ xì， tóng shí fǔ yǐ yōu zhì fú wù， cái néng qǔ dé bù sú de shì chǎng yè jì。
2． yíng xiāo lì kuò zhāng。 zhè lǐ tán jí de“ kuò zhāng” shì zhǐ yòu xù de、 fù yòu xiàolǜ de、 wǎng luò huà de yíng xiāo qú dào yán shēn。 yōu zhì fú wù yě xū yào tōng guò hé lǐ wán shàn de yíng xiāo qú dào lái shí xiàn， gèng zhòng yào de shì fú wù de“ shēng jí huàn dài” yǐ jí huó lì de chōng fēn fā huī dōuyào zài chǎn pǐn yíng xiāo wǎng luò zhōng wán chéng。 cóng zhè gè yì yì shàng shuō， jiā qiáng yíng xiāo wǎng luò jiàn shè， zhā zhā shí shí zuò hǎo shì chǎng jī chǔ gōng zuò shì xiāng dāng bì yào de。
3． xíng xiàng lì sù zào。 xíng xiàng lì hé gù kè fú wù zhàn lüè shì jī hé dàn de guān xì（ xiān yòu jī？ yì huò xiān yòu dàn？）。 jìn guǎn qián zhě bìng bù shì hòu zhě chún cuì yì yì shàng de qián tí， dàn zhī suǒ yǐ zài zhè lǐ tí chū， shì kǎo lǜ dào qǐ yè yíng xiāo guǎn lǐ rén yuán zài zhì dìng hé zhí xíng gù kè fú wù zhàn lüè shí bì xū yòu yī gè hé xīn de sī wéi guān niàn zuò zhǐ dǎo， sù zào qǐ yè xíng xiàng lì de lǐ niàn jiù dān dāng zhe zhè gè juésè。 quē fá zhè yī zhǐ dǎo， gù kè fú wù zhàn lüè jiù shì wú běn zhī mù， wú yuán zhī shuǐ， bù shì liú yú xíng shì jiù shì háo wú tè sè kě yán。 yī gè méi yòu xíng xiàng lì de gōng sī gēn běn wú fǎ bǎi tuō yíng lìlǜ dī、 shēng yù xià jiàng hé dī jià qīng xiāo de 'è xìng xún huán， yī dàn jìn rù zhè gè guài juàn， qǐ yè yī qiē xiū yǐ！
( sān ) gù kè fú wù zhàn lüè de yíng xiāo huó dòng
hòu yíng xiāo guǎn lǐ shí dài de gù kè fú wù zhàn lüè bù néng zhǐ jiù shì lùn shì， jiāng gōng zuò zhòng diǎn fàng zài mí bǔ qǐ yè guò cuò shàng， ér yìng xì tǒng quán miàn dì zhǎng wò gù kè de gòu mǎi qīng xiàng hé shí jì yào qiú， yī xiē měi guó yíng xiāo zhuān jiā jiàn yì qǐ yè zhí xíng“ 5a” zhàn lüè。
1． rèn shí gù kè（ acquainting）。 qǐ yè yǔ gù kè cóng“ sù mèi píng shēng” dào“ jiǔ yǎng dà míng” zài dào“ xiāng qīn xiāng 'ài”， jué duì xū yào yī gè quán miàn de rèn shí guò chéng。 yóu qí duì qǐ yè 'ér yán， yán jiū gù kè qún de gòu mǎi xíng wéi hé xiāo fèi xí guàn shì xiāng dāng bì yào de， qǐ yè jué duì méi yòu bì yào liú zhù suǒ yòu de gù kè， dàn yìng bù yí yú lì wǎn liú zhù jù yòu jiào gāo jià zhí de gù kè shì qǐ yè de gòng shí， tā guān xì dào gōng sī zài wèi lái yī gè shí qī nèi de lì rùn shuǐ píng。
2． xīn shǎng gù kè（ appreciating）。 jí shǐ shì míng pái qǐ yè， yě qiān wàn bù yào wàng jì duì gù kè de guāng lín hé xiāo fèi biǎo shì gǎn jī yǔ xīn shǎng。 gù kè zài zhòng duō gōng yìng shāng zhōng zuò chū xuǎn zé， gěi qǐ yè tí gōng liǎo jī huì， zhè zhǒng“ shǎng shí” shì qǐ yè xiū lái de“ fú fèn”。 dàn“ shuǐ néng zài zhōu， yì néng fù zhōu”， jīn tiān bèi gù kè kàn zhōng de yōu shì， míng tiān yě xǔ jiù xiāo shī huò luò hòu liǎo， gù kè shì lǐ xìng de， qǐ yè bì xū jiā bèi nǔ lì lái shì yìng gù kè de biàn huà。
3． dá xiè gù kè（ acknowledging）。 tōng guò dá xiè（ yóu qí shì hán xiè）， ràng gù kè zhī dào tā men zhèng shòu dào qǐ yè de zhòng shì， shì wéi xì qǐ yè yǔ gù kè gǎn qíng de jué hǎo shǒu duàn， gù kè yě xǔ gèng zài yì zhè zhǒng jīng shén shàng de mǎn zú。 qiān wàn bù yào yǐ wéi zhè hěn fèi jīng lì。 zhè diǎn 'ér tóu rù duì yú gù kè gěi gōng sī dài lái de lì rùn díquè shì wēi bù zú dào de。
4． fēn xī gù kè（ analyzing）。 gù kè de rèn hé yòu guān qǐ yè de yán lùn hé xíng wéi， nǎ pà zhǐ shì yī cì shǎo liàng de gòu mǎi xíng wéi， yě huì duì qǐ yè chǎn shēng jí yòu jià zhí de xìn xī。 yī gè shāng yè xiào huà yě xǔ zài qīng sōng tiáokǎn zhōng jiē shì liǎo zhè gè dào lǐ： yī gè fù nǚ cháng guāng gù mǒu chāo shì， ér qiě xǐ huān tōu qiè yī xiē shāng pǐn， bù jiǔ bèi bǎo 'ān rén yuán fā xiàn liǎo， bǎo 'ān rén yuán bào gào dào jīng lǐ nà 'ér shí， jīng lǐ wēi xiào zhe shuō：“ bù yào jǐn， wǒ zǎo jiù fā xiàn liǎo， qiān wàn bié jīng dòng tā， nǐ bù zhī dào， tā měi cì tōu de shāng pǐn bù jiǔ jiù huì liú xíng qǐ lái。” zhè yì wèi zhe zhè wèi fù nǚ jí yòu jiàn shǎng néng lì， jīng lǐ zhèng shì gēn jù zhè yī xìn xī lái zǔ zhì jìn huò de。 zhè gè xiào huà qià qià zhèng míng liǎo qǐ yè tōng guò hé lǐ kē xué dì fēn xī gù kè dài lái de xìn xī kě yǐ duì zì jǐ wèi lái de jīng yíng huó dòng jiā yǐ què dìng。
5． wéi gù kè mǎn yì 'ér xíng dòng（ acting）， gēn jù tái wān xué zhě de yán jiū， gù kè duì qǐ yè fú wù de bào yuàn yuán yú liǎng zhǒng yuán yīn： fú wù chuán sòng xì tǒng shī wù hé gù kè xū qiú fǎn yìng bù jiā。 qián zhě yòu jù tǐ fēn wéi fú wù zhèng cè shī wù、 yán chí fú wù、 wéi xiū shī wù、 biāo jià cuò wù、 bāo zhuāng cuò wù、 chǎn pǐn quē xiàn、 quē huò、 cuò wù fú wù děng； hòu zhě bāo kuò yuán gōng fǎn yìng bù jiā、 cuò wù chéng rèn、 jì zhàng cuò wù、 fú wù tài dù bù jiā、 wèi fǎn yìng、 jiǒng jìng jí qī piàn děng。 qǐ yè yào xiǎng shǐ gù kè wán quán mǎn yì， bì xū zài shàng shù shí wǔ gè fāng miàn xún qiú yòu xiào gǎi jìn， yǐ zēng jiā gù kè duì qǐ yè de xìn rèn gǎn hé zhōng chéng dù。
hòu yíng xiāo guǎn lǐ shí dài yǐ lù duān ní， qǐ yè yìng duì zì jǐ de gù kè fú wù zhàn lüè chóngxīn dìng wèi， shùn zé chāng， nì zé wáng。 |
|
| hòu yíng xiāo guǎn lǐ de cè lüè | hòu yíng xiāo guǎn lǐ de yǐ jù | shénme shì hòu yíng xiāo guǎn lǐ | |
|