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許多連鎖企業錯誤認為品牌與規模經濟是企業擴張的原因和內在驅動力，連鎖企業通過不斷自我復製實現規模經濟，知識的低成本復製纔是連鎖企業不斷擴張的真正內在驅動力。這要求連鎖企業必須關註知識運營係統建設和管理，在知識創新、復製、保護方面努力進取，提高競爭對手模仿的難度，增加嚮加盟店的知識傳輸價值，確保連鎖係統的健康持續的發展.
關鍵詞：連鎖經營 知識運營係統
連鎖經營日益成為零售業、服務業中一種非常重要的商業模式，而加盟連鎖更是可以將連鎖總部的成功運營模式與加盟者的資本相結合，以較低的資本投入和風險，短期內大幅度提升市場份額。我國許多知名企業也不斷摸索通過連鎖經營實現低成本、低風險、高速度地戰略擴張，許多中小企業和個人也是積極投身加盟連鎖，在此過程之中，連鎖總部或加盟者遭遇失敗的案例十分常見。連鎖擴張是一種成功商業模式不斷進行自我復製的過程，在品牌、設備、店面、管理等諸要素復製的背後實質是知識的復製，本文從知識管理的角度來探討加盟連鎖的得與失，並給出相應建議。
連鎖經營的知識經濟性
許多連鎖經營的著作都對連鎖經營的經濟合理性進行了分析，不少學者認為規模經濟是連鎖經營的一個優勢所在：當零售或服務企業開店數量較多時，研發成本、廣告營銷費用、談判費用、倉儲運輸成本、管理人員工資、配送中心運營費用等等開支可以由更多門店和更高的銷售額來承擔，此外，連鎖總部憑藉巨大的採購交易額還可以獲得砍價優勢。按照這個邏輯，開店越多，連鎖機構的産品或服務的價格越富有競爭力。在這種思路下，許多連鎖機構把企業的關鍵成功因素斷定為門店數量，大量吸納加盟店以求突破臨界點，一個大錯誤産生了。
我們通常認為一個企業經營規模足夠大時，多種固定費用被更多産品分攤，單位産品成本降低，同時因巨大的交易量會形成買方壟斷或賣方壟斷，因此産生了高額利潤。經濟學中的芝加哥學派有認為企業的市場份額、經營規模不是高額利潤的來源而是結果。企業是因為自身係統比競爭對手更富有效率，而在市場上不斷得到肯定，從而不斷提高銷售額的。因此，加盟連鎖的戰略邏輯應當是：卓越的商業模式——連鎖總部的高速擴張欲望與加盟商的投資需求——高速擴張——市場份額擴大、規模經濟形成，因此，富有效率的單店運營模式與連鎖運營體係的設計、開發、定型纔是加盟擴張初期的優勢基礎，規模經濟是連鎖經營的一種重要競爭優勢，但衹是一種派生優勢、次級優勢，往往在連鎖係統發展已經成熟和壯大的中後期，這在很多連鎖機構中都被本末倒置了。通過世界著名連鎖機構麥當勞、希爾頓、沃爾瑪的發展都可以發現，其連鎖總部與樣板店富有效率首先獲得巨大成功，而後吸引投資進行擴張，進而逐漸獲得規模優勢，並非先作大後作強，而是先作強後作大。
不是規模經濟，連鎖擴張的經濟合理性何在？筆者認為是知識的經濟性。知識是當代最富有價值的生産要素，與其他各類生産要素不同，不同在於：相對於知識研發的巨大成本，知識可以低成本（甚至零成本）復製，知識不會因使用而損耗。但是有價值的、可以預期帶來現金流入的知識是稀缺的，我們通常籠統的認為加盟連鎖需要支付一筆品牌許可費用，以為連鎖總部的價值就在於品牌，這是錯誤觀念，純粹的品牌並不能為我們帶來預期的現金流入，同時，在實現大規模擴張之前，連鎖總部的品牌並不能號召消費者。實際上，企業以品牌這個概念籠統地稱呼了連鎖總部所有將輸出的、有價值的無形資産。知識可以低成本復製，但是知識的創新卻具有相當大的偶然性，研發費用高，開發周期長，風險巨大，而且知識一旦創新，許多知識可以以專利、商標等方式申請法律保護，在使用上具有排他性。這就意味着連鎖總部可以以知識資産復製來控製大量加盟商的資本並轉移投資風險，而加盟商通過知識復製迅速地、低成本地掌握了一種被驗證有效的知識，因此，知識復製是連鎖經營的第一經濟理由。
連鎖企業的復雜知識係統
許多連鎖總部一旦開發了一種新産品、服務或商業模式，便匆忙拓展加盟連鎖業務，實際上，如果連鎖總部不能形成一個難以復製的復雜知識係統，純粹的服務流程、商業模式等知識本身無法申請專利保護，那麽，加盟商在加盟期滿立即獨立成為競爭對手就經常會發生，其他企業也會通過模仿、人才挖掘等方式迅速模仿並展開競爭， 許多有潛質的連鎖總部在發展前期都會遭遇這些問題，進入發展成熟期的連鎖總部可以憑藉品牌號召力和規模經濟阻止模仿者的攻擊，但是如何在發展前期防止模仿是一個很大的難題。某些連鎖總部可以獨占某些生産要素（如某項必需設備的技術專利）或得到政府授權，這種連鎖在早期拓展中可以一定程度防範復製，但多數不具備這種進入壁壘的企業如何保證對手難以復製而自己又能成功復製呢？連鎖總部的知識必須是一個復雜知識係統，是一個持續進化的知識係統：
連鎖總部必須擁有一個跨職能、跨組織的被有效整合過的復雜知識係統。一般對手可以輕易地進行某個領域的知識復製，然而面對如此的復雜知識係統，模仿難度極大。有時對某一單一的“知識碎片”進行模仿，該知識在缺乏其他相關知識支持的企業環境中，是無效的知識，例如單純對肯德基食品技術進行模仿，而未獲取其作業管理方法及信息管理係統，食物質量是無法保證的。另一方面，一旦連鎖總部擁有的是一群知識，即使對手可以一一模仿，顯然，模仿所需的時間和成本都加大。因此，連鎖企業必須是多種相關知識有效整合後的一個復雜知識係統，衹有總部自己擁有這些知識及自我復製的能力。
連鎖總部擁有隱性知識與顯性知識交織的復雜知識係統。許多連鎖總部認識到連鎖發展就是自我知識復製的過程，最近幾年，國內許多連鎖機構加強了對門店運營手册、選址手册、開店手册、cis係統手册等顯形知識的整理和編寫，這無疑是一種進步。但是對隱性知識重視不夠，在連鎖總部積纍的知識中，有許多知識屬於存在於員工頭腦之中、並且衹可意會、不可言傳，這些知識由於無法或難以以書面形式出現，傳播範圍與質量大打折扣。日本對隱性知識的挖掘、共享、固化方面的研究與實踐較為領先，野中鬱次郎1991年11月在《哈佛商業評論》發表《知識創造型企業》一文，這非常值得連鎖企業藉鑒。連鎖總部對企業內部尤其是樣板店的隱性知識需要進行有效管理，分析企業內部存在何種隱性知識，由哪些員工掌握？通過何種路徑嚮加盟店傳遞這些知識？這些都是加盟店對連鎖總部樣板店進行無知識損失地完全剋隆的關鍵問題，關係到連鎖成敗。
連鎖總部擁有專傢知識支持係統。優秀的連鎖機構往往擁有龐大的專傢知識支持係統，加盟店對某些知識的需求是偶然出現或隨機性質的，但是掌握這類知識往往對人的專業要求很高，總部可以擁有一個專傢團隊，各基層門店有該類知識需求時可以嚮總部求援，這種做法有兩種好處：一是代價高昂的專傢團隊費用由總部直接承擔其費用，而各門店間接分攤，降低運營費用；二是專傢團隊處於總部之中，對防止企業的核心知識擴散起到積極作用。
連鎖總部擁有知識進化的能力。許多連鎖機構具有不斷自我完善的知識進化能力，連鎖總部開始形成最核心的企業商業模式、技術訣竅等知識，隨着業務拓展和競爭對抗，連鎖總部在業務發展的同時也將企業知識的創新引嚮各業務細節，框架性知識、核心知識有了細節知識的補充，連鎖係統纔開始日益成熟，因此，許多連鎖機構非常註重進行組織內部的知識創新、挖掘和對外部企業標桿行為的學習。
連鎖企業的三個知識運營係統
連鎖總部嚮加盟商銷售的是一個復雜知識係統，實現低成本高速度地業務擴張和無形資産對大量有形資産的控製，如果連鎖總部提供的知識缺乏價值性、容易復製和模仿，那麽，高速擴張是不可能的。連鎖企業要實現知識資産的高收益，三個知識運營係統缺一不可：
知識創新係統。連鎖企業如果在知識上沒有創新性，那麽，連鎖擴張也就成了無源之水，因此，連鎖總部必須具有持續的知識創新係統，這個係統不僅需要提供最初連鎖機構的商業模式和工作流程等基本知識，而且要能在競爭對手模仿的情況下，不斷進行知識創新，拉大與對手的距離。連鎖總部知識創新活動必須是有組織有計劃地進行，許多連鎖企業管理表現出高度剛性，對基層門店的操作確實應嚴格控製，但是總部必須有學習和創新的能力，創新活動由總部專傢團隊有計劃地進行，一部分創新是專傢團隊內部研發的成果，研發成功，再嚮各基層門店復製，而更多的創新應當是學習的結果。在創新問題上應當放棄集權思想，並非總部才能發現和推廣好的工作方法，各基層門店員工以及競爭對手時常有一些更富有效率的工作方法，總部專傢團隊更為重要的任務是最佳實踐方法的採集、評估、優化與標準化，衹有這樣，才能集思廣益提升知識質量。
知識復製係統。好的知識被創新出來後不一定在整個連鎖係統中能夠得到運用，尤其當許多知識以隱性狀態存在或多種知識互為因果、相互交織時，總部嚮門店復製知識的難度就更大了。藴含在設備、服務設施、標識、門面等硬件中的知識的復製可能最為簡單，由總部負責生産並安裝，許多操作手册、規章制度等顯性知識衹需要拷貝和復製即可，而許多涉及機密或體驗性質的知識往往是隱性知識，它們的復製是復雜的。連鎖總部可以通過樣板店實習、參觀、座談、培訓、非正式組織交往等形式進行隱性知識復製。
知識保護係統。歐美許多連鎖企業有完善的知識復製係統，但他們更加註意對知識的保護。知識是根據一定的重要程度被確定傳播範圍的，即使加盟店也不能得到所有知識。日常運營知識對加盟店是必須的，而選址、談判、開店、培訓、評估等知識衹需要總部掌握，否則加盟商很容易轉變為直接的競爭對手。在利用專利、商標等法律方法進行知識保護的同時，對不受法律保護的各類知識也需保護。許多連鎖企業已經作了一些有益的嘗試：重要知識的培訓無書面材料；針對各類操作手册有保密制度、保密協議；將重要知識藴含在機器、軟件、佈局等等之中，使用者掌握使用方法但不掌握其知識原理；公佈需要隱性知識作支撐的顯性知識，通過多種方法維護創新性知識的獨占使用，使連鎖總部和加盟者獲得高額收益。 |
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第一、應要求加盟總部出示服務標章註册證。因為所謂加盟，就是總部將品牌授權給加盟店使用，換句話說，總部必須要先擁有這個品牌，才能授權給加盟店。也就是說，總部必須先取得中央標準局，所頒發的服務標章註册證纔行。前一陣子即發生某中式餐飲連鎖體係的糾紛案，新舊二個體係鬧進公平交易委員會，後來敗訴的一方被迫更改品牌名稱，連帶使已經加盟該體係的加盟店也被迫改名，真是何其無辜啊！所以加盟者在加盟前，務必要先確認總部的確擁有此一品牌，才能放心地加盟。 第二、權利金的支付方式。一般而言，總部會嚮加盟者收取三種費用，分別是加盟金、權利金及保證金。所謂的加盟金，指的是總部在開店前幫加盟者做整體的開店規劃，及教育訓練所收取的費用。而權利金指的是加盟店使用總部的商標，以及享用商譽所需支付的費用，這是一種持續性的收費，衹要加盟店持續使用總部的商標，就必須定期付費。支付期限可能是一年一次、按季或是按月支付。至於保證金，則是總部為確保加盟者會確實履行合約，並準時支付貨款等所收取的費用。其中，由於權利金是持續性的收費，某些加盟總部會在簽約時，要求加盟者一次開出合約期限內全額權利金的支票，例如合約期限為五年，權利金采取年繳方式，某些總部便要求加盟者將五年的權利金，一次開齊五張支票繳交總部。後來曾有這樣的案例發生，某一體係的加盟者開店二年，因為生意不佳而關門大吉，但是卻早在簽約時，已開齊五年權利金的支票繳交給總部了。按理說，後面三年既然已經收店不再使用總部的商標、商譽，就不需再支付權利金，然而總部卻仍將已收取的支票軋進銀行取款，害得這位加盟者，不僅賠了二年生意，還得另外支付這些已開出的支票金額!所以，加盟者若遇總部要求一次開齊合約期限內，全部權利金的支票面額時，務必記得在合約上加註一點，當加盟店收店不再開店時，總部必須退回未到期的權利金，以保障自身的權益。
第三、總部供貨的價格問題。一般的加盟合約中，總部都會要求加盟者一定要嚮總部進貨，不得私下進貨。這點往往是總部與加盟店紛爭最多的一環。因為加盟店經常認為總部的供貨價格偏高，於是紛紛自行嚮外採購。但是總部基於連鎖體係品質的一致性，不得不要求加盟店必須統一嚮總部採購，於是爭端便産生了。較為合理的方式是加盟者在簽立合約時，即應事先要求總部供貨的價格不得高於市場行情，或是高出市場行情百分之多少是可以接受的，以免事後雙方為了價格問題爭執不休。
第四、商圈保障問題。通常加盟總部為確保加盟店的營運利益，都會設有商圈保障，也就是在某個商圈之內不再開設第二傢分店。因此，加盟者對保障商圈的範圍有多大，必須十分清楚。不過常見的情形，是總部在保障商圈以外不遠處的距離，再開設第二傢店時，影響到原有加盟店的生意而引發抗議。其實，總部若是開在保障商圈以外的地方，加盟店並沒有抗議的權利。但值得一提的是，某些連鎖體係因為加盟店增多或已達飽和狀態時，在商圈的保障下，已很難再開新的加盟店，於是便取巧發展第二品牌。意即使用另一個新的品牌名稱，而營業內容與原來的品牌完全相同，這樣就可以不用受限於原有品牌的商圈保障限製了。例如曾有某個房屋仲介連鎖體係就是如此，最後當然就會招致加盟店的群起抗爭。因此，加盟者為保障自身權益，在簽約時，最好載明總部不得再發展營業內容完全相同的第二品牌。
第五、競業禁止的條款。所謂競業禁止，就是總部為保護經營技術及智慧財産，不因開放加盟而外流，要求加盟者在合約存續期間，或結束後一定時間內，不得從事與原加盟店相同行業的規定。此一規範旨在保護總部的智慧財産權，並無可厚非，公平交易委員會亦認為此舉不致違法。但是競業禁止的年限究竟應該多久纔合理？如果太長，恐會影響加盟者往後的工作權益。對此，曾有某連鎖體係的競業禁止條款規定為三年，被加盟店告進公平交易委員會，公平會認為競業禁止條款乃屬合理，惟認為三年是否過長？後來該總部也很識相地把三年改為一年。所以加盟者在簽約時必須考慮清楚，以免影響日後生計。
第六、管理規章的問題。一般的加盟合約內容少則十幾二十條，多則七、八十條上百條，不過通常都會有這樣一條規定，「本合約未盡事宜，悉依總部管理規章辦理。」如果加盟者遇到這樣的情形，最好要求總部將管理規章附在合約後面，成為合約的附件。因為管理規章是由總部製定的，總部可以將合約中未載明事項，全納入其管理規章之中，隨時修改、為所欲為，屆時加盟者就衹好任由總部擺布了。
第七、關於違約罰則。由於加盟合約是由總部所擬定，所以會對總部較為有利，在違反合約的罰則上，通常衹會列出針對加盟者的部份，而對總部違反合約部份則衹字未提。加盟者對此應可提出相對要求，明定總部違約時的罰則條文，尤其是規定總部應提供的服務項目及後勤支援方面，應要求總部確實達成。
第八、關於糾紛之處理。一般的加盟合約上都會明列管轄之法院，而且通常是以總部所在地之地方法院為管轄法院。為的是萬一將來有需要時，總部人員來往附近法院比較方便。值得一提的是，曾有某加盟總部在合約中規定，加盟者欲嚮法院提出訴訟前，需先經過總部的調解委員會調解。遇此狀況時，應先瞭解調解委員會的組成成員為那些人？如果全是總部的人員，那麽調解的結果當然會偏坦總部，而不利於加盟者。礙於合約，加盟者又無法忽略調解委員會，而直接嚮法院訴訟。因此筆者建議加盟者在遇到類似的條款時，應要求刪除。
第九、合約終止之處理。當合約終止時，對加盟者而言，最重要的就是要取回保證金。此時，總部會檢視加盟者是否有違反合約或是積欠貨款，同時，總部可能會要求加盟者自行將招牌拆下，如果一切順利且無積欠貨款，總部即退還保證金。但若是發生爭議時，是否要拆卸招牌往往成為雙方角力的重點。某些總部甚至會自行雇工拆卸招牌，加盟者遇此情況，需視招牌原先是由何者出資而定。若由加盟者出資的話，那麽招牌「物」的所有權就應歸加盟者所有，總部雖然擁有商標所有權，但不能擅自拆除。若真想拆，就必須透過法院強製執行，如果總部自行拆除，即觸犯了毀損罪。
第十、這是最後一點應註意事項，就是在合約簽立之後，雙方務必要各執一份。曾經有某超商連鎖體係與加盟者簽約之後，總部留二份合約，並未留一份給加盟者，後來被一狀告到公平交易委員會纔改正。所以加盟者一定要切記自己保留一份，才能清楚瞭解合約內容，確保自身權益。
所謂的連鎖加盟，就是該企業組織，將該服務標章授權給加盟主，讓加盟主可以用加盟總部的形象、品牌、聲譽等，在商業的消費市場上，招攬消費者前往消費。而且加盟主在創業之前，加盟總部也會先將本身的know-how、技術…等經驗，教授給加盟主並且協助創業與經營，雙方都必須簽訂加盟合約，以達到事業之獲利為共同的合作目標；而加盟總部則可因不同的加盟性質而嚮加盟主收取加盟金、保證金以及權利金等。 |
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