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| 服務營銷(services marketing) |
服務營銷的定義 The definition of service marketing |
| 服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一係列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生産力的顯著提高，産業升級和生産的專業化發展日益加速，一方面使産品的服務含量，即産品的服務密集度日益增大。另一方面，隨着勞動生産率的提高，市場轉嚮買方市場，消費者隨着收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並嚮多樣化方向拓展。 |
服務營銷與傳統的營銷的比較 Marketing and traditional marketing services comparison |
| 同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式衹是一種銷售手段，企業營銷的是具體的産品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了産品意味着在一莊買賣的完成，雖然它也有産品的售後服務，但那衹是一種解决産品售後維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了産品僅僅意味着銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是産品的成功售出，更註重的是消費者在享受企業通過産品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式衹是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨着社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個産品，更需要的是這種産品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然産物 。 |
服務營銷的演變 The evolution of service marketing |
發達國傢成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。
（1）銷售階段
競爭出現，銷售能力逐步提高；
重視銷售計劃而非利潤；
對員工進行銷售技巧的培訓；
希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。
（2）廣告與傳播階段
着意增加廣告投入；
指定多個廣告代理公司；
推出宣傳手册和銷售點的各類資料；
顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；
産出不易測量；
競爭性模仿盛行。
（3）産品開發階段
意識到新的顧客需要；
引進許多新産品和服務，産品和服務得以擴散；
強調新産品開發過程；
市場細分，強大品牌的確立。
（4）差異化階段
通過戰略分析進行企業定位；
尋找差異化，製定清晰的戰略；
更深層的市場細分；
市場研究、營銷策劃、營銷培訓；
強化品牌運作。
（5）顧客服務階段
顧客服務培訓；
微笑運動；
改善服務的外部促進行為；
利潤率受一定程度影響甚至無法持續；
得不到過程和係統的支持。
（6）服務質量階段
服務質量差距的確認；
顧客來信分析、顧客行為研究；
服務藍圖的設計；
疏於保留老顧客。
（7）整合和關係營銷階段
經常地研究顧客和競爭對手；
註重所有關鍵市場；
嚴格分析和整合營銷計劃；
數據基礎的營銷；
平衡營銷活動；
改善程序和係統；
改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關係營銷成為營銷企業關註的重點，把服務營銷推嚮一個新的境界。 |
服務營銷的一般特點 The general characteristics of services marketing |
（1）供求分散性
服務營銷活動中，服務産品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三産業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千傢萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般占地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也衹能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
（2）營銷方式單一性
有形産品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形産品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節纔使産品到達消費者手中。服務營銷則由於生産與消費的統一性，决定其衹能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限製了服務市場規模的擴大，也限製了服務業在許多市場上出售自己的服務産品，這給服務産品的推銷帶來了睏難。
（3）營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務産品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務産品有的用於生活消費，有的卻用於生産消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
（4）服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易産生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形産品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽製，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關係着服務質量。消費者對各種服務産品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準，而衹能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
服務營銷的原則
“服務營銷”是一種通過關註顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對於企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對於廠傢來說，有鑒於飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠傢的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關係，建立合作、友好、互利的夥伴關係。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。
企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠傢的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的産品、一流的服務。一來能體現企業對産品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠傢、分銷商、消費者的“多贏”。
作為服務營銷的重要環節，“顧客關註”工作質量的高低，將决定後續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。以下就“顧客關註”介紹九項原則：
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高於老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每傢企業不斷地摸索。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
每個企業對於各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什麽不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
有投訴纔有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便於企業收集各方反饋信息，有利於市場營銷工作的開展。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會産生不同的結果。
顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現並清楚瞭解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知並引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會産生不同的結果。
6、顧客有充分的選擇權力。
不論什麽行業和什麽産品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。
7、你必須傾聽顧客的意見以瞭解他們的需求。
為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，瞭解他們的需求，並在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
8、如果你不願意相信，你怎麽能希望你的顧客願意相信？
企業在嚮顧客推薦新産品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絶對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
9、如果你不去照顧你的顧客，那麽別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關註。企業必須對自己的顧客定期溝通瞭解，解决顧客提出的問題。忽視你的顧客等於拱手將顧客送給競爭對手。
以上九點都是簡單的原則，如果企業能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恆的真理。隨着市場的變化及工作經驗的不斷積纍，相信更多精闢、實用的“顧客關註”法則會應運而生，“顧客關註”工作也將推嚮更新的高度。 |
我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅 The status of service marketing and threats |
中國加入wto後，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、傢樂福、肯得基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，並且布點工作還在進一步的展開。加入wto後，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限製也將逐步取消，這無疑會對我國服務業産生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處於發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低於發達國傢，而且比發展中國傢的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落後，特別是服務各産業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務産業（項目）還處於空白狀態；同時服務業管理水平和生産效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
服務營銷理念的挑戰。外資企業一般都有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網絡，高效的營銷運作體係，而我國的服務性企業缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面産生巨大的營銷力，這會直接地衝擊我國的服務業。
服務營銷規模的挑戰。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規模優勢明顯，能産生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小，資金短缺，經營成本高的服務企業也會産生巨大的衝擊波。一些服務企業照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。
服務營銷創新方面的挑戰。隨着科學技術的飛速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新，7ps創新，服務品牌創新等，這是我國服務企業難以企及的。如近幾年發展起來的網絡營銷，就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。
服務營銷人員素質方面的挑戰。有些企業服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接决定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿於售前、售中、售後組成一個環環相扣的服務鏈。當前一些企業衹能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形 |
企業應該如何做好服務營銷 How do service marketing company |
1、互動溝通——構建服務平臺
2、消費認知——塑造專業品質
3、銷售未動，調查先行
4、前期預熱，營造活動氣氛
5、中期控製，體現活動權威
6、後期宣傳，強化活動效應 |
服務産品與實物産品的差異 Products and differences between physical products |
與實物産品比較，服務産品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特徵，服務産品的特徵决定了企業服務營銷具有以下不同於實物産品營銷的種種特點：
①服務營銷以提供無形服務為目標。
②服務的不可分離性决定了服務産品的消費與服務産品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生産過程，並與服務提供者密切配合。
③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。
④由於大多數服務的無形性以及生産與消費的同時進行，從而决産品供需在時空上分佈不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。
⑤服務的所有權缺位特徵决定了在服務的生産和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 ' |
服務營銷的管理 Services Marketing Management |
為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點註重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以製定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應註意研究以下問題：
1．服務市場細分
任何一種服務市場都有為數衆多、分佈廣泛的服務需求者，由於影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特徵。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，
每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
2．服務的差異化
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別於競爭對手而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面着手：
①調查、瞭解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。
②采取有別於他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。
③註意運用象徵物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。
3．服務的有形化
服務有形化是指企業藉助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不着的服務産品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務産品的存在、提高享用服務産品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：
①服務産品有形化。即通過服務設施等硬件技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規範化，保證服務行業的前後一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。
②服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務産品的核心內容，但它能給企業帶來"先入為主"的效應，是服務産品存在的不可缺少的條件。
③服務提供者的"有形化"。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們瞭解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。
4．服務的標準化
由於服務産品不僅僅是靠服務人員，還往往要藉助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生産提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：
① 從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。
② 製定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規範消費者接受服務的行為，使之與企業服務生産的規範相吻合。
③改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。
④使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。
⑤規範服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生産和消費能夠在輕鬆、愉快的環境中完成。
5．服務品牌
服務品牌是指企業用來區別於其他企業服務産品的名稱、符號、象徵或設計，它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顔色、圖案、符號、製服、設備等可見性要素構成。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應註意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。
6．服務公關
服務公關是指企業為改善與社會公衆的聯繫狀況，增進公衆對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一係列服務營銷活動，其目的是要促進服務産品的銷售，提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯繫，影響消費者對企業服務的預期願望，盡可能地與企業提供的實際服務相一致，保證企業服務需求的穩定發展。服務營銷有利於豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵，有利於增強企業的競爭能力，有利於提高産品的附加價值。服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業營銷活動內涵有着重要的意義。
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，註重産品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭製勝的重要保證。 |
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| 服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，註重産品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭製勝的重要保證。 |
服務營銷與市場營銷的比較分析 Service marketing and Comparative Analysis of Marketing |
服務營銷與市場營銷的比較分析
先從服務與商品之間的一般差異來分析
瞭解服務與商品的一般差異，對於區分服務營銷與商品營銷非常有益。服務與商品存在以下八個方面的差異：
（1）産品的本質不同 貝裏把商品描述為“一件物品，一種器械，一樣東西”，把服務描述為“一個行動，一次表演，一項努力”，他很好地抓住了它們之間的差異[64]。把服務看做表演是對服務管理的一個戲劇化的比喻，即把服務傳遞想象為近似於一個劇本的上演，而服務人員就是演員，顧客就是觀衆[65]。也就是說，商品是有形的，是一個具體的物質實體或一個實實在在看得見、摸得着的東西；而服務工作本身基本上是無形的[66]。
（2）顧客參與生産過程 實施一項服務工作就是對實物設施、腦力和體力勞動這三者的某種組合的産出結果進行裝配和傳遞。通常顧客在創造這個服務産品的過程中會積極參與，如美容院。
（3）人作為産品的一部分 在高度接觸的服務業中，顧客不僅同服務人員發生接觸，還可能同其他顧客發生聯繫。如此顧客就成為産品的一個組成部分。
（4）質量難以控製 生産出來的商品在到達顧客那裏之前，可以根據質量標準對它們進行檢查。但是服務在生産出來的同時就被消費了，最後的組裝就是在産品的實時生産過程中發生的。這樣，錯誤和缺點就很難掩蓋，而服務人員和其他顧客的在場又引入了更大的可變性，這些因素使得服務性組織很難控製質量和提供始終如一的産品[56：16]。
（5）顧客評價更睏難[67] 大多數實體商品的識別性品質（search quality）相對較高，如顔色、式樣、形狀、價格、合適度、感覺、硬度和氣味，都是有助於顧客在購買産品前作出决定的因素。相反，其它一些商品和服務可能更強調經驗性品質(experience quality)，衹能在購買後或消費過程中才能識別質量，如口味、處理的容易程度、個人護理。最後，還有可信度品質 (credence quality)，即那些顧客發現即使在消費之後也很難評價的特性，如外科手術、技術修理，它們是很難觀察得到。
（6）服務沒有存貨 因為服務是一次行動或一次表演，而不是顧客可以保存的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被儲存的。當然，必要的場地、設備和勞動能夠被事先準備好以創造服務，但這些僅僅代表生産能力，而不是産品本身[56：16]。
（7）時間因素的重要性 許多服務是實時傳遞的，顧客必須在場接受來自企業的服務。顧客願意等待的時間也是有限度的，更進一步說，服務必須迅速傳遞，這樣，顧客就不必花費過多的時間接受服務[56：17]。
（8）分銷渠道不同 同需要實體分銷渠道把商品從工廠轉移到顧客手中的製造商不同，許多服務企業要麽利用電子渠道（如廣播、電子資金轉移），要麽把服務工廠、零售商店和消費點合併成一個地方[56：17]。
3.1.3 服務營銷的演進
服務營銷是服務企業為了滿足顧客對服務産品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標，通過采取一係列整合的營銷策略而達成服務交易的商務活動過程[57：8]。
3.1.3.1 服務營銷的發展過程
西方學者從20世紀60年代就開始研究服務營銷問題。直到20世紀70年代中後期，美國及北歐纔陸續有市場營銷學者正式開展服務市場營銷學的研究工作，並逐步創立了較為獨立的服務營銷學。服務營銷學的發展大致經歷了以下個階段[57：12～14、68]：
起步階段（1980年以前）： 此階段的研究主要是探討服務與有形産品的異同，並試圖界定大多數服務所共有的特徵——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。
探索階段（1980～1985年）： 此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務的特徵如何影響消費者的購買行為，尤其是集中於消費者對服務的特徵、優缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據服務的特徵將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰略和技巧來進行推廣。
挺進階段（1986至現在）： 此階段研究的成果，一是探討服務營銷組合應包括哪些因素；二是對服務質量進行了深入的研究；三是提出了有關“服務接觸”的理論；四是服務營銷的一些特殊領域的專題研究，如服務的出口戰略，現代信息技術對服務産生/管理以及市場營銷過程的影響等。
3.1.3.2 服務營銷組合要素及其內容
服務營銷組合包括七個要素，即服務産品（product）、服務定價（price）、服務渠道或網點（place）、服務溝通或促銷（promotion）、服務人員與顧客（people）、服務的有形展示（physical evidence）、服務過程（process）[69]。各要素所包括的內容[70]，如表3—1所示。其中美容院的“服務過程”是一種復雜程度比較低而差異程度比較高的服務過程[71]。
3.1.3.3 顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一産品與服務所期望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為購買某一産品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等[63：28]。
顧客選購産品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的産品或服務作為優先選購的對象。
美容院要在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須嚮顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的産品或服務，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多地購買本店的産品或服務。為此，美容院可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進産品、服務、人員形象，提高産品或服務的總價值； 二是通過改善服務與促銷網絡係統，減少顧客購買産品或服務的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。 |
分析中國服務營銷現狀 Status of Services Marketing in China |
你好！我是名學市場營銷專業的。下面是我的一些闡述，看能否對你有用！
市場營銷是企業的一種市場經營活動，即企業從滿足消費需求出發，綜合運用各種科學的市場經營手段，把商品和服務整體地銷售給消費者。市場營銷是包括營銷戰略决策、生産、銷售等階段在內的總循環過程。企業在市場營銷中，無論從事市場調研、産品開發，還是確定價格、廣告宣傳，都強調以消費者的需求為導嚮，不僅滿足消費者已有的現實需求，還要激發、轉化各種潛在需求，進而引導和創造新的需求；不僅滿足消費者的近期、個別需要，還要顧及消費的長遠需要，維護社會公衆的整體利益。
市場營銷在我國可以說還是個新生事物，計劃經濟時代是沒有市場營銷的。隨着我國社會主義市場經濟體製不斷完善，市場營銷引導國民消費行為、指導國企生産活動的功能日益顯現，其重要性與日俱增。瞭解我國市場營銷的現狀和發展前景，對於我國經濟的發展和企業的生存是至關重要的。
一、我國市場營銷的現狀
1.人們對市場營銷有了初步的認識
在20年前，如果你提到市場營銷，人們都會感到很新鮮。而今天中國企業的領導者多半對“市場營銷”、“生産面嚮消費”、“以消費者為中心，滿足消費者需要”不再陌生，有些甚至對市場營銷的理論及其發展十分熟悉。發展比較快、比較好的一些企業（比如青島海爾）已經建立起了完備的市場營銷體係，並因此而受益非淺。但中國改革開放的時間不長，我們對市場營銷理論的理解和運用十分淺顯，中國企業受計劃經濟的影響也對市場營銷觀念的滲入和市場營銷理念的建立起了直接的阻礙作用。
近些年中國經濟發展迅速，從1994年起中國正式進入最具國際競爭力的49個國傢和地區之列，2002年中國總體排名在第31位，但中國的市場營銷化指標卻排名在第49位，成為劣勢指標。可見，我國的市場營銷發展狀況不容樂觀。
2. 經營觀念滯後，營銷理念不明的情況還普遍存在
當前中國企業領導者有了一定的市場營銷概念，但在企業的經營運作過程中，他們把理論應用於實踐並取得成效的比率卻不高。企業的庫存過高、丟失市場、競爭力低下、低水平運作的情況仍較多地存在。可以說，在買方市場上，在競爭愈來愈激烈的狀態下，在消費者愈來愈成熟的過程中，中國的企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落後於形勢的發展需要。一方面，企業在改革的攻堅階段面臨着各種深層次的矛盾，造成了企業承受着巨大的壓力和挑戰，另一方面，企業也為找不到提升企業競爭力的靈丹妙藥而苦惱，為該如何把市場營銷的理論應用於企業的經營實踐，解决企業的問題而睏惑。
我國的企業從改革開放以來，經歷着計劃體製嚮市場經濟體製的過渡，從賣方市場到買方市場的轉變，更將面臨着與國際上的跨國大企業的正面交鋒。短短二、三十年的時間中，中國的企業從沒有競爭、沒有市場觀念到進入完全的國際競爭局面中，很多人的思想觀念都沒有跟上來。受昔日濃厚的小農經濟意識的影響，大部分企業仍然沒有把營銷工作提升到戰略的高度。雖然他們都在想方設法搞好企業的經營活動、擴大企業的市場，但是，單純追求廣告的投入、宣傳手法低劣、競爭手段單一(多次的價格大戰)、品牌意識淡漠、短期行為等問題依然普遍存在於企業中。落後的經營觀念極大地阻礙了企業的競爭能力的發展和提高，並使企業經營活動不適應市場競爭規律，企業缺乏參與國際市場營銷活動的能力。
受滯後的經營觀念影響，企業的經營手段、方法、措施也就較為落後。其中一個較為普遍的問題是，中國企業對市場調查研究的重視程度不夠，且投入嚴重不足。企業不瞭解市場，談“生産面嚮消費”、接近市場、把握市場也就是一句空話。企業不接近市場、把握市場，對市場僅有一些模糊的認識，就會導致企業對市場需求量、需求品種的估計不足，甚至估計錯誤。有些企業在初戰告捷或初有成就後，還沒來得及進行詳細的研究分析就馬上拿出一個宏偉的發展規劃，受目前成就的影響，往往高估了企業潛量和市場潛量。這樣的規劃缺乏客觀基礎，也很容易使企業掉進盲目擴張的陷阱。這是許多企業的一個誤區。
3.企業的品牌意識不強
品牌的內涵非常廣泛，它確立的是企業産品在消費者心目中的形象。品牌除了包含有産品質量因素外，企業的服務質素、對消費者承諾的兌現情況、消費者的滿意程度等因素也包括其中。它反映了企業的經營思想和經營觀念。因此，塑造品牌不是單純依靠形象廣告，且品牌的樹立要經歷一個也許是漫長的積纍過程。企業樹品牌必須要有一個戰略的思想和計劃，要摒棄短期行為，腳踏實地地為消費者服務。形象廣告是一種輔助的手段，企業行為衹有與形象廣告相符纔會産生強化作用。現在企業的問題是，要麽對品牌形象不重視，要麽對品牌的理解仍然停留在“實施品牌策略就是增加廣告投入”上，我們有些企業很善於利用媒體，在短時間裏取得了巨大的成功。但輿論造勢不以創業、實力、技術領先等為基礎衹會是一個媒體泡沫。光會造勢，忽視了産品的結構調整，忽視了企業的長遠發展，最終衹會導致失敗。我們身邊太多這樣的例子了。因此，不能忽視品牌的全面內涵及品牌策略的基礎：合適的技術和産品設計，信得過的質量，能兌現的承諾，完善和方便的服務，從消費者角度出發的措施，有效的管理水平以及企業擁有的強大實力、全心全意為消費者服務的企業文化等。企業的品牌策略是開拓市場的最有效途徑之一，但我們應該知道，品牌策略絶少能在一夜之間成功的。
4. 市場營銷人員素質較低
中國的市場營銷工作人員素質普遍沒有達到要求，特別是生産性企業的銷售隊伍素質偏低。他們對營銷工作的理解較多地停留在“營銷等於銷售(推銷)”的層面，營銷管理工作落後，缺乏有效的營銷網絡，營銷策劃工作就算有，水平也較低，等等。由於市場營銷觀念在企業中的地位沒有真正確立，企業不能取得長足發展。
5.市場營銷前景廣阔
我國人口衆多，有着世界上最大的市場。我國的市場營銷剛剛起步，很多市場還沒有開發出來，尤其是農村市場。農村居民是我國最大的消費群體。目前占全國70%的農村人口，實現的消費零售額僅占消費品零售總額的43%，這意味着農村市場是一個具有巨大潛力、有待開發的市場。農産品市場營銷、農村消費品市場的開拓都有着廣阔的前景。
二、我國企業面臨的營銷環境
加入世貿組織，意味着我國企業從此必須遵守世貿組織的規則，即使這種規則對我們並不十分公平。為適應我國加入世貿組織步伐加快的形勢，必須對我國企業面臨的市場營銷環境予以理性分析。
1.國內市場國際化
目前，在國內市場競爭性領域，短缺經濟已基本結束，一些行業出現了不同程度的生産能力過剩，而居民消費結構“升級”又面臨着較大的實現障礙，消費斷層更凸現出內需不足的嚴竣性。為了爭得市場一席之地，各企業之間的營銷競爭愈演愈烈，尤其是在競爭較為充分的彩電、冰箱、洗衣機等傢電行業，寧讓利潤，不讓市場，幾乎到了你死我活的地步。加入世貿組織後，國外商品無疑會以其先進的性能和低廉的價格大舉進入國內市場，這樣，國內企業除了相互競爭外，還得在傢門口與世界各類企業爭奪市場份額，國內市場競爭將更加激烈、殘酷。這種國內市場國際化、國內競爭國際化的市場競爭格局給我國企業帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰。
2.世界經濟規模化
90年代以來，世界範圍內的企業兼併步伐明顯加快，世界經濟規模化格局正在形成。數百億美元的“世紀兼併”比比皆是。據聯合國貿易發展會議公佈的資料，截止到90年代中期，全球跨國公司已有4.4萬傢之衆，他們控製了世界生産總值的40%～50%、國際貿易的50%～60%、産品研究與開發的80%～90%、對外投資的90%。改革開放以來，我國企業實力大增，但與國際經營規模相比則難免汗顔：中國最大的500傢工業企業的銷售總額小於美國通用汽車公司一傢、中國電子行業百強企業銷售總額衹相當於ibm公司的1/5、中國零售商品企業銷售總額不到沃爾瑪公司的1/10、中國116傢煉油企業平均年生産規模不到世界平均水平的45%、中國所有汽車廠的總産量衹及通用汽車公司産量的1/5。國外企業巨大的經營規模所産生的規模效益，使産品成本迅速下降，因而我國企業産品在國際市場上將面臨跨國公司廉價商品的強大壓力。
3.市場競爭多極化
隨着我國改革開放的不斷深入，企業被逐步推嚮市場，盈利成為企業追求的目標，進而使得我國經濟結構和經濟利益關係發生了根本性改變。國內市場競爭與國際市場競爭的相互交織、滲透，又使得企業競爭態勢更為錯綜復雜。中外企業既可以成為市場競爭的對手，也可以成為市場競爭中的“夥伴”，甚至有的國內企業或地區還會把與外國企業的聯合作為與本國其他企業或其他地區競爭的手段。實際上，國內企業(包括生産企業和外貿公司)之間、地區之間已很難形成“一致對外”。顯然，加入世貿組織後，利益結構的多元化將使中外企業間的市場角逐關係變得“敵友難分”。
4.産品趨嚮高新化隨着戰後科技革命的迅猛發展，新技術的廣泛應用，産品的科技含量和檔次不斷提高。與世界先進技術水平相比，我國工業生産技術裝備水平仍較落後，機械、電子、石化和汽車四大支柱工業總體技術水平比工業發達國傢要落後15～20年。企業科研經費支出僅占銷售收入的1.4%左右，遠低於美國5～6%的水平。面對新世紀知識經濟和信息時代的到來，我國企業不僅在組織結構方面顯得很不適應，而且在産品技術創新能力方面也存在着明顯不足，如果這一狀況長期得不到改變，就不可能有效提高我國企業及其産品在國際市場上的競爭力。很顯然，企業之間的營銷競爭是建立在商品和服務質量基石之上的，而商品和服務質量的提高又與技術創新息息相關。
5.營銷方式現代化
西方發達國傢早在本世紀中葉以後就實現了從賣方市場到買方市場，從傳統市場營銷嚮現代市場營銷的歷史性轉變：即從以生産者為中心轉變為以消費者為中心；從價格競爭轉變為服務競爭、品牌競爭；從單純追求企業利潤轉變為兼顧造福於環境和社會。與此相適應，整體營銷、服務營銷、形象營銷、緑色營銷、網絡營銷等現代營銷觀念和方式層出不窮。這就要求我們必須緊跟時代潮流，更新營銷觀念，健全營銷組織機構。 |
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作為一個新生代，體育營銷主要指企業藉助贊助、冠名等手段，通過所贊助的體育活動來推廣自己的品牌。三星電子的案例首先會讓你看到體育營銷的超凡魅力。
案例
2002年，三星電子被美國專業品牌調查機構interbrand公司和美國《商業周刊》評為全球品牌價值提升速度最快的公司。三星電子之所以取得這一驕人成績，源於1996年三星李健熙會長提出的一種戰略：本着把企業無形資産的核心力量與企業競爭力源泉的品牌價值提高到世界水平的原則，通過贊助奧運會、亞運會等國際重大體育賽事開展體育營銷，來大幅度提升三星的品牌價值。
事實上在過去10多年的重大體育賽事中，三星電子身影頻頻顯現：從1988年漢城奧運會，到1998年長野鼕奧會，再到2000年悉尼奧運會、2002年????湖城鼕奧會，及至2004年雅典奧運會，三星電子從未缺席。現在，三星電子還聲稱絶不會放棄2008年北京奧運會的無綫通信贊助商的地位。
當然，三星電子的體育營銷並不僅僅局限於體育贊助這一形式，他們還在産品設計、體育廣告、體育營銷推廣項目上花費了巨大的精力。其中，三星電子比較常用的一種做法就是，圍繞某一賽事采取一係列相關營銷活動，從公益、文化、熱點等各個角度，運用了廣告、促銷、公關活動等多種手段來進行營銷。比如在2000年悉尼奧運會上，三星推出了與三星的奧林匹剋之約（or@s）計劃，利用這一高科技的公共展臺展示三星電子今天和未來的産品。該項目吸引了許多人的註意，因其廣泛的影響力在????湖城再次推出。
顯然，三星電子的體育營銷取得了非凡成功，這源於三星電子對體育營銷的準確把握，具體體現在三星電子已經把對體育的追求、對體育文化的理解融入到了産品中，並以高質量的産品與奧林匹剋“更高、更快、更強”的精神完美結合。
點評
隨着我國體育市場的蓬勃發展和大衆對體育熱情的不斷高漲，體育營銷已成為企業進行市場推廣和樹立品牌的一種重要戰略。據最新調查，體育營銷尤其適用於it、食品飲料、通信、金融和汽車等行業。事實上，憑藉新穎的操作手法、絶佳的廣告效益，體育營銷已成為營銷傢族中最具營銷效果的一員，並深受企業的青睞。
從國際經驗來看，商傢一般通過贊助、冠名、體育節目廣告投放、體育明星代言、場館贊助等方式進行體育營銷。這種將企業營銷與體育賽事結合的方法集受衆廣泛、運動理念和公益價值等特點於一體，能快速提升品牌、樹立形象和改善客戶關係，最終擴大産品銷量，為企業創造效益。從歷年國際奧委會“合作夥伴關係”企業的發展來看，這些企業從開發奧林匹剋運動無形資産上獲得的回報無疑是極其豐厚的。
不僅僅是三星電子藉由體育營銷大獲全勝，像百事可樂、可口可樂、健力寶等也都是玩轉體育營銷的個中高手。從三星的案例中就可以看出，三星成為奧運贊助商後在國際市場上已擺脫了中低檔品牌的形象，一係列的體育贊助活動使其企業形象、産品和技術得到世界公認；可口可樂為1996年亞特蘭大奧運會曾花掉1億美元的多種贊助，而在亞特蘭大奧運會之後盈利猛增了21％，達到了9．67億美元。又比如在2004年的雅典奧運會中，中國移動的“我能”係列廣告，乘着奧運的烽火着實激情燃燒了一把，中國移動的品牌也進一步得到了大幅提升。
存在問題
然而魅力四射的體育營銷並非處處散發迷人的風采。目前我國企業在體育營銷上就存在不少問題和誤區，以至於不少企業花費巨資投到體育營銷，卻因收效甚微而打了水漂。總結起來，有以下幾個方面。
其一，企業活動通常難以達到長期連續性，很難收到好的效益。相反的例子就是三星電子通過一個循序漸進的、係統整合的過程，不斷地在重大體育賽事宣傳自身的品牌，從1988年至今從未中斷過，這種係統的體育營銷使其品牌逐漸深入人心並徵服大衆。
其二，企業參與此類活動的組織能力不強，往往不能達到與其它組織的協調性。
其三，體育營銷作為營銷方法的一種，沒有與企業其它營銷活動和總體營銷目標保持一致，這引發了內耗。企業需要綜合考慮各種因素，如運用各種營銷工具、設計促銷活動和傳播載體、綜合考慮活動方案的可行性、與目標顧客的接觸程度以及活動失敗的彌補措施等。
其四，企業應將商業營銷與人文精神沒能很好地結合起來。
此外，企業在體育營銷上的投入經常流於盲目，而非量力而行，開展什麽層次和規模的體育營銷常不能實際考慮企業自身的定位、實力和戰略目標。
五點建議
我國運營商現在也開始意識到體育營銷的魔力，再加上2008年北京奧運的刺激，勢必是除了體育競賽之外，另一場體育營銷的比賽也將硝煙彌漫。好比體育競賽，體育營銷更是一場謀略和耐力的激烈較量，企業要成功應用體育營銷，註意以下方面必不可少。
1．體育營銷要註重係統化和連續性，品牌非一日鑄就，同樣，體育營銷短期效益是明顯的，但是要取得更大的成功，則需要長期有效的重點投資。
2．讓體育賦予感情，項目設置要人性化。讓産品、品牌、服務增加內涵，增加文化，增加價值，講究感情服務。無論是崇尚庫爾尼娃以及足球寶貝的美和性感，足球比賽的宣泄和體驗；還是崇尚巴喬的酷和寂寞，哪怕是好奇，感情歷來都是市場的土壤，沒有感情打動便無法激起消費者的購買欲望。
3．讓體育擁有良好的文化氛圍，最好具有民族和傳統的特色。具有文化的感情更加吸引人，人們總是希望看到自己熟悉的東西和不熟悉的東西在一起時的那種感覺。良好的文化內涵使項目自始至終充滿了特有的情調，更具韻味和價值。
體育營銷最基本的功用就是成為賣方(企業)和買方(消費者)改善或重建彼此關係的重要工具，雙方藉體育運動産生了共同的焦點，把奧林匹剋的文化融入到品牌文化當中，並由此産生共鳴，這有別於企業為博取消費者的好感而采取的廠商主導式的傳播，由此塑造出來的企業形象當然更能深入人心，不易動搖，並進而帶動業績的提高。
4．註意名人與品牌之間有效的連接點：名人類別是否與産品類別一致，不是任何一個球星都能胜任某種産品的宣傳和推廣，以及品牌的樹立；名人形象與企業力圖為品牌塑造的形象是否一致，這點也是非常重要的。名人的人格、給球迷留下的印象無不影響品牌的形象；名人檔次與企業檔次想匹配使廣告與受衆的購買行為相聯繫。
5．用整合營銷的觀念來從事體育營銷。將品牌核心文化以體育為平臺進行再次提升與超越，是一個係統而持之以恆的過程。圍繞某一賽事采取一係列相關營銷活動，從公益、文化、熱點等各個角度，運用廣告、促銷、活動等多種手段，從而達到整合的功效。 |
網絡服務營銷 Network Services Marketing |
網絡營銷(on-linemarketing或cybermarketing)全稱是網絡直復營銷，屬於直復營銷的一種形式，是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的産物，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新産品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。
網絡營銷根據其實現的方式有廣義和狹義之分，廣義的網絡營銷指企業利用一切計算機網絡(包括intranet企業內部網、edi行業係統專綫網及internet國際互聯網)進行的營銷活動，而狹義的網絡營銷專指國際互聯網絡營銷。國際互聯網，全球最大的計算機網絡係統。
截止1998年2月，國際互聯網已覆蓋170多個國傢和地區，連接着6萬多個區域性網絡、600萬臺以上的主機，擁有大約1.3億用戶，而且網絡用戾還在以每月15%的速度增長。國際互聯網正迅速滲透到社會政治、經濟、文化的各個領域，進入人們的日常生活，並帶來社會經濟、人們生活方式的重大變革。人類已開始步入網絡化社會，愈來愈多的企業認識到國際互聯網對企業經營發展的作用，紛紛擠占這一科技製高點，並將之視為未來競爭優勢的主要途徑。
目前，在美國，有超過40%的企業在利用互聯網開展營銷業務；在北美、西歐和日本，自1995年以來加入互聯網的企業以每月翻一番的速度增加；美國《財富》雜志統計的全球前500傢公司幾乎全都在網上開展營銷業務。據美國國際電信聯盟和國際數據公司統計，全球互聯網上的交易額1996年為30億美元，1997年為134億美元，1998年為313億元，預計1999年將達到710億美元，2000年將突破2230億美元，到2010年網絡貿易額占全球貿易總額的比重將達到42%。網絡藴藏市場無限，孕育商機萬千，網絡營銷極具發展前景，必將成為21世紀企業營銷的主流。
網絡營銷作為一種全新的營銷方式，與傳統營銷方式相比具有明顯的優勢。
首先，網絡媒介具有傳播範圍廣、速度快、無時間地域限製、無時間版面約束、內容詳盡、多媒體傳送、形象生動、雙嚮交流、反饋迅速等特點，有利於提高企業營銷信息傳播的效率，增強企業營銷信息傳播的效果，降低企業營銷信息傳播的成本。
其次，網絡營銷無店面租金成本。且有實現産品直銷，能幫助企業減輕庫存壓力，降低經營成本。
第三，國際互聯網覆蓋全球市場，通過它，企業可方便快捷地進入任何一國市場。尤其是世貿組織第二次部長會議决定在下次部長會議之前不對網絡貿易徵收關稅，網絡營銷更為企業架起了一座通嚮國際市場的緑色通道。
第四，在網上，任何企業都不受自身規模的絶對限製，都能平等地獲取世界各地的信息及平等地展示自己，這為中小企業創造一個極好的發展空間。利用互聯網，中小企業衹需花極小的成本，就可以迅速建立起自己的全球信息網和貿易網，將産品信息迅速傳遞到以前衹有財力雄厚的大公司才能接觸到市場中去，平等地與大型企業進行競爭。從這個角度看，網絡營銷為剛剛起步且面臨強大競爭對手的中小企業提供了一個強有力的競爭武器。
第五，網絡營銷能使消費者擁有比傳統營銷更大的選擇自由。消費者可以根據自己的特點和需求在全球範圍內不受地域、時間限製，快速尋找滿足品，並進行充分比較，有利於節省消費者的交易時間與交易成本。此外，互聯網還可以幫助企業實現與消費者的一對一溝通，便於企業針對消費者的個別需要，提供一對一的個性化服務。
當然，萬物各有所長，也各有所短。作為新興營銷方式，網絡營銷具有強大的生命力，但也存在着某些不足。例如：網絡營銷尤其是網絡分銷無法滿足消費者個人社交的心理需要。無法使消費者以購物過程來顯示自身社會地位、成就或支付能力等。儘管如此，網絡營銷作為21世紀的營銷新方式勢不可擋，將成為全球企業競爭的銳利武器。
我國網絡營銷的現狀
在我國，網絡營銷起步較晚，直到1996年，纔開始被我國企業嘗試。據傳媒報道：1996年山東青州農民李鴻儒首次在國際互聯網上開設"網上花店"，年銷售收入達950萬元，客戶遍及全國各地，但公司沒有一名推銷員；1997年，江蘇無錫小天鵝利用互聯網嚮國際上8傢大型洗衣機生産企業發佈合作生産洗碗機的信息，並通過網上洽商，敲定阿裏斯頓作為合作夥伴，簽定合同2980萬元；海爾集團1997年通過互聯網將3000臺冷藏冷凍冰箱遠銷愛爾蘭，至1999年5月12日，該公司纍计通過互聯網發佈信息11298次，接受並處理用戶電子函件3600多封，訪問人數由去年同期平均每天2300人次擴大到現在平均每天27000人次，並有20%的出口業務通過互聯網實現。北京、上海、廣州等地不少商業企業也紛紛在網上開設虛擬商店，全國網上商店已達100傢左右。目前，網絡營銷已開始被我國企業采用，各種網絡調研、網絡廣告、網絡分銷、網絡服務等網絡營銷活動，正異常活躍地介入到企業的生産經營中。氫國傢信息中心有關統計數字表明，目前我國有8萬余家企業已加入互聯網，並涉及網絡營銷，其中以計算機行業、通訊行業、金融行業較為普遍，計算機行業占34%，通訊行業為23%，金融行業為11%，其他為32%。 |
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