| | | 為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作～行業ㄧ為人民～ㄧ科學為生産～ㄧ他在郵局～了三十年。 | | | 履行職務,為大傢做事 | | | 服務周到 | | | 為社會或他人利益辦事。 孫中山 《民權主義》第三講：“人人應該以服務為目的，不當以奪取為目的。” 沙汀 《還鄉記》九：“隨時都想給人一種印象：他是為人民服務的！” | | | 猶任職。 朱自清 《回來雜記》：“回到 北平 來，回到原來服務的學校裏，好些老工友見了面用道地的 北平 話道：‘您回來啦！’” 鄒韜奮 《患難餘生記》第二章：“後來他在 上海 《商報》，我也在 上海 《時事新報》服務，算是報界同人。” | | 服務是指為他人做事,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動.
不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 | | 1、不可感知性
2、不可分離性
3、品質差異性
4、不可儲存性
5、所有權的不可轉讓性 | | 指提供勞務和服務場所及設備，不涉及或甚少涉及物質産品交換的市場形式。
《打造金牌服務的八張王牌》內容簡介：
隨着社會的發展，生活水平的不斷提高。人們去飯店的目的已不僅僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務將是其衡量最重的砝碼之一。
金牌的服務,在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,並最終成為忠誠客戶,但現實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務而言,怎樣的服務才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述!
有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐個彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來講解如何實現這一點!
很多時候,從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、挂帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人並不認為你的服務有什麽好,這都是你應該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務太優秀了,我們要想把服務做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務永遠是初級狀態!
很多時候,我們員工發自內心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎麽一回事呢?
服務員用相同的態度幹了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還誇服務好!但有的員工,客人非但不認可,還說服務太差!員工就是想不明白,該幹的活我一樣都沒少幹,而且是同樣的態度,憑什麽她的服務就好,我的服務就不好。真的是她比我漂亮嗎?當然不是,您知道其中的奧妙嗎?!
客人投訴了怎麽辦?!怎麽辦?!怎麽辦?!
企業要打造一支金牌的服務隊伍，已不是你想不想、願不願意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業沒有選擇！
金牌的服務隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調研中我們發現，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什麽不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結果不一樣呢？因為你做的事不同結果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，儘管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！
要打造一支金牌的服務隊伍，就服務而言我們應該先做哪些事呢？為此趙啓孚老師對上百傢企業進行了調研，把存在的問題進行了羅列並進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務最急需解决的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務最先做的應該是什麽………
《打造金牌服務的八張王牌》課程提綱：
第一集：問候語 敬語嚮寒暄語過渡；
在沒有問候，缺少敬語的時代裏，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代裏，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務僵硬而缺少魅力，…………..
第二集：盡可能降低信息不對稱現象；
第三集：融入顧客之中，纔有可能脈絡清晰，進而掌握整個服務過程，並把握局勢；
第四集：實現標準化服務的同時盡可能滲透個性化服務；
第五集：提高解决顧客投訴的質量；
第六集：在我們這個行業：行動有時比事實更重要；
第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服；
第八集：提高語言技巧
管理大師告訴我們：未經培訓或未經有效培訓的員工對企業來講是個破壞者！
朋友！如果想打造一支金牌的服務隊伍，請與我們聯繫，來聽最貼近實際工作的專傢趙啓孚老師來破解一個個的玄機！
餐飲酒店投訴應對技巧及實戰案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言
2．充分預防的核心思想
3．反面案例一：衣服掉進痰盂裏
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料”
2．反面案例三：團宴上的中華煙
3．反面案例四：酒水變垃圾
4．反面案例五：飯口之後的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之後的投訴（下）
2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人
3．反面案例七：客人自帶的海鮮
4．成功預防案例分享
5．顧客投訴處理的核心思想小結
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
1．引言
2．技巧一：充分瞭解現狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則
2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
1．技巧四：學會真誠而準確的贊揚
2．技巧五：善用語言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
1．技巧六：善於用勢
2．技巧七：必要時藉助外力
3．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
1．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（下）
2．技巧九：本着圓滿的方向處理
3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下）
2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
3．技巧十二：要充分重視後遺癥問題
4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
1．技巧十四：因人而異
2．技巧十五：用職業感判斷意圖
3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下）
2．技巧十七：說得好不如做得好
3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為
4．技巧十九：掌握一些基本的法律規範
5．技巧二十：其它技巧
6．顧客投訴處理的技巧小結
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理註意事項
1．顧客投訴處理後爭取顧客回頭
2．解决顧客投訴處理的註意事項
3．課程回顧 | | １人的生命是有限的，可是，為人民服務是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務之中去。------雷鋒
２我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，並以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什麽比這種服務更好的了。------愛迪生
３科學决不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力於科學研究的人，首先應該拿自己的學識為人類服務。 ------馬剋思
４一個人衹要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終於為真理的事業服務。 ------博剋
５我們為祖國服務，也不能都采用同一方式，每個人應該按照資稟，各盡所能。 ------歌德
６中國人搞出的理論，首先要為中國人服務。 ------吳仲華
７我有我的人格、良心，不是錢能買的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大衆，為輓救民族危機服務。 ------冼星海
８我無論作什麽，始終在想着，衹要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務。------巴甫洛夫
９一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什麽驚天動地的大事業，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人傢，無形中就是替國傢播種、墾植。 ------傅雷
10“學校的目標應當是培養有獨立行動和獨立思考的個人，不過他們要把為社會服務看作是自己人生的最高目標。” ------愛因斯坦
11勞動受人推崇。為社會服務是很受人贊賞的道德理想。 ------杜威
12我是世界的公民，應為人類而生。 ------諾貝爾
13藝術傢對於自然有着雙重關係，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因為他必須用人世間的材料進行工作，才能使人理解；同時他又是自15然的主宰，因為他使這種人世間的材料服從他的較高的意旨，並且為這較高的意旨服務 ------歌德
14創新是企業傢的具體工具，也就是他們藉以利用變化作為開創一種新的實業和一項新的服務的機會的手段。……企業傢們需要有意識地去尋找創新的源泉，去17尋找表明存在進行成功創新機會的情況變化擴其徵兆。他們還需要懂得進行成功的創新的原則並加以運用。————〖彼得·德魯剋〗美國管理學權威 《創新和企業傢精神》第19頁 ------德魯剋
15為人民服務。 ------毛澤東
16顧客後還有顧客，服務的開始纔是銷售的開始。 ------MRMY.NET收集
17營銷學不僅適用於産品與服務，也適用於組織與人，所有的組織不管是否進行貨幣交易，事實上都需要搞營銷。 ------菲利普．科特勒
18衹有傢族服務於企業，企業與傢族才能同時生存發展；假如企業的運營是以服務於傢族為原則，則企業與傢族必兩敗俱傷。------佚名
19尊重個人，優質服務，追求卓越。------IBM(國際商用機器公司)
20誰為時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的鬥爭，誰纔是不朽的...... ------涅剋拉索夫
21我的人生哲學是工作，我要提示大自然的奧秘，並以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什麽比這種服務更好的了。 ------愛迪生
22我不需要發財，更多的財富衹不過意味着用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我惟一的目的，就是為人類服務。 ------戴維
23為人服務，其實就是繳付居住在地球上的租金。 ------W.G.
24我要做的衹是以我微薄的綿力來為真理和正義服務。 ------愛因斯坦
25我知道一件事，你們當中惟一真正快樂的，是那些沒法去服務人群，自己發現如何服務的人。 ------史威焚
26科學絶不是一種自私自利的享受。有幸能夠致力於科學研究的人，首先應該拿自己的學識為人類服務。 ------馬剋思
27當你服務他人的時候，人生不再是毫無意義的。 ------葛登納
28人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創造的一切為人民服務。 ------奧斯特洛夫斯基
29誰為時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了人類兄弟而進行的鬥爭，誰纔是不朽的。 ------涅剋拉索夫
30成熟的和真正的公民意識；就把為社會服務看作一個人最主要的美德。 ------蘇霍姆林斯基
31什麽是理想，革命事業就是理想；什麽是幸福，為人民服務就是幸福。 ------諺語
32我們從別人的發明中享受了很大的利益，我們也應該樂於有機會以我們的任何一種發明為別人服務；而這種事我們應該自願的和慷慨地去作。 ------富蘭剋林
33誰為時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的鬥爭，誰纔是不朽的。 ------涅剋拉索夫
34人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創造的一切為人們服務。 ------奧斯特洛夫斯基
35船錨是不怕埋沒自己的。當人們看不到它的時候，正是它在為人類服務的時候。 ------普列漢諾夫
36在學習中，在勞動中，在科學中，在為人民的忘我服務中，你可以找到自己的幸福。 ------捷連斯基
37科學的事業就是為人民服務。 ------托爾斯泰
38藝術和科學的價值在於沒有私欲的服務，在於為億萬人的利益服務。 ------羅斯金
39衹要我們具有能夠改善事物的能力，我們的首要職責就是利用它並訓練我們的全部智慧和能力，來為我們人類至高無上的事業服務。------赫胥黎
40最高的道德就是不斷地為人服務，為人類的愛而工作。 ------甘地
41做生意的唯一目的，就在服務人群；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務。 ------李奧貝納
42在我們這個行業，當你開始關心數鈔票，勝於做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發現沒有多少鈔票可數。 ------李奧貝納
43父母的愛應該是這樣的：它能激發起孩子對周圍的世界，對人所創造的一切關心，激發起他為人民服務的熱情。 ------蘇霍姆林斯基
44科學絶不是一種自私自利的享受。有幸能夠致力於科學研究的人首先應該拿自己的學識為人民服務。 ------馬剋恩
45、最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。——鄒金宏
46、服務就是我為人人，人人為我。——孫中山 | | (一).接聽電話的用語
練好接聽電話的基本功
1．要簡短
接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。
2．要直白
接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
3．要負責
在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。
4．要禮貌
對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再挂綫重撥。
5．要文明
接聽電話要註意禮貌，由於酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而衹能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別註意避免出現以下各種不禮貌現象：
（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的”，“你有什麽事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。
（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什麽似的，比如：“他正忙着呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛纔還在，現在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。
（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射，不註意控製自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造成誤會，産生不良後果。
（5）獨斷專橫。不註意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不註意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就挂綫。
（6）優柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。
（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什麽?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什麽呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話後，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良後果。
四、如何處理接聽電話時的具體問題
（1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”
（2）打電話時，組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”；表明自己的身份；轉入正題。
（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離25~5釐米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。
（4）客人要求房號保密，但有外綫電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然後告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應立即通知總臺在電腦中輸入保密標志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清並做記錄，按客人要求執行。
（5）晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業電話，招致其他客人的投訴；嚮客人介紹飯店的各類康樂場所。
（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那裏打電話；或給對方準確的時間，請其再挂；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時挂給對方；或為對方留言。
（7）終止電話時，應使用結束語：“除了這些外，還有什麽事我可以幫忙的嗎？”等對方先挂斷之後再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然挂斷。
(二)接待客人的服務用語
前臺服務專業用語34句
1、您好先生/女士，我能為您做些什麽？
2、您好先生/小姐，需要我幫忙嗎？
3、晚安，**先生/女士。
4、歡迎光臨唐堯。
5、歡迎下榻唐堯。
6、歡迎您來我們酒店下榻。
7、很高興見到您。
8、您們一行（團隊）有多少人？
9、您一個人嗎？
10、您（們）希望臨近後花園安排一個房間嗎？
11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？
12、現代時尚的標準間。
13、裝修別緻、豪華寬敞的單人間。
14、豪華、寬敞的商務套房。
15、寧靜、舒適的單人間。
16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統套房。
17、此房間非常適合您的需求。
18、此房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也是極為理想的。
19、同時，您可很快進入夢鄉而不受喧嘩的幹擾。
20、為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。
21、我們這裏有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協助把您的行李送到房內。客房價格為RMB 。
22、我們有一套寧靜、裝修別緻豪華的套間位於一樓又面臨花園，價格為RMB 。
23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？
24、請您先填寫登記表好嗎？然後是**太太。
25、太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？
26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？
27、**先生/小姐，請您在這裏簽一下名好嗎？
28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復印一下）好嗎？
29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？
30、**先生/小姐，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。
31、您是使用信用卡還是現金？（如果是信用卡）我們可以復印您的信 用卡嗎？（如果是現金）
**先生/小姐，請您預付費用RMB 元。
32、您在店消費需要簽單嗎？
33、先生/小姐，您有預訂嗎？
34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預訂確認書（單）嗎？ | | 服務
service
fU叭劃
服務(~ce)伴隨着供方與顧客之間的接觸
而産生的無形産品。服務可以是對屬於顧客的有形或
無形的産品所施加的活動，如修理業等;也可以是有形
産品或無形産品的提供，前者如運輸，後者如教育機構
的堵訓、教學;還可以是某種氣氛或感覺的創造，如賓
館、度假村等。與其他幾類産品相比較，服務産品具有
如下一些特色:①服務的對象是具有感情色彩的“人”，
人們的播要和期望是多樣性的;②服務常是“無形
的”，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務
的價值做出精確的判斷和評價;③服務常是“不可貯
存的”，服務的提供和消費常是同時進行的;④服務常
是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通
過重複來消除已發生的問題或事故，衹能做到某種程
度的彌補;⑤服務常是“不可預測的”，顧客的出現一般
是隨機的，服務組織難以預先知道將發生什麽情況;
⑥服務的質t更依賴於服務者的素質;⑦由於顧客的
經歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對服務
的評價常會帶有個人色彩。(郎志正焦叔斌)
| | - : Web Services web
- n.: ministration, ministry, service, servings, take service with sb., give service to, employ, work done for another or others, helpful act
- v.: serve, service or employment, favour, serve
- vt.: serving, valet
| | - v. servir
| | 行業, 行業分類, 職業, 工作, 雇用, 受雇, 活動類型, 租用, 出租, 工業, 企業, 製造或生産, 任務, 待租, 活動的範圍, 謀生之道, 專業, 行宗教儀式, 幫助, 花時間, 生意, 辦事處, 組織, 事業, 事情, 有酬勞的工作, 手藝
優勢度, 優勢, 利益, 優點, 益處, 好處, 所感激的事, 尤指與他人競爭時, 利潤, 財富的增加, 福利, 賺錢, 正面因素, 贏利, 財務上的, 效用, 價值, 實用, 功用, 有用, 福利村 | | | 浙江 | 網絡 | 公司 | 移動 | 業務 | 查詢 | 圓通快遞 | bbs | | 網站 | 教育資源 | 傢具 | 休閑 | 生活 | 時尚 | 樂隊 | 購物 | | 超市 | 小哈津 | 百科大全 | 電信 | 航空 | 社會 | 金融 | 信用卡 | | 保險 | 人壽 | 人身保險 | 社會保障 | 更多結果... |
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