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所謂情感營銷，是指通過心理的溝通和情感的交流，贏得消費者的信賴和偏愛，進而擴大市場份額，取得競爭優勢的一種營銷方式。它包括以下內容：
一、開發情感産品
在不同的市場供求狀態下，消費者對産品的要求是不完全相同的。一般來說，當商品供不應求時，人們更多地註重其滿足生理需求的基本效用，往往無暇顧及對産品其他功能的要求；而當供過於求時，人們開始較多地註重産品滿足心理需求的程度，對産品其他功能的關切度則相對降低。供求矛盾越突出，這一特徵越明顯。如上述，目前我國大部分商品已成為買方市場，不同企業生産經營的同類産品在質量、性能等方面已無大的差別牗甚至與某些進口的同類産品比較也是如此牘。在這種情況下，消費者購物選擇的標準就由通常的物質實用性指標過渡到精神享受性指標上，即強調産品在具備基本功能、滿足生理需求的前提下，註重情感需要，追求滿足其心理需求，這就是所謂的情感産品。如，以往的商品住宅樓，櫥房無排油煙通道，衛生間沒有洗澡設備，安電視找不到天綫插座……用戶買到手的充其量是“半成品”，若不進行必要的“續建工程”，是不能使用的。這給消費者帶來了極大的麻煩，不僅推遲了房屋的使用時間，而且要耗費大量的精力和財力。對此，一些精明的開發商吸取教訓，在開展市場調查，認真徵求用戶意見的基礎上，設計開發並嚮消費者提供房屋的“産成品”：從寢室的臥具、客廳的用具、櫥房的炊具、衛生間的浴具以及地面、墻壁、屋頂的裝飾等一應俱全，使房主拿到鑰匙就可以入住，從而深受人們的歡迎。據有關資料統計，“産成品”商品房比“半成品”商品房，銷售增長率高出牫牥多個百分點。
情感産品之所以受到人們的青睞，根本原因是企業站在用戶的立場上，以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為産品設計和開發的準則，其中融入了企業對消費者的一片深情和愛心，充分體現了以消費者為核心的現代市場營銷觀念，進而贏得了消費者的信賴和忠誠。
情感産品貴在情感，而情感度又多是通過産品的可靠性、安全性、便利性和舒適性來體現的。由於性質與用途上的差異，决定了産品間四性的具體內容和表現形式是不同的，企業須根據具體情況，有針對性地采取相應的方法，才能設計開發出為顧客所接受的産品來。開發情感産品要切忌主觀想象，濫施情感，否則，便會畫蛇添足，引起人們的反感。為此，需要對目標市場的需求有全面、深刻、真切的瞭解，使賦予的情感入情入理，切實打動消費者的心。
由一般産品開發到情感産品開發，是市場供求關係變化和競爭的必然結果，也是企業市場營銷質的飛躍。雖然給企業提出了更高的要求，使企業面臨更嚴峻的挑戰，但卻為贏得顧客、贏得市場提供了有效手段。
二、使用情感商標
商標是商品的標志，是顧客區別同類商品的基本依據。在商品經濟高度發達的今天，人們購物已由簡單地按需購買、按質購買，發展到認牌購買；企業之間的競爭也由以往的單純數量競爭、質量競爭演變為品牌的競爭。誰擁有了名牌商標，誰就持有了市場的“特別通行證”，誰就擁有了競爭的主動權。名牌由諸多要素構成，因此創名牌是一項係統工程，需作出全方位的努力。其中，註重商標設計，用真誠、深厚的情感去打動消費者、吸引消費者，讓人們情不自禁地喜歡你的品牌，接受你的品牌，不失為成功之舉。江蘇省第一傢省級鄉鎮企業———紅豆集團公司，精心選用象徵美好情感的“紅豆”作為自己産品的註册商標，這一將情感因素融進品牌的做法，將産品與消費者之間的感情紐帶巧妙地聯繫起來，並以其豐富的文化內涵深深吸引了衆人。老人把它視為吉祥物，非穿一件不可；年輕情侶把它當成愛情的信物，互相贈送；知識分子由“紅豆”衣聯想到“紅豆”詩，因懷古而激起購買欲；海外僑胞則通過購買一件“紅豆”衣，來寄托自己的一片思鄉情……由於紅豆集團“以紅豆名立譽，以紅豆情傳聲，以紅豆衣為載體，把華夏文化灑嚮世界，把故土情意贈與海外炎黃子孫”，從而徵服了廣大消費者的心，“紅豆”衣很快成為全國十大名牌之一，原來名不見經傳、衹有八臺老式棉毛車當傢的鄉鎮企業，一躍成長為擁有億元固定資産的現代化企業。
不同的民族有不同的價值觀念、生活方式和風俗習慣，因而也就有不同的情感表達方式和接受方式。在設計和運用情感商標時，要充分註意這一點，突出民族特點，才能達到目的。具體講，要註意反映以下民族心理：（1）“天人合一”與親近自然的心理。所謂“天人合一”，是指人與自然處於一種和諧的關係之中。它培育了我們民族親近自然、酷愛自然的性格。正是受這一心理影響，一些以自然元素命名的商標如“牡丹”、“長城”、“西湖”等，特別受消費者的歡迎。將自然元素植入商標，可以營造出磅礴大器而又風情萬種的意境，消費者由此可以感受到大自然的氣息，從而激發對商品的審美感和親近感，崇尚回歸自然的強大從衆心理，是商標使用者與消費者感情溝通的最佳契合點：（2）強調道德修養，追求人格自我完善的心理。中華民族歷來追求倫理道德修養，追求人格自我完善的心理。為迎合這一心理，在商標設計上要突出典雅的風格，慎重選字，講究寓意，並註意多用含有勸世規人的詞語，例如“全聚德”就頗受人們喜愛。此外，藉物喻德，選用一些道德象徵物作為商標，會使商標雅緻而生動。例如，鬆的堅強、蘭的無私、菊的堅貞、竹的氣節、蓮的純潔、鹿的善良歷來為人們所稱道，那麽“春蘭”空調、“菊花”電扇、“蓮花”味精……暢銷於市場，也就在情理之中了；（3）重人際交往、重家庭、重情義心理。我國的傳統文化是一種倫理文化，特別註重家庭關係、人際關係、依靠親情來聯絡成員、穩定秩序、傳承傢業、教育子弟。鑒於此，在營銷活動中，要多運用含此寓義的商標。如“幸福”、“雙喜”、“如意”、“益友”等，因洋溢着對消費者的祝福和深情因此更易於被人們所接受。此外，象“大大”、“親親”、“旺旺”、“娃哈哈”等疊字，給人以親切感和兒語感，情真意切，童趣橫生，是兒童用品商標設計的有效方法。
三、製定情感價格
體製改革以來，企業雖已擁有了絶大部分産品的價格决定權，但它的使用卻在客觀上受到市場供求規律牗産品市場需求量與産品價格相反方向變動規律牘的嚴格製約。怎樣使定出的産品價格既保證企業獲得合理的收益，又為廣大消費者所接受，一直是企業難於把握的。近年來，隨着買方市場的形成，顯得更為突出。伴隨着情感産品的出現，人們從中受到啓迪：要實現企業的價格策略，定出的産品價格同樣需要廣大消費者的理解、認同，同樣需要與廣大顧客的感情溝通。於是，情感價格便應運而生。
從目前看，市場上的情感價格主要有以下幾種形式：（1）按預期價格定價，所謂預期價格，即大多數消費者對商品的心理估價。消費心理學研究表明，人們在購物之前往往對購買對象進行價值評估，並根據評估結果判斷售價是否合理，這是消費者購買行為過程的一個重要階段。一般情況是當商品的售價比預期價格過高時，人們就會認為這是搞欺詐，從而拒絶購買；而當售價比預期價格過低時，人們又會對産品産生懷疑，因而不敢購買。對於剛上市的新産品，這一特點表現得尤為明顯。因此，按預期價格定價就成了生産經營者的明智選擇。由於它迎合了廣大消費者的心理，會使定出的産品價格較容易在市場上實現，可大大減少定價上的風險。（2）讓利作價。讓利作價就是將企業的正常利潤拿出一部分，通過降低商品銷售價格讓於消費者。此種策略最先由杭州金竜商廈提出，1994年他們實行“十點利”在杭州城引起轟動，顧客趨之若鶩，日營業額由原來不到3萬元，猛增到40多萬元，僅四個月就盈利102萬元。之後，這一做法迅速被全國衆多企業所效仿。讓利作價成功的根本原因是它不僅使消費者購到了便宜商品，用有限貨幣支出得到了更多的利益，更主要的是它通過公開商品進價（以原始憑證為據），使人們看到了企業對顧客的一片真誠，這同市場上常見的“賠本大甩買”的價格欺詐以及暴利宰客行為形成了鮮明的對照，因此贏得了人們的廣泛信賴和好感。讓利作價，多適用於價高利大的産品。（3）折扣讓價。現在，多采用纍计折扣，即顧客一定時間內在某一企業購買商品的金額達到一定額度時，賣方給買者退回一定價款（一般以實物形式出現）。在其他條件與大多數企業相同時，實行折扣讓價會給購買者以額外的利益，從而激發其對經銷企業的感激之情，它對保持企業的“回頭客”有明顯的作用。此外，還有關係折扣，即對那些企業的老客戶實行價格優待。由於這一做法體現了感情上的傾斜，因此，對於鞏固與重點客戶的關係，培養忠誠的顧客隊伍，有着特殊的作用。
四、運用情感促銷
在情感營銷中，促俏對情感的依賴是最直接、最明顯，程度也是最高的。如今，在市場上要讓消費者接受你的産品，首先要使其接受你的情感，否則，便會遭到無情的拒絶。正因為如此，運用真誠的情感徵服消費者，進而擴大産品銷售，是買方市場的客觀要求，是企業促銷策略的必然選擇。
情感促銷有多種方式，這裏僅就幾個主要方面做一探討：（1）製做情感廣告。北京站的地下通道裏日本精工表公司大型燈箱廣告是“諸位，旅途辛苦了，歡迎您到北京來”。這一行簡明、溫馨的問候語，真摯、醒目的歡迎，如陽光和煦，似清風撲面，既無華美瑰麗言詞，也無嘩衆取寵的筆調，僅僅牨牬個字組成的極普通的問候語為什麽會有這樣大的魅力牽緣由在於它質樸得讓人鐘愛，明快中閃動真情。“感人心者，莫先乎情”。衹要以情定位，以情動人，把情與廣告內容自然地聯繫在一起，緊緊扣住消費者的情感興奮點，引起他們強烈的感情共鳴，在情感力的驅動下，消費者接受你的産品，便是水到渠成之事。現在，電視、報紙、雜志等媒體上的許多廣告，老是板着面孔，千篇一律不厭其煩地炫耀自己的産品，效果並不理想，有的甚至會讓人反感。（2）提供情感環境。環境對消費者購物的影響作用從來沒有象今天這樣大、這樣顯著。營造一個優雅、溫馨、舒適的購物環境，使人們在購物過程中得到更多的精神享受，便成了企業吸引顧客的“法寶”。如全國著名的鄭州亞細亞商場，在寸土寸金的營業大廳擺放了一千多盆鮮花，使店中充滿了沁人肺腑的花香，顧客步入其中，猶如置身於花園一般。他們還在商場二樓設立一琴臺，每隔半個小時便有兩位專修民樂的小姐輪流登臺演奏，時而“高山流水”，時而“漁舟唱晚”。顧客一邊欣賞優雅動聽的麯目，一邊瀏覽、購物，心情愉悅，興致倍增。“中原之行哪裏去，鄭州亞細亞?斃磯噯司褪竅肭咨硐硎芤幌掄舛撈氐墓何鍩肪扯サ摹Ｐ枰賦齙氖怯燁楦泄何錁灰饢鬥怯旌闌墓何鍩肪巢豢傘Ｏ衷諞恍┢笠擋幌е亟鴝緣晏媒兇靶蓿峁賈路延麽蠓仍黽櫻唐肥奐凵險牽源耍絲褪欠錘械模遣輝附郵艿摹＃?）實行情感服務。長期以來，我們一直提倡全心全意為顧客服務，但多數企業服務水平一直較低，群衆很不滿意。癥結究竟在哪裏？關鍵是缺乏一個“情”字，沒有對顧客的真情和摯愛，是永遠也不會搞好服務的，對顧客“冷（冷面孔）、硬（態度生硬）、頂（語言頂撞）”的現象也就永遠不會消除。因此，推行情感服務，實在是企業從根本上提高服務水平的良策。要實行情感服務，必須使企業員工真正樹立“顧客是上帝”的思想，從內心深處認識到有顧客纔有企業，進而以“一團火”精神對待顧客，使顧客有賓至如歸之感。實行情感服務不僅僅簡單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過一個個具體的行動，去傳遞對顧客的愛心，讓每個消費者都切實感受到企業的真情。海爾集團承諾對顧客“真誠到永遠”，而且把産品的售後服務視為企業發展的戰略問題，實現了零投訴。“海爾”牌冰箱之所以受到廣大群衆的鐘愛，長期暢銷不衰，這不能不說是其中的一個重要原因。小鴨集團對出售的洗衣機，從銷售、運輸、安裝、調試，無需用戶動手，實行全過程服務。他們還每年定期派人走訪用戶，將售出産品的事後維修變成事前保養。對這種“超值”服務，用戶交口贊譽，使“小鴨”洗衣機在白熱化的市場競爭中一直成為搶手貨。可以說，情感服務的深刻內涵，是文化誘導。因此，它的文化含量越多，影響越久遠，效果也就越理想。 |
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在不同的市場供求狀態下，消費者對産品的要求是不完全相同的。一般來說，當商品供不應求時，人們更多地註重其滿足生理需求的基本效用，往往無暇顧及對産品其他功能的要求；而當供過於求時，人們開始較多地註重産品滿足心理需求的程度，對産品其他功能的關切度則相對降低。供求矛盾越突出，這一特徵越明顯。如上述，目前我國大部分商品已成為買方市場，不同企業生産經營的同類産品在質量、性能等方面已無大的差別牗甚至與某些進口的同類産品比較也是如此牘。在這種情況下，消費者購物選擇的標準就由通常的物質實用性指標過渡到精神享受性指標上，即強調産品在具備基本功能、滿足生理需求的前提下，註重情感需要，追求滿足其心理需求，這就是所謂的情感産品。如，以往的商品住宅樓，櫥房無排油煙通道，衛生間沒有洗澡設備，安電視找不到天綫插座……用戶買到手的充其量是“半成品”，若不進行必要的“續建工程”，是不能使用的。這給消費者帶來了極大的麻煩，不僅推遲了房屋的使用時間，而且要耗費大量的精力和財力。對此，一些精明的開發商吸取教訓，在開展市場調查，認真徵求用戶意見的基礎上，設計開發並嚮消費者提供房屋的“産成品”：從寢室的臥具、客廳的用具、櫥房的炊具、衛生間的浴具以及地面、墻壁、屋頂的裝飾等一應俱全，使房主拿到鑰匙就可以入住，從而深受人們的歡迎。據有關資料統計，“産成品”商品房比“半成品”商品房，銷售增長率高出牫牥多個百分點。
情感産品之所以受到人們的青睞，根本原因是企業站在用戶的立場上，以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為産品設計和開發的準則，其中融入了企業對消費者的一片深情和愛心，充分體現了以消費者為核心的現代市場營銷觀念，進而贏得了消費者的信賴和忠誠。
情感産品貴在情感，而情感度又多是通過産品的可靠性、安全性、便利性和舒適性來體現的。由於性質與用途上的差異，决定了産品間四性的具體內容和表現形式是不同的，企業須根據具體情況，有針對性地采取相應的方法，才能設計開發出為顧客所接受的産品來。開發情感産品要切忌主觀想象，濫施情感，否則，便會畫蛇添足，引起人們的反感。為此，需要對目標市場的需求有全面、深刻、真切的瞭解，使賦予的情感入情入理，切實打動消費者的心。
由一般産品開發到情感産品開發，是市場供求關係變化和競爭的必然結果，也是企業市場營銷質的飛躍。雖然給企業提出了更高的要求，使企業面臨更嚴峻的挑戰，但卻為贏得顧客、贏得市場提供了有效手段。 |
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商標是商品的標志，是顧客區別同類商品的基本依據。在商品經濟高度發達的今天，人們購物已由簡單地按需購買、按質購買，發展到認牌購買；企業之間的競爭也由以往的單純數量競爭、質量競爭演變為品牌的競爭。誰擁有了名牌商標，誰就持有了市場的“特別通行證”，誰就擁有了競爭的主動權。名牌由諸多要素構成，因此創名牌是一項係統工程，需作出全方位的努力。其中，註重商標設計，用真誠、深厚的情感去打動消費者、吸引消費者，讓人們情不自禁地喜歡你的品牌，接受你的品牌，不失為成功之舉。江蘇省第一傢省級鄉鎮企業———紅豆集團公司，精心選用象徵美好情感的“紅豆”作為自己産品的註册商標，這一將情感因素融進品牌的做法，將産品與消費者之間的感情紐帶巧妙地聯繫起來，並以其豐富的文化內涵深深吸引了衆人。老人把它視為吉祥物，非穿一件不可；年輕情侶把它當成愛情的信物，互相贈送；知識分子由“紅豆”衣聯想到“紅豆”詩，因懷古而激起購買欲；海外僑胞則通過購買一件“紅豆”衣，來寄托自己的一片思鄉情……由於紅豆集團“以紅豆名立譽，以紅豆情傳聲，以紅豆衣為載體，把華夏文化灑嚮世界，把故土情意贈與海外炎黃子孫”，從而徵服了廣大消費者的心，“紅豆”衣很快成為全國十大名牌之一，原來名不見經傳、衹有八臺老式棉毛車當傢的鄉鎮企業，一躍成長為擁有億元固定資産的現代化企業。
不同的民族有不同的價值觀念、生活方式和風俗習慣，因而也就有不同的情感表達方式和接受方式。在設計和運用情感商標時，要充分註意這一點，突出民族特點，才能達到目的。具體講，要註意反映以下民族心理：（1）“天人合一”與親近自然的心理。所謂“天人合一”，是指人與自然處於一種和諧的關係之中。它培育了我們民族親近自然、酷愛自然的性格。正是受這一心理影響，一些以自然元素命名的商標如“牡丹”、“長城”、“西湖”等，特別受消費者的歡迎。將自然元素植入商標，可以營造出磅礴大器而又風情萬種的意境，消費者由此可以感受到大自然的氣息，從而激發對商品的審美感和親近感，崇尚回歸自然的強大從衆心理，是商標使用者與消費者感情溝通的最佳契合點：（2）強調道德修養，追求人格自我完善的心理。中華民族歷來追求倫理道德修養，追求人格自我完善的心理。為迎合這一心理，在商標設計上要突出典雅的風格，慎重選字，講究寓意，並註意多用含有勸世規人的詞語，例如“全聚德”就頗受人們喜愛。此外，藉物喻德，選用一些道德象徵物作為商標，會使商標雅緻而生動。例如，鬆的堅強、蘭的無私、菊的堅貞、竹的氣節、蓮的純潔、鹿的善良歷來為人們所稱道，那麽“春蘭”空調、“菊花”電扇、“蓮花”味精……暢銷於市場，也就在情理之中了；（3）重人際交往、重家庭、重情義心理。我國的傳統文化是一種倫理文化，特別註重家庭關係、人際關係、依靠親情來聯絡成員、穩定秩序、傳承傢業、教育子弟。鑒於此，在營銷活動中，要多運用含此寓義的商標。如“幸福”、“雙喜”、“如意”、“益友”等，因洋溢着對消費者的祝福和深情因此更易於被人們所接受。此外，象“大大”、“親親”、“旺旺”、“娃哈哈”等疊字，給人以親切感和兒語感，情真意切，童趣橫生，是兒童用品商標設計的有效方法。 |
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體製改革以來，企業雖已擁有了絶大部分産品的價格决定權，但它的使用卻在客觀上受到市場供求規律牗産品市場需求量與産品價格相反方向變動規律牘的嚴格製約。怎樣使定出的産品價格既保證企業獲得合理的收益，又為廣大消費者所接受，一直是企業難於把握的。近年來，隨着買方市場的形成，顯得更為突出。伴隨着情感産品的出現，人們從中受到啓迪：要實現企業的價格策略，定出的産品價格同樣需要廣大消費者的理解、認同，同樣需要與廣大顧客的感情溝通。於是，情感價格便應運而生。
從目前看，市場上的情感價格主要有以下幾種形式：（1）按預期價格定價，所謂預期價格，即大多數消費者對商品的心理估價。消費心理學研究表明，人們在購物之前往往對購買對象進行價值評估，並根據評估結果判斷售價是否合理，這是消費者購買行為過程的一個重要階段。一般情況是當商品的售價比預期價格過高時，人們就會認為這是搞欺詐，從而拒絶購買；而當售價比預期價格過低時，人們又會對産品産生懷疑，因而不敢購買。對於剛上市的新産品，這一特點表現得尤為明顯。因此，按預期價格定價就成了生産經營者的明智選擇。由於它迎合了廣大消費者的心理，會使定出的産品價格較容易在市場上實現，可大大減少定價上的風險。（2）讓利作價。讓利作價就是將企業的正常利潤拿出一部分，通過降低商品銷售價格讓於消費者。此種策略最先由杭州金竜商廈提出，1994年他們實行“十點利”在杭州城引起轟動，顧客趨之若鶩，日營業額由原來不到3萬元，猛增到40多萬元，僅四個月就盈利102萬元。之後，這一做法迅速被全國衆多企業所效仿。讓利作價成功的根本原因是它不僅使消費者購到了便宜商品，用有限貨幣支出得到了更多的利益，更主要的是它通過公開商品進價（以原始憑證為據），使人們看到了企業對顧客的一片真誠，這同市場上常見的“賠本大甩買”的價格欺詐以及暴利宰客行為形成了鮮明的對照，因此贏得了人們的廣泛信賴和好感。讓利作價，多適用於價高利大的産品。（3）折扣讓價。現在，多采用纍计折扣，即顧客一定時間內在某一企業購買商品的金額達到一定額度時，賣方給買者退回一定價款（一般以實物形式出現）。在其他條件與大多數企業相同時，實行折扣讓價會給購買者以額外的利益，從而激發其對經銷企業的感激之情，它對保持企業的“回頭客”有明顯的作用。此外，還有關係折扣，即對那些企業的老客戶實行價格優待。由於這一做法體現了感情上的傾斜，因此，對於鞏固與重點客戶的關係，培養忠誠的顧客隊伍，有着特殊的作用。 |
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在情感營銷中，促俏對情感的依賴是最直接、最明顯，程度也是最高的。如今，在市場上要讓消費者接受你的産品，首先要使其接受你的情感，否則，便會遭到無情的拒絶。正因為如此，運用真誠的情感徵服消費者，進而擴大産品銷售，是買方市場的客觀要求，是企業促銷策略的必然選擇。
情感促銷有多種方式，這裏僅就幾個主要方面做一探討：（1）製做情感廣告。北京站的地下通道裏日本精工表公司大型燈箱廣告是“諸位，旅途辛苦了，歡迎您到北京來”。這一行簡明、溫馨的問候語，真摯、醒目的歡迎，如陽光和煦，似清風撲面，既無華美瑰麗言詞，也無嘩衆取寵的筆調，僅僅牨牬個字組成的極普通的問候語為什麽會有這樣大的魅力牽緣由在於它質樸得讓人鐘愛，明快中閃動真情。“感人心者，莫先乎情”。衹要以情定位，以情動人，把情與廣告內容自然地聯繫在一起，緊緊扣住消費者的情感興奮點，引起他們強烈的感情共鳴，在情感力的驅動下，消費者接受你的産品，便是水到渠成之事。現在，電視、報紙、雜志等媒體上的許多廣告，老是板着面孔，千篇一律不厭其煩地炫耀自己的産品，效果並不理想，有的甚至會讓人反感。（2）提供情感環境。環境對消費者購物的影響作用從來沒有象今天這樣大、這樣顯著。營造一個優雅、溫馨、舒適的購物環境，使人們在購物過程中得到更多的精神享受，便成了企業吸引顧客的“法寶”。如全國著名的鄭州亞細亞商場，在寸土寸金的營業大廳擺放了一千多盆鮮花，使店中充滿了沁人肺腑的花香，顧客步入其中，猶如置身於花園一般。他們還在商場二樓設立一琴臺，每隔半個小時便有兩位專修民樂的小姐輪流登臺演奏，時而“高山流水”，時而“漁舟唱晚”。顧客一邊欣賞優雅動聽的麯目，一邊瀏覽、購物，心情愉悅，興致倍增。“中原之行哪裏去，鄭州亞細亞?斃磯噯司褪竅肭咨硐硎芤幌掄舛撈氐墓何鍩肪扯サ摹Ｐ枰賦齙氖怯燁楦泄何錁灰饢鬥怯旌闌墓何鍩肪巢豢傘Ｏ衷諞恍┢笠擋幌е亟鴝緣晏媒兇靶蓿峁賈路延麽蠓仍黽櫻唐肥奐凵險牽源耍絲褪欠錘械模遣輝附郵艿摹＃?）實行情感服務。長期以來，我們一直提倡全心全意為顧客服務，但多數企業服務水平一直較低，群衆很不滿意。癥結究竟在哪裏？關鍵是缺乏一個“情”字，沒有對顧客的真情和摯愛，是永遠也不會搞好服務的，對顧客“冷（冷面孔）、硬（態度生硬）、頂（語言頂撞）”的現象也就永遠不會消除。因此，推行情感服務，實在是企業從根本上提高服務水平的良策。要實行情感服務，必須使企業員工真正樹立“顧客是上帝”的思想，從內心深處認識到有顧客纔有企業，進而以“一團火”精神對待顧客，使顧客有賓至如歸之感。實行情感服務不僅僅簡單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過一個個具體的行動，去傳遞對顧客的愛心，讓每個消費者都切實感受到企業的真情。海爾集團承諾對顧客“真誠到永遠”，而且把産品的售後服務視為企業發展的戰略問題，實現了零投訴。“海爾”牌冰箱之所以受到廣大群衆的鐘愛，長期暢銷不衰，這不能不說是其中的一個重要原因。小鴨集團對出售的洗衣機，從銷售、運輸、安裝、調試，無需用戶動手，實行全過程服務。他們還每年定期派人走訪用戶，將售出産品的事後維修變成事前保養。對這種“超值”服務，用戶交口贊譽，使“小鴨”洗衣機在白熱化的市場競爭中一直成為搶手貨。可以說，情感服務的深刻內涵，是文化誘導。因此，它的文化含量越多，影響越久遠，效果也就越理想。 |