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站名：徐州站
原名：徐州府站
站址：江蘇省徐州市津浦西路
郵政編碼：221003
歷史：建於1910年
位置：離連雲港東站223公裏，離蘭州站1536公裏（隴海綫）離北京站814公裏，離上海站649公裏（京滬綫）
歸屬：隸屬濟南鐵路局管轄
等級：現為特等站
客運：辦理旅客乘降；行李、包裹托運
貨運：辦理整車、零擔貨物發到；不辦理罐裝危險貨物和整車爆炸品及整車一級氧化劑發到；辦理集裝箱業務。
站房簡介：徐州站是京滬、隴海鐵路交會點，客運特等站，是全路較大客運站之一，擔負着徐州及周邊地區每年600多萬人次的旅客運輸任務。徐州新客站建築面積為3．3萬平方米，主樓高45米，站場規模為5座站臺、9股到發綫（有效長度為650米）及1股走行綫，可同時接發4個方向的列車。高架候車室1萬平方米，可同時容納1萬人候車。站內設有旅客、行包、郵政地下通道，售票員大廳設有29個微機聯網售票窗口，主站房設有3部旅客自動扶手電梯、2部行包電梯、6部升降電梯。 |
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網址：http://www.xzstation.com/
等級：現為特等站
客運：辦理旅客乘降；行李、包裹托運
貨運：辦理整車、零擔貨物發到；不辦理罐裝危險貨物和整車爆炸品及整車一級氧化劑發到；辦理集裝箱業務。
徐州站是京滬綫、隴海綫鐵路交會點，客運特等站，是全路較大客運站之一，擔負着徐州及周邊地區每年600多萬人次的旅客運輸任務。徐州新客站建築面積為3．3萬平方米，主樓高45米，站場規模為5座站臺、9股到發綫（有效長度為650米）及1股走行綫，可同時接發4個方向的列車。高架候車室1萬平方米，可同時容納1萬人候車。站內設有旅客、行包、郵政地下通道，售票員大廳設有29個微機聯網售票窗口，主站房設有3部旅客自動扶手電梯、2部行包電梯、6部升降電梯。 |
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優質服務源於理念
作為全路43個較大客運站之一和“淮海經濟區第一窗口”的徐州站，日均接發旅客列車176趟，換挂機車223臺次，平均8分鐘接發一列客車，2005年共運送旅客1267萬人。“兩多兩少”是徐州站的最顯著特點：過路車多、始發車少；夜間車多、白天車少。車站在辦理售票業務的126趟客車中，始發列車僅為14趟，其中跨局列車衹有兩趟，運能與運量的矛盾十分尖銳，而夜間到發的客車竟占總數的64.8%，安全壓力巨大。
服務理念决定服務態度、服務方式和服務成效。如何牢固樹立以旅客為本的服務理念，全面提升客運服務質量？徐州站找到了自己的突破口。他們在客運職工中深入開展以“在服務工作中100+1意味着什麽?100－1意味着什麽?”為主題的全員大討論活動，每一位職工都就此寫出了體會文章。通過這場大討論，形成了具有徐州站服務特色的三個“方程式”：1=100,100－1=0,100+1>101。1=100，意味每一名員工的形象代表着車站的整體形象；100－1=0，意味着每名職工都有否决權，1%的失誤將會導致100％的失敗；100+1>101，意思為車站的整體形象加上每一位員工的良好形象，等於超常團隊合力。幹部職工圍繞轉變服務理念這一主綫紛紛發表了自己的看法，提煉服務格言。這場大討論不僅讓幹部職工受到了深刻教育，更助推着車站的安全、服務理念跨上了一個大的臺階。同時，車站還在職工、旅客中開展提合理化建議活動，針對服務工作中的熱點、難點問題組織實施了“出站暢通”、“售票形象”、“問詢滿意”、“商貿信譽”四項工程。如車站出站口過去一直是矛盾口、是非口，現在不僅不發生旅客投訴，而且變成了順心服務的“延伸口”。出站口的職工在大討論中紛紛表示：變“管理旅客”為“服務旅客”，變“用力服務”為“用心服務”，不僅讓旅客“走得了”，而且要“走得好”。以前旅客集中到達的時候，出站需要30分鐘左右的時間；如今，旅客不到10分鐘即可順利出站。
品牌基礎源於質量
2004年，徐州站註册了“一路順心從這裏開始”的服務商標。從此，精心打造“順心服務”品牌便成為徐州站幹部職工矢志不渝的奮鬥目標。“品牌已經成為企業管理、産品質量、員工素質的集中體現。品牌的基礎是質量；品牌的背後是文化。”站黨委書記王啓泰對品牌創建這般定位。
一場鑄就“順心服務”品牌的創建工程在徐州站幹部職工中如火如荼地開展起來。他們確立了讓旅客“順心”的八大服務新理念：誠信服務是服務的道德底綫、滿意服務是服務的第一標準、特色服務是服務的品牌形象等。為建立完善“順心服務”品牌的標準體係，他們結合實際製定編發了《“順心服務”禮儀規範和作業標準》、《服務形象標準》、《駐站單位人員作業標準》，完善了《客運服務管理標準和工作標準》。用“順心導乘處、順心助行站、‘紅椅子’特別服務區、士榮服務臺、溫馨流動服務車、愛心救助基金、客服中心熱綫電話、滿意上水站”八大服務係列，不斷充實、豐藴着“順心服務”的創新內涵。幹部職工們想旅客所想、急旅客所急，緊密貼合廣大旅客的服務需求推出特色服務項目。如客運車間創新開展了“緑色通道四色接力旗”服務，甲乙丙丁四個班各執一色，為老弱病殘等重點旅客配發流動小旗，使每名重點旅客在車站都能享受無障礙、無盲區、無斷層的優質服務，引來廣大旅客好評。2005年7月，因東隴海液化罐汽車事故導致鐵路行車中斷，車站滯留了大量旅客。滯留旅客中的北京理工大學蔣寧同學，在親眼目睹了車站職工耐心做好解釋工作、真誠服務的事跡後，緻信徐州市委書記，盛贊車站的優質服務，引起媒體極大關註。《徐州日報》以“他們的品質是寶貴的精神財富”為題，在頭版頭條作了專題報道，新華日報等媒體也相繼予以轉載。
為拓展“順心服務”品牌的外延，徐州站人結合“樹標塑形”活動和精神文明創建工作，進一步加大先進典型的培養選樹力度，構建起以部局級勞模、各類先進典型、服務明星為亮點，以黨員先鋒崗、青年文明號、紅旗責任區為基本框架，以全國“職業道德百佳班組”之一的北區候車室和全國勞模王士榮為典型的創建體係，形成了“處處是北區，人人是士榮”的創建品牌氛圍。“每名職工每班至少要為旅客做一件好事，這已經成為我們站的硬性指標。近幾年來，我們站已收到旅客表揚信3000多封，積纍了20多本厚厚的粘貼本。”站黨委副書記李鳳山自豪地介紹道。
如今，徐州站北區候車室已獲得了7項國傢級榮譽稱號；2005年，在鐵道部“樹標塑形”檢查驗收中，該站位列華東組第3名；全路70個較大客站社會滿意度測評第12名……徐州站人終於讓“順心服務”的品牌凸現出良好的輻射效應。
隊伍素質源於培育
擁有高素質的幹部職工隊伍纔是工作取勝的關鍵，徐州站的管理者深諳其中三昧。近年來，他們圍繞“提升服務水平”這條主綫，抓住職工教育這一根本，充分運用“兩校一班一組”的教學陣地，大力加強政治理論和業務技能培訓，在幹部職工“提素”上狠下功夫。站黨委以“創建、創新、創優、創強”為班子創建目標，突出“能力建設”創建主題，探索建立起對班子成員及各級幹部進行“能力鑒定”的標準、程序、制度，定期對班子成員和各級幹部進行群衆測評、組織考核，並在鑒定的結果上實行能力排序，對排序居後的，采取幫促、談話、補課、調整、交流等措施來提高幹部隊伍的整體素質。
同時，他們堅持以社會評價為第一標準，在職工中完善和優化“創星升級”機製，根據旅客好評、表揚的層次不同，分別對班組及個人加分，個人滿100分者為一星級，滿500分以上者命名為服務明星，班組得分是小組成員加分的總和。每年初，在全站幹部職工大會上，對星級個人給予表彰重奬。如今，該站已涌現出2個星級班組，15個服務明星。全國勞動模範王士榮以553分的成績榮獲了車站五星級服務員稱號。
辛勤耕耘換來豐碩成果。該站已經連續11年奪得路局“五好領導班子”，連續8年評為鐵路局“火車頭先進單位”；2005年又獲得“全國模範職工之傢”、部“文明車站”、江蘇省“文明單位標兵”稱號……漫步這條令人驚異的榮譽“長廊”，人們十分清晰地看到了徐州站人那一步步踏實奮進的足跡。 |