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江苏徐州火车站是京沪、陇海铁路交会点，客运特等站，是全路较大客运站之一，担负着徐州及周边地区每年600多万人次的旅客运输任务。
徐州新客站建筑面积为3．3万平方米，主楼高45米，站场规模为5座站台、9股到发线（有效长度为650米）及1股走行线，可同时接发4个方向的列车。高架候车室1万平方米，可同时容纳1万人候车。站内设有旅客、行包、邮政地下通道，售票员大厅设有29个微机联网售票窗口，主站房设有3部旅客自动扶手电梯、2部行包电梯、6部升降电梯。 |
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徐州火车站 原名徐州府站，位于江苏省徐州市津浦西路，始建于1910年。距连云港东站223公里，距兰州站1536公里（陇海线）距北京站814公里，距上海站649公里（京沪线）。原隶属济南铁路局管辖，2008年3月18日，徐州地区铁路划归上海铁路局。陇海线东到连云港，西到虞城县，北到利国站——原徐州分局各站段划归上海铁路局管辖，新沂西站归上海，胶新线归济南。
徐州火车站为京沪铁路、陇海铁路交会点，客运特等站，是全国较大客运站之一，担负着徐州及周边地区每年600多万人次的旅客运输任务，共有到发线10条，站台5座，均为高站台，图定旅客列车102对。近年来，徐州站旅客到发量持续上升，2007年发送旅客884万人次，2008年以来已发送旅客近700万人次，较去年同比增长19％。徐州火车站建筑面积为3.3万平方米，主楼高45米，站场规模为5座站台、9股到发线（有效长度为650米）及1股走行线，可同时接发4个方向的列车。高架候车室1万平方米，可同时容纳1万人候车。站内设有旅客、行包、邮政地下通道，售票员大厅设有29个微机联网售票窗口，主站房设有3部旅客自动扶手电梯、2部行包电梯、6部升降电梯。 |
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网址：http://www.xzstation.com/
等级：特等站
客运：办理旅客乘降；行李、包裹托运
货运：办理整车、零担货物发到；不办理罐装危险货物和整车爆炸品及整车一级氧化剂发到；办理集装箱业务。 |
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优质服务源于理念
作为全路43个较大客运站之一和“淮海经济区第一窗口”的徐州站，日均接发旅客列车180趟，换挂机车223台次，平均8分钟接发一列客车，2005年共运送旅客1267万人。“两多两少”是徐州站的最显著特点：过路车多、始发车少；夜间车多、白天车少。车站在办理售票业务的126趟客车中，始发列车仅为17趟，其中跨局列车只有两趟，运能与运量的矛盾十分尖锐，而夜间到发的客车竟占总数的64.8%，安全压力巨大。
服务理念决定服务态度、服务方式和服务成效。他们认为车站的整体形象加上每一位员工的良好形象，等于超常团队合力。干部职工围绕转变服务理念这一主线纷纷发表了自己的看法，提炼服务格言。这场大讨论不仅让干部职工受到了深刻教育，更助推着车站的安全、服务理念跨上了一个大的台阶。同时，车站还在职工、旅客中开展提合理化建议活动，针对服务工作中的热点、难点问题组织实施了“出站畅通”、“售票形象”、“问询满意”、“商贸信誉”四项工程。如车站出站口过去一直是矛盾口、是非口，现在不仅不发生旅客投诉，而且变成了顺心服务的“延伸口”。出站口的职工在大讨论中纷纷表示：变“管理旅客”为“服务旅客”，变“用力服务”为“用心服务”，不仅让旅客“走得了”，而且要“走得好”。以前旅客集中到达的时候，出站需要30分钟左右的时间；如今，旅客不到10分钟即可顺利出站。
品牌基础源于质量
2004年，徐州站注册了“一路顺心从这里开始”的服务商标。从此，精心打造“顺心服务”品牌便成为徐州站干部职工矢志不渝的奋斗目标。“品牌已经成为企业管理、产品质量、员工素质的集中体现。品牌的基础是质量；品牌的背后是文化。”站党委书记王启泰对品牌创建这般定位。
一场铸就“顺心服务”品牌的创建工程在徐州站干部职工中如火如荼地开展起来。他们确立了让旅客“顺心”的八大服务新理念：诚信服务是服务的道德底线、满意服务是服务的第一标准、特色服务是服务的品牌形象等。为建立完善“顺心服务”品牌的标准体系，他们结合实际制定编发了《“顺心服务”礼仪规范和作业标准》、《服务形象标准》、《驻站单位人员作业标准》，完善了《客运服务管理标准和工作标准》。用“顺心导乘处、顺心助行站、‘红椅子’特别服务区、士荣服务台、温馨流动服务车、爱心救助基金、客服中心热线电话、满意上水站”八大服务系列，不断充实、丰蕴着“顺心服务”的创新内涵。干部职工们想旅客所想、急旅客所急，紧密贴合广大旅客的服务需求推出特色服务项目。如客运车间创新开展了“绿色通道四色接力旗”服务，甲乙丙丁四个班各执一色，为老弱病残等重点旅客配发流动小旗，使每名重点旅客在车站都能享受无障碍、无盲区、无断层的优质服务，引来广大旅客好评。2005年7月，因东陇海液化罐汽车事故导致铁路行车中断，车站滞留了大量旅客。滞留旅客中的北京理工大学蒋宁同学，在亲眼目睹了车站职工耐心做好解释工作、真诚服务的事迹后，致信徐州市委书记，盛赞车站的优质服务，引起媒体极大关注。《徐州日报》以“他们的品质是宝贵的精神财富”为题，在头版头条作了专题报道，新华日报等媒体也相继予以转载。
为拓展“顺心服务”品牌的外延，徐州站人结合“树标塑形”活动和精神文明创建工作，进一步加大先进典型的培养选树力度，构建起以部局级劳模、各类先进典型、服务明星为亮点，以党员先锋岗、青年文明号、红旗责任区为基本框架，以全国“职业道德百佳班组”之一的北区候车室和全国劳模王士荣为典型的创建体系，形成了“处处是北区，人人是士荣”的创建品牌氛围。“每名职工每班至少要为旅客做一件好事，这已经成为我们站的硬性指标。近几年来，我们站已收到旅客表扬信3000多封，积累了20多本厚厚的粘贴本。”站党委副书记李凤山自豪地介绍道。
如今，徐州站北区候车室已获得了7项国家级荣誉称号；2005年，在铁道部“树标塑形”检查验收中，该站位列华东组第3名；全路70个较大客站社会满意度测评第12名……徐州站人终于让“顺心服务”的品牌凸现出良好的辐射效应。
队伍素质源于培育
拥有高素质的干部职工队伍才是工作取胜的关键，徐州站的管理者深谙其中三昧。近年来，他们围绕“提升服务水平”这条主线，抓住职工教育这一根本，充分运用“两校一班一组”的教学阵地，大力加强政治理论和业务技能培训，在干部职工“提素”上狠下功夫。站党委以“创建、创新、创优、创强”为班子创建目标，突出“能力建设”创建主题，探索建立起对班子成员及各级干部进行“能力鉴定”的标准、程序、制度，定期对班子成员和各级干部进行群众测评、组织考核，并在鉴定的结果上实行能力排序，对排序居后的，采取帮促、谈话、补课、调整、交流等措施来提高干部队伍的整体素质。
同时，他们坚持以社会评价为第一标准，在职工中完善和优化“创星升级”机制，根据旅客好评、表扬的层次不同，分别对班组及个人加分，个人满100分者为一星级，满500分以上者命名为服务明星，班组得分是小组成员加分的总和。每年初，在全站干部职工大会上，对星级个人给予表彰重奖。如今，该站已涌现出2个星级班组，15个服务明星。全国劳动模范王士荣以553分的成绩荣获了车站五星级服务员称号。
辛勤耕耘换来丰硕成果。该站已经连续11年夺得路局“五好领导班子”，连续8年评为路局“火车头先进单位”；2005年又获得“全国模范职工之家”、部“文明车站”、江苏省“文明单位标兵”称号……漫步这条令人惊异的荣誉“长廊”，人们十分清晰地看到了徐州站人那一步步踏实奋进的足迹。 |
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