獻給全世界
無論何時何地都關註品質的每個人。
第一章 一桶冰激凌
那是在一個周一的下午，我的生活發生了巨變。
當時，我在奶油冰激凌公司擔任生産部經理，這是一傢在本地小有名氣的公司。那天下午，我們的一個銷售代表瑞奇倏然間推門而入，我原以為他還得過一個小時纔會來找我。當天下午，他和天然食品公司有一個重要的約會，天然食品公司的連鎖網絡覆蓋全美國，發展勢頭強勁，大約10年前在這個小鎮也開設了連鎖店。剛見到瑞奇的時候，我還以為他還沒去拜訪天然食品公司呢，可是他衝我搖搖頭，聳聳肩，言下之意是"又被槍斃了"。這一次他的銷售談判再度以失敗告終，連一桶冰激凌都沒賣出去。"下回我們肯定能搞定，彼得。"他冷冰冰地吐出這句話，就像芝加哥幼獸棒球隊的球迷一樣，對勝利有十足的把握。
他顯得滿不在乎，我看得出來。說到底，也沒人指望他一定能做成這筆買賣。其實，我們都已經努力好多年了。現在，他臉上的表情反而顯得比較輕鬆。每年都去和天然食品公司談生意已經成了瑞奇例行公事的一項差事了，他是看在我的面子上不得不去的，現在他已經去過了，可以交差了。去那裏對於他而言衹是不情願的一趟苦差而已。
這麽多年來，也衹是今年我真的想過要做成天然食品公司的這筆買賣，因為今年我們新推出了三款新口味的冰激凌，而且用的都是天然原料，我想這應該能敲開他們的大門。我們公司當年起傢也正是憑藉推出的新産品，使得我們不僅在本地備受好評、銷售額節節高升，而且也吸引了全美國很多人的眼球。但是，我們的"新口味"在天然食品公司那卻吃了閉門羹。
不過，壓在我胸口最沉重的一塊心病卻是難以和瑞奇或是別人訴說的。公司的創始人兼老闆馬爾科姆·瓊斯最近跟我抱怨公司的銷售額沒有提高。我們的利潤率在下降。馬爾科姆跟我說，如果情況無法得到改觀的話，他會采取一些激進的改革措施，其中包括整體更換公司的管理層。他還語帶威脅地說，如果業績糟糕的話，他會考慮把公司賣給一傢全國性的大冰激凌廠商，或是幹脆把冰激凌業務一甩為快，把工廠的地皮賣給房地産開發商了事。馬爾科姆說："我不管你采取什麽辦法都行，彼得，但是一定給我想法子，我可靠你了啊！"小鎮公路外圍的城市化步伐在加快，毫無疑問，要是公司的盈利衹是停留在現有水準，馬爾科姆把工廠賣給房地産開發商會更賺錢。不管他會采取哪種對策，反正我都得丟掉飯碗。我還有一個太太及兩個分別為8歲和6歲的孩子需要吃飯，馬爾科姆的這番訓誡讓我感到坐不住了。
儘管我是在這座小鎮土生土長的，但我衹是兩年前纔來到奶油冰激凌公司任職，之前我在丹佛的一傢食品製造公司工作了10年。在我看來，整個家庭直到最近纔算是真正安頓了下來，我太太簡在當地的一傢銀行分部找到了一份工作，我們的孩子也交到了越來越多的朋友。但如果我丟掉了工作，僅僅靠簡的那份收入肯定是不夠還住房貸款和養活一傢人的。
不僅如此，如果我在奶油冰激凌公司以失敗告終，我又該何去何從？也許，我並不是公司裏最聰明的人，但是我工作很賣力。我曾經提出了一係列改善管理和提升員工士氣的方案，為的是改進我們的生産流程並提高産量。
可是最近我發現，一切似乎都沒有什麽成效。我們的産品不僅對那些註重品質的高端客戶群失去了吸引力，而且同那些低端的産品相比也沒有太多競爭優勢。我們陷入睏境，左右為難。
之前，在工作中我從來都沒有失敗過，不過現在我感到有些手足無措了。我不禁感到有些憂心忡忡，到底該怎樣來力輓狂瀾呢？如果馬爾科姆真把公司給賣了，那我的下屬該怎麽辦？這片土地又會變成怎樣呢？
那天上午我還希望天然食品公司能成為救星。我很清楚，衹要能夠打入天然食品公司旗下的任何一傢連鎖店，我們的銷售額就會大大提升。它們的銷售表現極其強勁，如果能藉它們的東風，我們也可以開闢一番新天地。此外，我們也有可能將自己的牌子打入它們旗下的所有連鎖店，一旦成功的話，那麽我們當前那為數不多的銷售額將在一夜之間翻上幾番。而且天然食品公司嚮來以提供高品質的商品和優質服務為宗旨，如果能成為它的供應商，不啻嚮其他銷售商宣告：我們已經得到最高標準的市場準入通行證。這樣一來，我們的新訂單將像雪花一樣飄來。
無論何時何地都關註品質的每個人。
第一章 一桶冰激凌
那是在一個周一的下午，我的生活發生了巨變。
當時，我在奶油冰激凌公司擔任生産部經理，這是一傢在本地小有名氣的公司。那天下午，我們的一個銷售代表瑞奇倏然間推門而入，我原以為他還得過一個小時纔會來找我。當天下午，他和天然食品公司有一個重要的約會，天然食品公司的連鎖網絡覆蓋全美國，發展勢頭強勁，大約10年前在這個小鎮也開設了連鎖店。剛見到瑞奇的時候，我還以為他還沒去拜訪天然食品公司呢，可是他衝我搖搖頭，聳聳肩，言下之意是"又被槍斃了"。這一次他的銷售談判再度以失敗告終，連一桶冰激凌都沒賣出去。"下回我們肯定能搞定，彼得。"他冷冰冰地吐出這句話，就像芝加哥幼獸棒球隊的球迷一樣，對勝利有十足的把握。
他顯得滿不在乎，我看得出來。說到底，也沒人指望他一定能做成這筆買賣。其實，我們都已經努力好多年了。現在，他臉上的表情反而顯得比較輕鬆。每年都去和天然食品公司談生意已經成了瑞奇例行公事的一項差事了，他是看在我的面子上不得不去的，現在他已經去過了，可以交差了。去那裏對於他而言衹是不情願的一趟苦差而已。
這麽多年來，也衹是今年我真的想過要做成天然食品公司的這筆買賣，因為今年我們新推出了三款新口味的冰激凌，而且用的都是天然原料，我想這應該能敲開他們的大門。我們公司當年起傢也正是憑藉推出的新産品，使得我們不僅在本地備受好評、銷售額節節高升，而且也吸引了全美國很多人的眼球。但是，我們的"新口味"在天然食品公司那卻吃了閉門羹。
不過，壓在我胸口最沉重的一塊心病卻是難以和瑞奇或是別人訴說的。公司的創始人兼老闆馬爾科姆·瓊斯最近跟我抱怨公司的銷售額沒有提高。我們的利潤率在下降。馬爾科姆跟我說，如果情況無法得到改觀的話，他會采取一些激進的改革措施，其中包括整體更換公司的管理層。他還語帶威脅地說，如果業績糟糕的話，他會考慮把公司賣給一傢全國性的大冰激凌廠商，或是幹脆把冰激凌業務一甩為快，把工廠的地皮賣給房地産開發商了事。馬爾科姆說："我不管你采取什麽辦法都行，彼得，但是一定給我想法子，我可靠你了啊！"小鎮公路外圍的城市化步伐在加快，毫無疑問，要是公司的盈利衹是停留在現有水準，馬爾科姆把工廠賣給房地産開發商會更賺錢。不管他會采取哪種對策，反正我都得丟掉飯碗。我還有一個太太及兩個分別為8歲和6歲的孩子需要吃飯，馬爾科姆的這番訓誡讓我感到坐不住了。
儘管我是在這座小鎮土生土長的，但我衹是兩年前纔來到奶油冰激凌公司任職，之前我在丹佛的一傢食品製造公司工作了10年。在我看來，整個家庭直到最近纔算是真正安頓了下來，我太太簡在當地的一傢銀行分部找到了一份工作，我們的孩子也交到了越來越多的朋友。但如果我丟掉了工作，僅僅靠簡的那份收入肯定是不夠還住房貸款和養活一傢人的。
不僅如此，如果我在奶油冰激凌公司以失敗告終，我又該何去何從？也許，我並不是公司裏最聰明的人，但是我工作很賣力。我曾經提出了一係列改善管理和提升員工士氣的方案，為的是改進我們的生産流程並提高産量。
可是最近我發現，一切似乎都沒有什麽成效。我們的産品不僅對那些註重品質的高端客戶群失去了吸引力，而且同那些低端的産品相比也沒有太多競爭優勢。我們陷入睏境，左右為難。
之前，在工作中我從來都沒有失敗過，不過現在我感到有些手足無措了。我不禁感到有些憂心忡忡，到底該怎樣來力輓狂瀾呢？如果馬爾科姆真把公司給賣了，那我的下屬該怎麽辦？這片土地又會變成怎樣呢？
那天上午我還希望天然食品公司能成為救星。我很清楚，衹要能夠打入天然食品公司旗下的任何一傢連鎖店，我們的銷售額就會大大提升。它們的銷售表現極其強勁，如果能藉它們的東風，我們也可以開闢一番新天地。此外，我們也有可能將自己的牌子打入它們旗下的所有連鎖店，一旦成功的話，那麽我們當前那為數不多的銷售額將在一夜之間翻上幾番。而且天然食品公司嚮來以提供高品質的商品和優質服務為宗旨，如果能成為它的供應商，不啻嚮其他銷售商宣告：我們已經得到最高標準的市場準入通行證。這樣一來，我們的新訂單將像雪花一樣飄來。
因此，當瑞奇告訴我和天然食品公司還沒談夠十分鐘就遭"槍斃"的消息時，我的心都沉到了𠔌底。瑞奇告訴我說，他第一句話還沒說出口，對方就連珠炮似地問了一大串他回答不上來的問題。
"比方說什麽問題呢？"
"比方說，我們冰激凌的黏稠度、每罐重量、容量、添加配料的成分、包裝的無差錯率……"
"什麽，包裝的無差錯率?"
"沒錯！"瑞奇也面帶睏惑地說，"之前我也沒有聽說過這種問題。"
我感到萬分詫異，天然食品公司决定是否購買我們公司的冰激凌，怎麽會提這樣稀奇古怪的問題？
不過，倏然間，我的這種失望情緒就轉化成了必勝的决心。我不會讓這筆生意輕易地就從指縫中溜走的。多年前，我就認識一位天然食品公司的高層。我决意輓回這筆買賣，决定親自去跑一趟。
儘管當天我本來約好了是和公司的一個質量經理見面的，但是我下意識地就摘掉了護目鏡，脫下了實驗室穿的外套，換上了夾剋衫，拿起車鑰匙就衝出了門口。說實在的，我並不是銷售代表，也沒有什麽銷售經驗，但我知道做成這筆生意有多重要。我必須要爭取到這個客戶。我鑽進自己的汽車，這是兩個月前剛買的一輛SUV，是用來接送孩子的。汽車啓動後，我又不禁暗自後悔，因為去拜訪客戶還要自己掏油錢。
因為天然食品公司從來都沒有採購過我們的冰激凌，所以我一直以不去它那裏購物作為抗議。我很容易就找到了它們的店鋪，那是位於鬧市區一個十字路口的一幢大樓。儘管它也是一傢大賣場，但是和我經常去的大超市還是很不一樣。在商店門口，巨大的落地玻璃窗兩側有古雅的裝飾，讓人聯想到這更像是一傢書店。從停車場往裏看，你可以看到商場裏10米高的大梁，整個天花板都塗上了溫暖的米黃色，而非大多數商場讓人感到逼仄的黑色或是紮眼的白色，在每個收銀臺上都擺放着溫馨可人的小旗。不論你是否真的想來這裏買東西，商場的氛圍都足以讓你留步。
我告訴自己不要喜歡上天然食品公司，但是我還是不禁感嘆它為了給顧客一種賓至如歸的感覺花費了多大的心思。儘管我"抵製"來這裏購物，但我太太每周都會來這裏採購，回傢後還會大談特談商場有多棒，順帶還會語帶揶揄地嘲笑我不願來這的固執。現在，我頓時就意識到太太為什麽會那麽說了。
我跨進商場的大門，因為大廳極其寬敞，所以我太太說即便商場把大門關上，她也不會留意到。儘管商場裏人山人海，但畢竟空間很大，所以你壓根不用擔心會撞上別的顧客。跨進大門時，一股迎面撲來的涼風讓人在炎炎的夏日備感愜意。身旁亮緑色的購物車精心擺放成了一個扇形，這樣就可以讓最多的客戶在同一時間拿到購物車，並在最大限度上避免混亂的局面。我又留意到一陣濃郁的花香撲面而來，望嚮左邊，發現各式鮮花擺放成了一堵花墻，儼然一幅俏麗的印象派大師的傑作。柔和悅耳的音樂聲從高處的音箱飄來。進入天然食品公司商場纔10秒鐘，但那種美妙的感受讓你覺得是無與倫比的。僅僅步行幾米，就讓你感覺進入了一個美妙的藝術殿堂。
"您好！"一個友好的問候聲響於耳際，這聲音是那麽真誠，讓人不禁暗想對方是不是自己的舊交。不過，我擡頭一看發現不認識她，可能眼裏還流露出幾分驚異。"有什麽能幫您的嗎？"她又問我。
"哦，不用。"我回答道。顯然，她並不是商場專門的迎導員，衹是一個負責安排鮮花擺放的工作人員，不過每當有顧客經過身旁，她都會熱情地打招呼。很快地，我就聽到很多工作人員都在熱情地和顧客打招呼，很多人還攀談甚歡。
進入商場的第一感覺就是幹淨、整潔、溫暖、熱情，和當地的其他商店很不相同，和我們工廠也很不相同。不過，很快我就回過神來，這裏畢竟是零售超市，而我們是要嚮它出售産品的工廠，而不是顧客。
走過花墻，我就找到了服務中心，看到兩個態度親切的員工，其中一個現在好像有空，可以回答我的問題。"您好！"那位女員工嚮我問好，"我是珍妮，我能幫您做些什麽？"今天當我下車的時候，我想自己肯定是耷拉着腦袋的，不過我發現在如此溫暖的笑容面前，再多的不悅也會融化。因為離開工廠的時候過於着急，所以都沒細問瑞奇是和誰談的生意。但我記得父母原來的一個鄰居是在天然食品公司擔任經理，我决定先找他試試。
"比方說什麽問題呢？"
"比方說，我們冰激凌的黏稠度、每罐重量、容量、添加配料的成分、包裝的無差錯率……"
"什麽，包裝的無差錯率?"
"沒錯！"瑞奇也面帶睏惑地說，"之前我也沒有聽說過這種問題。"
我感到萬分詫異，天然食品公司决定是否購買我們公司的冰激凌，怎麽會提這樣稀奇古怪的問題？
不過，倏然間，我的這種失望情緒就轉化成了必勝的决心。我不會讓這筆生意輕易地就從指縫中溜走的。多年前，我就認識一位天然食品公司的高層。我决意輓回這筆買賣，决定親自去跑一趟。
儘管當天我本來約好了是和公司的一個質量經理見面的，但是我下意識地就摘掉了護目鏡，脫下了實驗室穿的外套，換上了夾剋衫，拿起車鑰匙就衝出了門口。說實在的，我並不是銷售代表，也沒有什麽銷售經驗，但我知道做成這筆生意有多重要。我必須要爭取到這個客戶。我鑽進自己的汽車，這是兩個月前剛買的一輛SUV，是用來接送孩子的。汽車啓動後，我又不禁暗自後悔，因為去拜訪客戶還要自己掏油錢。
因為天然食品公司從來都沒有採購過我們的冰激凌，所以我一直以不去它那裏購物作為抗議。我很容易就找到了它們的店鋪，那是位於鬧市區一個十字路口的一幢大樓。儘管它也是一傢大賣場，但是和我經常去的大超市還是很不一樣。在商店門口，巨大的落地玻璃窗兩側有古雅的裝飾，讓人聯想到這更像是一傢書店。從停車場往裏看，你可以看到商場裏10米高的大梁，整個天花板都塗上了溫暖的米黃色，而非大多數商場讓人感到逼仄的黑色或是紮眼的白色，在每個收銀臺上都擺放着溫馨可人的小旗。不論你是否真的想來這裏買東西，商場的氛圍都足以讓你留步。
我告訴自己不要喜歡上天然食品公司，但是我還是不禁感嘆它為了給顧客一種賓至如歸的感覺花費了多大的心思。儘管我"抵製"來這裏購物，但我太太每周都會來這裏採購，回傢後還會大談特談商場有多棒，順帶還會語帶揶揄地嘲笑我不願來這的固執。現在，我頓時就意識到太太為什麽會那麽說了。
我跨進商場的大門，因為大廳極其寬敞，所以我太太說即便商場把大門關上，她也不會留意到。儘管商場裏人山人海，但畢竟空間很大，所以你壓根不用擔心會撞上別的顧客。跨進大門時，一股迎面撲來的涼風讓人在炎炎的夏日備感愜意。身旁亮緑色的購物車精心擺放成了一個扇形，這樣就可以讓最多的客戶在同一時間拿到購物車，並在最大限度上避免混亂的局面。我又留意到一陣濃郁的花香撲面而來，望嚮左邊，發現各式鮮花擺放成了一堵花墻，儼然一幅俏麗的印象派大師的傑作。柔和悅耳的音樂聲從高處的音箱飄來。進入天然食品公司商場纔10秒鐘，但那種美妙的感受讓你覺得是無與倫比的。僅僅步行幾米，就讓你感覺進入了一個美妙的藝術殿堂。
"您好！"一個友好的問候聲響於耳際，這聲音是那麽真誠，讓人不禁暗想對方是不是自己的舊交。不過，我擡頭一看發現不認識她，可能眼裏還流露出幾分驚異。"有什麽能幫您的嗎？"她又問我。
"哦，不用。"我回答道。顯然，她並不是商場專門的迎導員，衹是一個負責安排鮮花擺放的工作人員，不過每當有顧客經過身旁，她都會熱情地打招呼。很快地，我就聽到很多工作人員都在熱情地和顧客打招呼，很多人還攀談甚歡。
進入商場的第一感覺就是幹淨、整潔、溫暖、熱情，和當地的其他商店很不相同，和我們工廠也很不相同。不過，很快我就回過神來，這裏畢竟是零售超市，而我們是要嚮它出售産品的工廠，而不是顧客。
走過花墻，我就找到了服務中心，看到兩個態度親切的員工，其中一個現在好像有空，可以回答我的問題。"您好！"那位女員工嚮我問好，"我是珍妮，我能幫您做些什麽？"今天當我下車的時候，我想自己肯定是耷拉着腦袋的，不過我發現在如此溫暖的笑容面前，再多的不悅也會融化。因為離開工廠的時候過於着急，所以都沒細問瑞奇是和誰談的生意。但我記得父母原來的一個鄰居是在天然食品公司擔任經理，我决定先找他試試。