第一篇以此為生精於此道
─優秀電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧
1.聲音和語言控製技巧
2.四級提問技巧
3.用心傾聽技巧
4.巧妙引導技巧
5.同理技巧
6.贊美技巧
在湖南一個偏遠的村莊，有一位小姑娘因為傢裏很窮，沒有讀完初中就輟學了。因為沒有文化，又長得不夠漂亮，找工作就成了一件非常睏難的事。後來，她好不容易在一傢湘菜館找到了一份在廚房裏打雜的工作。
小姑娘非常珍惜這來之不易的工作機會，工作特別賣力，也很主動，常常在完成自己分內的工作後，主動幫廚師雕一些蘿蔔花—主要用來放在裝菜的盤子裏作裝飾品用。久而久之，小姑娘迷上了這份業餘工作，經常買一些蘿蔔放到宿舍裏，下了班後就如癡如醉地研究雕蘿蔔花。三年時間在不知不覺中就過去了，小姑娘雕蘿蔔花的水平也達到了出神入化的境界：一個小小的蘿蔔，她隨便就可以雕出100多種花的姿態。
有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜館吃飯，被桌上美妙絶倫的蘿蔔花深深吸引，執意要見雕蘿蔔花的人。
小姑娘的好運氣終於來了。這位外商特地為小姑娘的獨特手藝開了一傢很有創意的星級酒店，小姑娘衹負責雕花，並享有整個酒店20％的股份。酒店開張後，前來吃飯的人絡繹不絶，來光顧的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意異常火爆。當很多記者爭相采訪小姑娘時，小姑娘衹說了一句話：
“命運對我其實非常偏心，因為他衹給了我一個蘿蔔。”
白沙集團老總在接受媒體采訪時，也說了一句非常經典的話：“白沙集團每年都能更上一層樓，是因為我們自始至終都奉行一個原則，就是：‘以此為生，精於此道。’”
古語說：“聞道有先後，術業有專攻。”“七十二行，行行出狀元。”電話營銷在中國還是一個新興行業，要想在這個行業出人頭地，做出輝煌的業績，並不是一件十分睏難的事。筆者經過多年的摸索，並與多個行業中出色的電話營銷高手接觸後，總結出一名優秀的電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧。
1.聲音和語言控製技巧
2.四級提問技巧
3.用心傾聽技巧
4.巧妙引導技巧
5.同理技巧
6.贊美技巧
本篇將通過真實的案例與讀者共同探討每個技巧的具體應用，希望對讀者的工作有所啓發和幫助。
〉〉〉〉聲音和語言—電話營銷中的特別要求
打電話時，在聲音和語言方面有以下六項基本要求。
語速：120~150字/每分鐘較好。
停頓：每說兩句話就要有意識地停頓一下，停頓的時間不必太長，約1秒鐘。
語氣：說話時的態度要友好，充滿熱情。
語調：說話時的節奏要抑揚頓挫，富有變化。
音量：聲音的大小，以對方能聽清為宜，但不宜過大。
清晰度：標準的普通話，不要引起歧義即可。
一邊打電話一邊愉快地笑出來屬於比較高級的語言表達技巧。電話營銷人員在打電話的過程中，應始終保持愉快的心情，並在自己說話時笑出聲來。電話營銷與面對面銷售不一樣，電話溝通過程中對方看不到我們的表情，因此僅僅面帶微笑是不夠的。在打電話的過程中，伴隨愉快的笑聲非常容易營造一種融洽的氛圍，溝通成功率很高，很少有客戶不被“笑彈”擊中的。笑在電話溝通中實際上就是一種很有力的武器，所以“笑裏自有乾坤”。
電話溝通中，高級的語言技巧還有：邏輯清晰，有理有據；簡單明了，沒有廢話；信心十足，鏗鏘有力；用詞巧妙，富有吸引力等。
案例1.1話多無用
筆者曾經給北京一傢做電信增值服務的企業做過培訓，該企業的主要産品是一種叫“彩話”的增值服務。這種“彩話”共有五大功能：第一項功能是“隱藏電話號碼”，第二項功能是“來電轉移”，第三項功能是“打長途優惠”，第四項功能是“語音留言”，第五項功能是“一卡多號”。這傢企業在推廣這種增值業務時，共招聘了500多名坐席代表，在國內還算是有一定規模的。而且從産品的幾大功能來看，也應該有比較好的市場。然而，真實的情況是整個電話營銷的成交率約為5％。僅看這個數據不能說明任何問題，比較一下同行業其他企業在做同類産品時的平均成交率（約為20％），就很容易明白5％的成交率是比較低的。問題出在什麽地方呢？我們先來看一下這傢公司坐席代表的標準話術。
─優秀電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧
1.聲音和語言控製技巧
2.四級提問技巧
3.用心傾聽技巧
4.巧妙引導技巧
5.同理技巧
6.贊美技巧
在湖南一個偏遠的村莊，有一位小姑娘因為傢裏很窮，沒有讀完初中就輟學了。因為沒有文化，又長得不夠漂亮，找工作就成了一件非常睏難的事。後來，她好不容易在一傢湘菜館找到了一份在廚房裏打雜的工作。
小姑娘非常珍惜這來之不易的工作機會，工作特別賣力，也很主動，常常在完成自己分內的工作後，主動幫廚師雕一些蘿蔔花—主要用來放在裝菜的盤子裏作裝飾品用。久而久之，小姑娘迷上了這份業餘工作，經常買一些蘿蔔放到宿舍裏，下了班後就如癡如醉地研究雕蘿蔔花。三年時間在不知不覺中就過去了，小姑娘雕蘿蔔花的水平也達到了出神入化的境界：一個小小的蘿蔔，她隨便就可以雕出100多種花的姿態。
有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜館吃飯，被桌上美妙絶倫的蘿蔔花深深吸引，執意要見雕蘿蔔花的人。
小姑娘的好運氣終於來了。這位外商特地為小姑娘的獨特手藝開了一傢很有創意的星級酒店，小姑娘衹負責雕花，並享有整個酒店20％的股份。酒店開張後，前來吃飯的人絡繹不絶，來光顧的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意異常火爆。當很多記者爭相采訪小姑娘時，小姑娘衹說了一句話：
“命運對我其實非常偏心，因為他衹給了我一個蘿蔔。”
白沙集團老總在接受媒體采訪時，也說了一句非常經典的話：“白沙集團每年都能更上一層樓，是因為我們自始至終都奉行一個原則，就是：‘以此為生，精於此道。’”
古語說：“聞道有先後，術業有專攻。”“七十二行，行行出狀元。”電話營銷在中國還是一個新興行業，要想在這個行業出人頭地，做出輝煌的業績，並不是一件十分睏難的事。筆者經過多年的摸索，並與多個行業中出色的電話營銷高手接觸後，總結出一名優秀的電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧。
1.聲音和語言控製技巧
2.四級提問技巧
3.用心傾聽技巧
4.巧妙引導技巧
5.同理技巧
6.贊美技巧
本篇將通過真實的案例與讀者共同探討每個技巧的具體應用，希望對讀者的工作有所啓發和幫助。
〉〉〉〉聲音和語言—電話營銷中的特別要求
打電話時，在聲音和語言方面有以下六項基本要求。
語速：120~150字/每分鐘較好。
停頓：每說兩句話就要有意識地停頓一下，停頓的時間不必太長，約1秒鐘。
語氣：說話時的態度要友好，充滿熱情。
語調：說話時的節奏要抑揚頓挫，富有變化。
音量：聲音的大小，以對方能聽清為宜，但不宜過大。
清晰度：標準的普通話，不要引起歧義即可。
一邊打電話一邊愉快地笑出來屬於比較高級的語言表達技巧。電話營銷人員在打電話的過程中，應始終保持愉快的心情，並在自己說話時笑出聲來。電話營銷與面對面銷售不一樣，電話溝通過程中對方看不到我們的表情，因此僅僅面帶微笑是不夠的。在打電話的過程中，伴隨愉快的笑聲非常容易營造一種融洽的氛圍，溝通成功率很高，很少有客戶不被“笑彈”擊中的。笑在電話溝通中實際上就是一種很有力的武器，所以“笑裏自有乾坤”。
電話溝通中，高級的語言技巧還有：邏輯清晰，有理有據；簡單明了，沒有廢話；信心十足，鏗鏘有力；用詞巧妙，富有吸引力等。
案例1.1話多無用
筆者曾經給北京一傢做電信增值服務的企業做過培訓，該企業的主要産品是一種叫“彩話”的增值服務。這種“彩話”共有五大功能：第一項功能是“隱藏電話號碼”，第二項功能是“來電轉移”，第三項功能是“打長途優惠”，第四項功能是“語音留言”，第五項功能是“一卡多號”。這傢企業在推廣這種增值業務時，共招聘了500多名坐席代表，在國內還算是有一定規模的。而且從産品的幾大功能來看，也應該有比較好的市場。然而，真實的情況是整個電話營銷的成交率約為5％。僅看這個數據不能說明任何問題，比較一下同行業其他企業在做同類産品時的平均成交率（約為20％），就很容易明白5％的成交率是比較低的。問題出在什麽地方呢？我們先來看一下這傢公司坐席代表的標準話術。
坐席代表：“某某先生/女士，您好！我是某某公司的坐席代表，為了感謝您對我們公司的一貫支持，最近，我們推出了一項“彩話”業務，這項“彩話”業務功能很多，一共有五大功能。第一項功能是“隱藏電話號碼”，第二項功能是“來電轉移”，第三項功能是“打長途優惠”，第四項功能是“語音留言”，第五項功能是“一卡多號”。您衹要通過我們的係統申請一個ID號碼，月租10元，就可以同時擁有以上五大功能了。我現在就給您註册，好嗎？”
結果是有很大一部分客戶還沒聽完就中途挂斷電話了，因為整個話術設計沒有互動環節，坐席代表衹顧自己滔滔不絶地說個不停，中間沒有任何停頓。他們每天很辛苦，公司要求每個坐席代表每天必須打完300個電話，而最後的結果卻令人很不滿意。因為客戶一直處於一種很被動的狀態，在整個對話過程中沒有機會參與進來，客戶就會感覺到被忽視，自然就會挂機了。
針對這種情況，筆者將這傢企業的話術做了一些調整，其效果在當天就立竿見影，電話營銷成交率很快就超過了15％。調整後的話術如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩話”業務坐席代表，請問您是130……的機主嗎？”
客戶：是的。
坐席代表：非常感謝您一直以來對我們公司的大力支持，最近我們公司為了答謝廣大用戶，推出了一項特別優惠服務，這項優惠服務主要是幫您節省長途話費的，您衹要通過我們的係統申請一個ID號，月租10元，在打長途時就衹需每分鐘付××元，不再加收其他任何費用，請問，您聽清楚了嗎？
客戶：聽清楚了。
坐席代表：我們推出的這項特別服務，還有幾項非常實用的功能，包括“隱藏電話號碼”、“來電轉移”、“語音留言”和“一卡多號”四項功能，您可以撥打電話×××詳細咨詢，我現在就給您註册，好嗎？
客戶：好吧。
坐席代表：好的，非常感謝您的支持，我們將在兩個小時內為您註册。如果您在使用過程中有任何問題都可以隨時撥打我們的電話，我們提供24小時不間斷服務，祝您工作愉快。
調整後的話術與原來的話術有什麽不同的地方呢？相信讀者已經看明白了。
小故事嗦先生
古時候有位嗦先生，每次給朋友寫信，都要嘮嘮叨叨寫上幾大張紙，其實衹說了一件幾句話就能講清的小事。朋友給他回信，委婉地寫道：“您的文筆很流暢，衹是我們都很忙，下次能否寫得短一些，這樣我們就有時間可以把信看完了。”
嗦先生覺得朋友說得很有道理，立即回了一封信：
“您的來信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的內心很感動，很激動，也很感激，久久不能平靜。從今以後，我一定要把信寫得簡潔、簡潔、再簡潔！”
嗦先生寫好以後，他看了一遍，覺得有的地方不作點解釋，對方可能會誤解，於是，又拿出了一張信紙，寫道：
“我還要加幾句話，非常非常抱歉，請您不要又說我嗦。我聽人說，寫信用簡化字是對人不禮貌，不知您有沒有聽說？但是，我還是寫了簡化字。比如‘萬’字，就是‘方’字上缺一點的‘萬’字，這就是一個簡化字。本來想寫一個繁體的草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字，因為我沒有那麽多時間一筆一畫地寫草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字。但是，寫‘方’字上缺一點的‘萬’字，就可以少用一點時間。您說得很對，我們都很忙，時間非常寶貴，所以我在信中寫了‘方’字上缺一點的‘萬’字，而沒有寫草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字，請您多多原諒！”
嗦先生果然名不虛傳，寫了一大段文字，全說的是廢話。
小結
電話營銷時間有限，每秒鐘都很寶貴，這就要求我們在講話時不要太嗦，一定要突出重點，否則就抓不住對方的註意力；另一方面，要註意與對方互動，不可自顧自說個不停，讓對方沒有表達的機會。
結果是有很大一部分客戶還沒聽完就中途挂斷電話了，因為整個話術設計沒有互動環節，坐席代表衹顧自己滔滔不絶地說個不停，中間沒有任何停頓。他們每天很辛苦，公司要求每個坐席代表每天必須打完300個電話，而最後的結果卻令人很不滿意。因為客戶一直處於一種很被動的狀態，在整個對話過程中沒有機會參與進來，客戶就會感覺到被忽視，自然就會挂機了。
針對這種情況，筆者將這傢企業的話術做了一些調整，其效果在當天就立竿見影，電話營銷成交率很快就超過了15％。調整後的話術如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩話”業務坐席代表，請問您是130……的機主嗎？”
客戶：是的。
坐席代表：非常感謝您一直以來對我們公司的大力支持，最近我們公司為了答謝廣大用戶，推出了一項特別優惠服務，這項優惠服務主要是幫您節省長途話費的，您衹要通過我們的係統申請一個ID號，月租10元，在打長途時就衹需每分鐘付××元，不再加收其他任何費用，請問，您聽清楚了嗎？
客戶：聽清楚了。
坐席代表：我們推出的這項特別服務，還有幾項非常實用的功能，包括“隱藏電話號碼”、“來電轉移”、“語音留言”和“一卡多號”四項功能，您可以撥打電話×××詳細咨詢，我現在就給您註册，好嗎？
客戶：好吧。
坐席代表：好的，非常感謝您的支持，我們將在兩個小時內為您註册。如果您在使用過程中有任何問題都可以隨時撥打我們的電話，我們提供24小時不間斷服務，祝您工作愉快。
調整後的話術與原來的話術有什麽不同的地方呢？相信讀者已經看明白了。
小故事嗦先生
古時候有位嗦先生，每次給朋友寫信，都要嘮嘮叨叨寫上幾大張紙，其實衹說了一件幾句話就能講清的小事。朋友給他回信，委婉地寫道：“您的文筆很流暢，衹是我們都很忙，下次能否寫得短一些，這樣我們就有時間可以把信看完了。”
嗦先生覺得朋友說得很有道理，立即回了一封信：
“您的來信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的內心很感動，很激動，也很感激，久久不能平靜。從今以後，我一定要把信寫得簡潔、簡潔、再簡潔！”
嗦先生寫好以後，他看了一遍，覺得有的地方不作點解釋，對方可能會誤解，於是，又拿出了一張信紙，寫道：
“我還要加幾句話，非常非常抱歉，請您不要又說我嗦。我聽人說，寫信用簡化字是對人不禮貌，不知您有沒有聽說？但是，我還是寫了簡化字。比如‘萬’字，就是‘方’字上缺一點的‘萬’字，這就是一個簡化字。本來想寫一個繁體的草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字，因為我沒有那麽多時間一筆一畫地寫草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字。但是，寫‘方’字上缺一點的‘萬’字，就可以少用一點時間。您說得很對，我們都很忙，時間非常寶貴，所以我在信中寫了‘方’字上缺一點的‘萬’字，而沒有寫草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字，請您多多原諒！”
嗦先生果然名不虛傳，寫了一大段文字，全說的是廢話。
小結
電話營銷時間有限，每秒鐘都很寶貴，這就要求我們在講話時不要太嗦，一定要突出重點，否則就抓不住對方的註意力；另一方面，要註意與對方互動，不可自顧自說個不停，讓對方沒有表達的機會。