首页>> 文学论坛>> 社交礼仪>> 金正昆 Jin Zhengkun   中国 China   现代中国   (1959年)
金正昆教你学礼仪:礼仪金说Ⅲ
  本书是一部有关现代礼仪的谈话体著作,是一部有关服务礼仪的专门性著作,是一部以有效沟通为主要侧重点的实用性著作。简而言之,服务关系所协调的社会组织与其相关服务群众之间的关系,而此种关系的协调又有赖于双方之间的有效沟通。所谓服务礼仪,在此特指服务人员在其人际交往中所须遵守的相关沟通技巧。本书着重从来宾接待与外出应酬等两个不同的侧面,介绍了各种服务人员所应掌握的服务礼仪规范。其目的,在于有助于服务人员内强个人素质、外塑组织形象。
第1节:绪论 礼仪就在你身边(1)
  绪 论 礼仪就在你身边
  各位好,我非常高兴地来和各位探讨有关交际礼仪的一些具体问题。
  首先,我想明确一下什么是礼仪。"礼"这个字的意思是什么呢?它是一种道德规范:尊重。孔子说过:"礼者,敬人也。"在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,此即礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没有用。别人怎么知道你心里想什么?这就要求你善于表达,它需要借助于一定的表达形式。你得会说话,你得有眼色,你得懂得待人接物之道。因此,在人际交往中我们不仅要有"礼",而且还要有"仪"。
  "仪",就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。下面,我来举一个简单的例子。我到一个地方去讲课,主持人会介绍说"请金老师上场"。因为这儿是一个礼仪讲堂,金教授我就是老师,我在给台下的观众讲课。当然我们应该谈谈交往艺术的游戏规则。倘若你是外人,到人民大学也好,到北京大学也好,如果你不是我的学生,你也不是我的同事,游戏规则的一般要求则是:你不能叫我金老师,而要叫我金教授。为什么?在人际交往中,你要尊重交往对象,就要使用尊称,而使用尊称的一般性技巧是就高不就低。谁叫我金老师呢?主持人可以叫我金老师,如果在座的有中学生、大学生,他们也可以叫我金老师,因为我的职业就是老师嘛。但是如果在外面,如果是对外交往的话,跨行业、跨地区的交往的话,你最好别叫我金老师,而是要叫我金教授。当然,我也见过不在行的人:
  一天,有位同志对我说:"我也想叫你教授,但是我不知道你评上没有。"我笑了,我告诉对方:"你不太懂得游戏规则。到什么山上唱什么歌,你对别人尊重,你跟别人打交道,假如你没有使用必要的尊称,就会失敬于对方。"
  我们再举一个简单的例子:逢年过节,家里会来客人。过春节的时候,过元旦的时候,有时候家里来的客人彼此之间是不认识的。作为主人,你要有基本的礼貌,你要为客人相互介绍。根据现代礼仪的游戏规则,谁是介绍人呢?女主人。我到你家串门去,碰到老王、老李,我不认识对方呀。比如,我是你的朋友,你是男士,丈夫,那么你老婆的朋友也来了,我们彼此之间不认识,谁是介绍人?女主人。要介绍一下这是"人民大学金教授",那是"化工学院王老师",替我们彼此做一个介绍。你若不介绍,有时候就会失礼。
  有一天,我到一个地方去,大家彼此之间就说起孩子来了。关心下一代,家长之天性也。一位女同志跟我年龄差不多,四五十岁,她说:"我的孩子要报考大学了,不知道报什么专业好?"
  旁边有一位同志知道我在学校工作,就把话题往我这儿引,问她家里是男孩还是女孩?
  答:"是女孩。"
  这个同志就说:"女孩还是报师范好,现在当大学老师,又体面,又有稳定的收入,而且将来还可以教育好自己的孩子。最重要的是有寒暑假,这对女人比较好。"
  那位女同志马上说:"我们家孩子才不想当老师呢!当教授有什么意思,'教授教授,越教越瘦'。"她当时还说了一些其他比较难听的话。
  过了一会儿,她问我:"你在什么地方高就?"
  我说:"我就是越教越瘦的那种人。"
  为什么会出现这种情况?因为这家的女主人忘了做介绍了,其实她要先跟我们彼此说说话,介绍一下张三和李四,那位女同志就不至于失礼了。因此,礼和仪在现实生活里往往不可或缺。
第2节:绪论 礼仪就在你身边(2)
  实际上,你善待自己也好,善待别人也好;你尊重自己也好,尊重别人也好;都既要有礼,礼就是尊重;又要有仪,仪就是表达。也就是说:既要坚持以尊重为本,又要掌握必要的表达方式。没有礼,是没有仪的!
  比如,我给各位出一个小问题,大家扪心自问,倘若遇到这个问题怎么办?打电话时谁先挂?我们在比较正式的场合和别人通电话,你也别管是座机还是手机,请问打电话时谁先挂?
  这个问题,其实就是礼和仪的问题。我遇到的同志经常犯以下两个常识性的错误:第一个常识性错误,是谁先打谁先挂,即误认为主叫方应当先挂断电话。
  第二个常识性错误是什么呢?对方挂!这个说法根本没有操作性。你想想:我人民大学规定打电话对方挂,你清华大学也规定打电话对方挂,人大和清华两家通话时将出现何种状态?两边都不挂,死扛,大说废话。那么,到底应该谁先挂呢?
  交际礼仪有其游戏规则:地位高者先挂。
  我在单位里上班,不管我的上司是男士还是女士,是年龄大还是年龄小,是我的学生还是我的同事,在职业道德中,尊重上级是一种天职,所以游戏规则是:上司先挂电话。我是一名北京市教委的工作人员,我和国家教育部通话,我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员,因为他代表上级机关,所以上级机关的人先挂。现在我们的党和政府强调立党为公、执政为民,那么群众给我们的公务员打电话,不讨论,群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝,不讨论,公司、企业、服务行业及其企事业单位和客户通话时,客户先挂。我经常跟别人开玩笑说:"金老师我怕老婆,一般和老婆打电话都是老婆先挂,否则怎么能够证明她是我家老大。"地位高者先挂!我讲授礼仪时喜欢强调:你要尊重别人,你就得以适当的方式表现出来,否则你说什么叫尊重,没有形式就没有其内容。
  如果要让我具体地解释礼仪,我喜欢从以下三个角度来讲。
  第一个角度,礼仪是人际交往的艺术。
  现代社会生产力发达,人们的交际圈扩大,现代交通和通信技术使我们可以"坐地日行八万里,巡天遥看一千河"。我们的交际圈子扩大以后,拿自己跟自己村里人打交道的游戏规则去对付外人,可能就没有用。比如,国家人事部所颁布《国家公务员行为规范》,第八条最后一句话是四个字--讲普通话。为什么要求公务员讲普通话?因为普通话是国家法律规定所要推广的,讲普通话有助于全国人民之间的有效沟通。你讲方言土语,有人会听不懂。
  我上大学的时候,七、八个同学住一间宿舍。大学开学头一天,七个人准时报到。第八个是从四川来的。那时候也没有什么夜班车、早班车,所以他来晚了。好不容易我们睡着了,学校怕我们淘气,把电闸给拉了。拉了闸之后,大概凌晨两、三点,这位四川兄弟进来了。好不容易找到自己的宿舍,进门、开灯,灯不亮,学校拉闸了。他自己就嘟嘟,讲的是四川话:"老子床在哪里?老子床在哪里?"他乱摸,把我们摸醒了,还当我们老子,我们当然很不高兴,我们在黑暗中窥视着他。不吭气。后来他急了:"龟儿子,你们说话呀!"结果"龟儿子"们就联合起来把"老子"给打了一顿。我们那时挺淘,也不是真打他,反正挺不高兴,就骂骂咧咧地给了他几下。很久之后才知道他有点冤,因为四川话里什么"老子"、"龟儿子",跟北京话里哥们儿、兄弟姐妹什么的差不多。有时候它们的使用并没有什么装你长辈的意思,也没有把你当晚辈贬低或讽刺的意思。
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