忽視這些問題，管理將無從談起
解决這些問題，企業纔會基業長青
一些比爾蓋茨都可能犯過的錯誤，
一些經理人隨時可能碰到的難題；
--碰到這些常見問題，你該怎麽辦？
前言
●為什麽效率不能提高？
●為什麽執行力不夠？
●為什麽目標不能按計劃達成？
●為什麽錯誤的管理行為總在發生？
●為什麽管理錯誤如此難以避免？
●如何及時、有效地發現企業生産經營中存在的問題？
……
如何找到産生上述問題的原因？
企業作為一個有機的整體，其生存環境、自身擁有的資源和能力在不斷變化着。就如同一個人在生長期間，可能會因環境的變化而産生身體上的不適或疾病，原本健康、充滿活力的企業可能會因許多的小問題，陷入睏境。在企業管理的舞臺上，許多小問題，往往觸及企業管理的核心問題。對一些小問題的處理，體現了企業的管理思想甚至是企業文化。千裏之堤，潰於蟻穴。企業中潛伏的小問題，如果不及時有效地加以解决，任其拖延下去，後果將不堪設想。
每個人都會犯錯誤，對於從事具體管理工作的人員來說，不犯錯誤是不可能的。但讓人疑惑的是，他們總在不斷重複相同的錯誤。實際上，管理者之所以在同一個地方不斷犯錯，並不是因為沒有運用成功管理者的方法、行為和習慣，而是因為他總是忽略一些不起眼的小問題。
縱觀風雲萬變的商場，我們完全可以相信：成功不是偶然的，有些看起來很偶然的成功，實際上是我們看到的表象。正是對一些小問題的處理方式，己經昭示了成功的必然。在企業管理中，既然你扮演着管理者的角色，要想提高企業的管理水準，就不能衹重視""和"綫"，而忽視了"點"，"點"真正完善了，"綫"和""就簡單了。各事物的基本問題還是在"點"上，而你是否意識到這些潛伏着的"點"呢。
阻礙管理成功的最大障礙是對"小問題"的敷衍和疏忽。成功有時是很難效法的，但失敗是可以避免的，從"小問題"中吸取經驗和教訓纔是管理者的必修課。
管理是一門科學，更是一門藝術。哲學家說"一界一世界"，從世界的細枝末節看到世界的內在，體會到哲學的藝術。它告訴我們從一個小的事物中可以發現真理。在企業管理中也是這樣，對小問題的處理方式，折射出了企業領導者的一種管理藝術。如何使問題得以完美解决，完全取决於管理者是否掌握好了這門藝術。
企業若想基業長青，必須將"小問題"管理到底，解决到底。
第一章：問題無大小，工作無小事
--你意識到這些問題了嗎？
成功不是偶然的，有些看起來很偶然的成功，實際上是我們看到的表象。正是對一些小事情的處理方式，己經昭示了成功的必然。在企業管理中，問題無大小，工作無小事。既然你扮演着管理者的角色，要想提高管理水準，就不能衹重視""和"綫"，而忽視了"點"，"點"真正完善了，"綫"和""就簡單了。各事物的基本問題還是在"點"上，而你是否意識到這些潛伏着的"點"呢。
蝴蝶效應：1%的細節帶來100%的差異
問題事典：1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會的一次講演中提出：一隻蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德剋薩斯引起一場竜捲風。他的演講和結淪給人們留下了極其深刻的印象。從此以後，所謂"蝴蝶效應"之說就不脛而走，名聲遠揚。産生"蝴蝶效應"的原因在於：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣係統發生變化，並引起微弱氣流的産生，而微弱氣流的産生又會引起它四周空氣或其他係統産生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他係統的極大變化。此效應說明，事物發展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結果的極大差異。
"蝴蝶效應"之所以令人着迷、令人激動、發人深省，不但在於其大膽的想象力和迷人的美學色彩，更在於其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。從科學的角度來看，"蝴蝶效應"反映了混沌運動的一個重要特徵：係統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。
在《新視野》刊首語有一篇"高質量纔是以人為本"的文章，在談到"質量無小事，局部細微的弱點都將最終導致全局的崩潰"時，用了西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：
丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；
壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；
折了一匹戰馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；
輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。
馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其"長期"效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂"蝴蝶效應"，那麽對於企業的發展來說，"蝴蝶"又存在於哪裏？應該說，我們每個人的每一次細微的工作，糾正一個小問題……這些微小的行為都和企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關係。
哈姆威是西班牙的一個製作糕點的小商販。在狂熱的移民潮中哈姆威也懷着掘金的心態來到了美國。但美國並非他想象中的遍地是金，他的糕點在西班牙出售和在美國出售，根本沒有多大的區別。
1904年夏天，哈姆威知道美國即將舉行世界博覽會，他把自己的糕點工具搬到了會展地點路易斯那州。值得慶幸的是，他被政府允許在會場的外面出售他的薄餅。
他的薄餅生意實在糟糕，而和他相鄰的一位賣冰淇淋的商販的生意卻很好，一會兒就售出了許多冰淇淋，很快就把帶來的用來裝冰淇淋的小碟子用完了。
心胸寬廣的哈姆威見狀，就把自己的薄餅捲成錐形，讓他盛放冰淇淋。
賣冰淇淋的商販見這個方法可行，便要了哈姆威的薄餅，大量的錐形冰淇淋便進入顧客們的手中。
但令哈姆威意料不到的是這種錐形的冰淇淋被顧客們看好，而且被評為世界博覽傳報真正明星。
從此，這種錐形冰淇淋開始大行於市，逐漸演變成了現在的蛋捲冰淇淋。它的發明被人們稱為"神來之筆"。有人這樣假設：如果當初沒有發現這個偶然中的細節，那麽今天我們能不能吃上蛋捲冰淇淋也很難說。
解决這些問題，企業纔會基業長青
一些比爾蓋茨都可能犯過的錯誤，
一些經理人隨時可能碰到的難題；
--碰到這些常見問題，你該怎麽辦？
前言
●為什麽效率不能提高？
●為什麽執行力不夠？
●為什麽目標不能按計劃達成？
●為什麽錯誤的管理行為總在發生？
●為什麽管理錯誤如此難以避免？
●如何及時、有效地發現企業生産經營中存在的問題？
……
如何找到産生上述問題的原因？
企業作為一個有機的整體，其生存環境、自身擁有的資源和能力在不斷變化着。就如同一個人在生長期間，可能會因環境的變化而産生身體上的不適或疾病，原本健康、充滿活力的企業可能會因許多的小問題，陷入睏境。在企業管理的舞臺上，許多小問題，往往觸及企業管理的核心問題。對一些小問題的處理，體現了企業的管理思想甚至是企業文化。千裏之堤，潰於蟻穴。企業中潛伏的小問題，如果不及時有效地加以解决，任其拖延下去，後果將不堪設想。
每個人都會犯錯誤，對於從事具體管理工作的人員來說，不犯錯誤是不可能的。但讓人疑惑的是，他們總在不斷重複相同的錯誤。實際上，管理者之所以在同一個地方不斷犯錯，並不是因為沒有運用成功管理者的方法、行為和習慣，而是因為他總是忽略一些不起眼的小問題。
縱觀風雲萬變的商場，我們完全可以相信：成功不是偶然的，有些看起來很偶然的成功，實際上是我們看到的表象。正是對一些小問題的處理方式，己經昭示了成功的必然。在企業管理中，既然你扮演着管理者的角色，要想提高企業的管理水準，就不能衹重視""和"綫"，而忽視了"點"，"點"真正完善了，"綫"和""就簡單了。各事物的基本問題還是在"點"上，而你是否意識到這些潛伏着的"點"呢。
阻礙管理成功的最大障礙是對"小問題"的敷衍和疏忽。成功有時是很難效法的，但失敗是可以避免的，從"小問題"中吸取經驗和教訓纔是管理者的必修課。
管理是一門科學，更是一門藝術。哲學家說"一界一世界"，從世界的細枝末節看到世界的內在，體會到哲學的藝術。它告訴我們從一個小的事物中可以發現真理。在企業管理中也是這樣，對小問題的處理方式，折射出了企業領導者的一種管理藝術。如何使問題得以完美解决，完全取决於管理者是否掌握好了這門藝術。
企業若想基業長青，必須將"小問題"管理到底，解决到底。
第一章：問題無大小，工作無小事
--你意識到這些問題了嗎？
成功不是偶然的，有些看起來很偶然的成功，實際上是我們看到的表象。正是對一些小事情的處理方式，己經昭示了成功的必然。在企業管理中，問題無大小，工作無小事。既然你扮演着管理者的角色，要想提高管理水準，就不能衹重視""和"綫"，而忽視了"點"，"點"真正完善了，"綫"和""就簡單了。各事物的基本問題還是在"點"上，而你是否意識到這些潛伏着的"點"呢。
蝴蝶效應：1%的細節帶來100%的差異
問題事典：1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會的一次講演中提出：一隻蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德剋薩斯引起一場竜捲風。他的演講和結淪給人們留下了極其深刻的印象。從此以後，所謂"蝴蝶效應"之說就不脛而走，名聲遠揚。産生"蝴蝶效應"的原因在於：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣係統發生變化，並引起微弱氣流的産生，而微弱氣流的産生又會引起它四周空氣或其他係統産生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他係統的極大變化。此效應說明，事物發展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結果的極大差異。
"蝴蝶效應"之所以令人着迷、令人激動、發人深省，不但在於其大膽的想象力和迷人的美學色彩，更在於其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。從科學的角度來看，"蝴蝶效應"反映了混沌運動的一個重要特徵：係統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。
在《新視野》刊首語有一篇"高質量纔是以人為本"的文章，在談到"質量無小事，局部細微的弱點都將最終導致全局的崩潰"時，用了西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：
丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；
壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；
折了一匹戰馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；
輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。
馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其"長期"效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂"蝴蝶效應"，那麽對於企業的發展來說，"蝴蝶"又存在於哪裏？應該說，我們每個人的每一次細微的工作，糾正一個小問題……這些微小的行為都和企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關係。
哈姆威是西班牙的一個製作糕點的小商販。在狂熱的移民潮中哈姆威也懷着掘金的心態來到了美國。但美國並非他想象中的遍地是金，他的糕點在西班牙出售和在美國出售，根本沒有多大的區別。
1904年夏天，哈姆威知道美國即將舉行世界博覽會，他把自己的糕點工具搬到了會展地點路易斯那州。值得慶幸的是，他被政府允許在會場的外面出售他的薄餅。
他的薄餅生意實在糟糕，而和他相鄰的一位賣冰淇淋的商販的生意卻很好，一會兒就售出了許多冰淇淋，很快就把帶來的用來裝冰淇淋的小碟子用完了。
心胸寬廣的哈姆威見狀，就把自己的薄餅捲成錐形，讓他盛放冰淇淋。
賣冰淇淋的商販見這個方法可行，便要了哈姆威的薄餅，大量的錐形冰淇淋便進入顧客們的手中。
但令哈姆威意料不到的是這種錐形的冰淇淋被顧客們看好，而且被評為世界博覽傳報真正明星。
從此，這種錐形冰淇淋開始大行於市，逐漸演變成了現在的蛋捲冰淇淋。它的發明被人們稱為"神來之筆"。有人這樣假設：如果當初沒有發現這個偶然中的細節，那麽今天我們能不能吃上蛋捲冰淇淋也很難說。
由於一個小問題而决定企業成敗的案例數不勝數。
日本SONY與JVC在進行錄相帶標準大戰時，雙方技術不相上下，SONY推出的錄相機還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤帶是2小時，SONY一盤帶是1小時，其影響是看一部電影經常需要換一次帶。僅此小小的不便就導致SONY的錄相帶全部被淘汰。
微軟公司投人幾十億美元來改進開發每一個新版本，就是要確保多方面的優勢，不給競爭者以可乘之機。衹要能保證産品在一比一的競爭中能夠獲勝，那麽整個市場絶對優勢就形成了，因而在一些小問題上的改進是非常合算的。
著名的瑞士Swatch手錶的目標就是在手錶的每一個細小問題處展現自己的精緻、時尚、藝術、人性。此外，隨着季節，Swatch不斷地變化着主題。針盤、時針、分針、表帶、扣環……這些細微之處無一不是Swatch的創意源泉。它力圖在手錶這樣一個狹小的空間裏，每一個意念都得到最完美的闡釋。Swatch尤其受到年輕人的擁護，其每一款圖像、色彩，在每一個細微處，都暗含年輕與個性的密碼，或許這就是它風靡的原因。
同樣Motorola的經典手機V70的設計也是在"小問題"上取勝的典範。用它的創造者意大利摩托羅拉高級手機設計師IuliusLucaci的話來說，V70就是"不斷創造"的成果，是"想不到的設計"。與衆不同的隨心360度旋轉的接聽開蓋方式；特大液晶屏幕以深海藍的背景配合白色輸入顯示，多色可置換屏幕外環。靈感分別來自於東方的折扇和深海夜鑽。使得其在推出市場初期，取得了不菲的銷售業績。
蘋果公司是一個追求完美的典範，設計上每一個細微之處的産生力求都讓人感動。比如，在新一代iMac的設計中，iMac所增加的兩種新的顔色，是設計師們耗費18個月的時間精心創造的。iMac的底盤裏每一顆蠃絲都是一件精緻的工藝品，而不僅僅是個機械的物件。蘋果能在別人都忽視的地方還保持着對細節的追求。在追求外觀完美的同時，它的設計還體現在操作係統等很多實用方面，因為任何設計都不應離開實用這兩個字。比如，新一代的iMac就是一個實用設計的範例：以往的電腦都是人去遷就機器，而新一代iMac則是一個完全遷就個人喜好和習慣的革命性電腦。可以隨意調整屏幕的高度、距離和角度，給了用戶在電腦前任意選擇坐姿的自由。
市場的核心在於"顧客滿意度"，細緻入微的服務纔可能真正打動顧客的心。對於每一個顧客來說，正是那些不經意間的細微之處遠比空洞的口號更能讓他們感受到企業的差別。産品是不是更舒適一些，服務是不是更周到一些，工作人員的表情是不是更柔和一些。這些細微的差別，常常影響着顧客心中評價企業的天平。
中國人特別的愛好面子，而且中國人又特別喜歡把話藏在心裏。所以，顧客明明有一些額外的要求，卻不肯說，衹是很誠懇地把想法和需求藏在心裏，希望企業的服務人員能夠明白。對於公司的經營，這可真是一個難題。唯一的途徑，衹有把一些細小的問題處理好。千萬不要以為沒有人會註意這些細小的問題，更不要以為這些細小的問題可以隨意的變化，魔鬼其實就存在於這些細小的問題當中。如果企業不註意，他就會跳出來，後果不堪設想。
現代的市場競爭越來越註意服務的競爭，而服務的競爭就在於一些細小問題上的競爭。作為一個企業管理者，如果能夠註意到服務上存在的小問題，那麽就能在市場上更勝一籌。例如美國西南航空公司的毋需轉機的"點到點"服務以及戴爾公司的直銷服務都是極具價值和創造性的發展戰略，都能夠在穩定的市場環境中創造發展機遇。在這類情況下脫穎而出的企業不必從策略上進行根本改變，衹需通過産品或服務革新以及改進運作係統，從細微的問題上着手處理就能夠確立企業發展優勢。
在對其競爭環境十分明確的情況下，企業對戰略進行細化與微調，可以避免企業戰略的大規模調整而導致的風險，又可以便企業經營理念避免處於粗放狀態，從而在一些細小的問題上處於競爭優勢。
老子說："天下難事，必做於易；天下大事，必做於細。"天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。海爾總裁張瑞敏先生在比較中日兩個民族的認真精神時曾說：如果讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個中國人去做，那麽他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到後來，就不瞭瞭之。有鑒於此，他表示：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海爾能有今天的成就，其奧秘就在於註意每一個細小的問題。
管理啓示：
在現實企業管理中，小問題以各種方式影響我們的工作生活。對於工作和生活中出現的小問題，我們沒有理由忽視它。管理學中的"蝴蝶效應"尤其能說明細小的問題對全局的影響。1%的細節忽視可以帶來企業100%的災難，同樣，1%的細節執行可以給企業帶來100%的競爭優勢。如果說管理的一般法則是科學，那麽在管理中細節就是藝術。
細節意識：體現的是工作態度和企業文化
問題事典：
有一天，美國通用汽車公司的客戶服務部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：
"這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麽沒有回信給我，因為我也覺得我這樣做，別人肯定會認為我瘋了，但這的確是一個事實。"
"我們傢有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當作我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們傢每天在飯後纔投票决定要吃哪一種口味，等大傢决定後我就會開車去買。"
"但自從最近我買了一部新的龐帝雅剋後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。"
"你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店裏出來時車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很愚蠢。為什麽這部龐帝雅剋當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什麽時候買其它口味的冰淇淋，它就生竜活虎？為什麽？我想知道為什麽？"
日本SONY與JVC在進行錄相帶標準大戰時，雙方技術不相上下，SONY推出的錄相機還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤帶是2小時，SONY一盤帶是1小時，其影響是看一部電影經常需要換一次帶。僅此小小的不便就導致SONY的錄相帶全部被淘汰。
微軟公司投人幾十億美元來改進開發每一個新版本，就是要確保多方面的優勢，不給競爭者以可乘之機。衹要能保證産品在一比一的競爭中能夠獲勝，那麽整個市場絶對優勢就形成了，因而在一些小問題上的改進是非常合算的。
著名的瑞士Swatch手錶的目標就是在手錶的每一個細小問題處展現自己的精緻、時尚、藝術、人性。此外，隨着季節，Swatch不斷地變化着主題。針盤、時針、分針、表帶、扣環……這些細微之處無一不是Swatch的創意源泉。它力圖在手錶這樣一個狹小的空間裏，每一個意念都得到最完美的闡釋。Swatch尤其受到年輕人的擁護，其每一款圖像、色彩，在每一個細微處，都暗含年輕與個性的密碼，或許這就是它風靡的原因。
同樣Motorola的經典手機V70的設計也是在"小問題"上取勝的典範。用它的創造者意大利摩托羅拉高級手機設計師IuliusLucaci的話來說，V70就是"不斷創造"的成果，是"想不到的設計"。與衆不同的隨心360度旋轉的接聽開蓋方式；特大液晶屏幕以深海藍的背景配合白色輸入顯示，多色可置換屏幕外環。靈感分別來自於東方的折扇和深海夜鑽。使得其在推出市場初期，取得了不菲的銷售業績。
蘋果公司是一個追求完美的典範，設計上每一個細微之處的産生力求都讓人感動。比如，在新一代iMac的設計中，iMac所增加的兩種新的顔色，是設計師們耗費18個月的時間精心創造的。iMac的底盤裏每一顆蠃絲都是一件精緻的工藝品，而不僅僅是個機械的物件。蘋果能在別人都忽視的地方還保持着對細節的追求。在追求外觀完美的同時，它的設計還體現在操作係統等很多實用方面，因為任何設計都不應離開實用這兩個字。比如，新一代的iMac就是一個實用設計的範例：以往的電腦都是人去遷就機器，而新一代iMac則是一個完全遷就個人喜好和習慣的革命性電腦。可以隨意調整屏幕的高度、距離和角度，給了用戶在電腦前任意選擇坐姿的自由。
市場的核心在於"顧客滿意度"，細緻入微的服務纔可能真正打動顧客的心。對於每一個顧客來說，正是那些不經意間的細微之處遠比空洞的口號更能讓他們感受到企業的差別。産品是不是更舒適一些，服務是不是更周到一些，工作人員的表情是不是更柔和一些。這些細微的差別，常常影響着顧客心中評價企業的天平。
中國人特別的愛好面子，而且中國人又特別喜歡把話藏在心裏。所以，顧客明明有一些額外的要求，卻不肯說，衹是很誠懇地把想法和需求藏在心裏，希望企業的服務人員能夠明白。對於公司的經營，這可真是一個難題。唯一的途徑，衹有把一些細小的問題處理好。千萬不要以為沒有人會註意這些細小的問題，更不要以為這些細小的問題可以隨意的變化，魔鬼其實就存在於這些細小的問題當中。如果企業不註意，他就會跳出來，後果不堪設想。
現代的市場競爭越來越註意服務的競爭，而服務的競爭就在於一些細小問題上的競爭。作為一個企業管理者，如果能夠註意到服務上存在的小問題，那麽就能在市場上更勝一籌。例如美國西南航空公司的毋需轉機的"點到點"服務以及戴爾公司的直銷服務都是極具價值和創造性的發展戰略，都能夠在穩定的市場環境中創造發展機遇。在這類情況下脫穎而出的企業不必從策略上進行根本改變，衹需通過産品或服務革新以及改進運作係統，從細微的問題上着手處理就能夠確立企業發展優勢。
在對其競爭環境十分明確的情況下，企業對戰略進行細化與微調，可以避免企業戰略的大規模調整而導致的風險，又可以便企業經營理念避免處於粗放狀態，從而在一些細小的問題上處於競爭優勢。
老子說："天下難事，必做於易；天下大事，必做於細。"天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。海爾總裁張瑞敏先生在比較中日兩個民族的認真精神時曾說：如果讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個中國人去做，那麽他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到後來，就不瞭瞭之。有鑒於此，他表示：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海爾能有今天的成就，其奧秘就在於註意每一個細小的問題。
管理啓示：
在現實企業管理中，小問題以各種方式影響我們的工作生活。對於工作和生活中出現的小問題，我們沒有理由忽視它。管理學中的"蝴蝶效應"尤其能說明細小的問題對全局的影響。1%的細節忽視可以帶來企業100%的災難，同樣，1%的細節執行可以給企業帶來100%的競爭優勢。如果說管理的一般法則是科學，那麽在管理中細節就是藝術。
細節意識：體現的是工作態度和企業文化
問題事典：
有一天，美國通用汽車公司的客戶服務部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：
"這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麽沒有回信給我，因為我也覺得我這樣做，別人肯定會認為我瘋了，但這的確是一個事實。"
"我們傢有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當作我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們傢每天在飯後纔投票决定要吃哪一種口味，等大傢决定後我就會開車去買。"
"但自從最近我買了一部新的龐帝雅剋後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。"
"你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店裏出來時車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很愚蠢。為什麽這部龐帝雅剋當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什麽時候買其它口味的冰淇淋，它就生竜活虎？為什麽？我想知道為什麽？"