第一部分友善
彼此之間如何相待
創建一種友善的文化
第1章
幾年前，我瞭解到知識有三個階段，或叫三個K，能夠極快地界定你對某個主題的認識程度。每當我為某個重要的問題絞盡腦汁時，腦海裏就會冒出這三個K。
知識的三個階段是這樣的：
K1：你知道自己知道。
K2：你知道自己不知道。
K3：你不知道自己不知道——這是三個層次中最嚇人的一種！
有個簡單的方法可以讓你理解這一範例：
你知道自己知道：我知道青黴素是一種神奇的抗生素，它可以用於治療常見病癥以及預防傳染。
你知道自己不知道：我知道我不知道青黴素的化學結構，或是它實際上是通過什麽方式殺死病菌或直到我查閱了資料以後知道垃圾桶裏發黴的香瓜上長着最好的青黴素的品種。
你不知道自己不知道：世界上有幾十個所謂的原始部落，他們遠離現代文明，甚至不知道有青黴素的存在，不知道這種東西可以防止他們死於傷口感染和小病——因此，他們不知道自己不知道。
每當我思考企業文化時，這三個K令我頗為震驚。你不知道自己不知道的情況太過普遍了，而當企業沒能發揮自己的潛能時尤其如此。而令人頭疼的是，這樣的情況常常發生在對企業至關重要的基礎部分。
第一部分友善
擁抱你的員工
第1章
創建一種友善的文化
當談到對員工友善的重要性時，許多企業似乎停留在知識的第三個階段。他們不知道同事是成功的基礎。相反，他們把同事看成是一種支出項目，尤其是當他們製訂養老基金時更是如此，像航空企業一樣。最近，一名高級空乘人員告訴我說：“我以前感覺自己還像資産，而現在感覺完全像負債。”
而像星巴剋這樣的組織卻有着截然不同的情況，他們從很早就開始嚮兼職員工提供健康福利！一次，我聽到一位巴員說：“他們不但提供彈性工作時間，還有健康保險！”
另外一些企業停留在知識的第二個階段。他們知道同事的價值，但卻不知道如何嚮同事表達贊賞。在我們企業，我們知道員工是我們最重要的資産，也力圖在日常工作中通過一種友善文化得以體現。
僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售櫃臺，我衝着羅布·裏奇（Rob Rich），一位已經在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當年的銷售業績取得了很大突破，我握住他的手，說：“幹得漂亮，羅布！你真的很出色。太感謝了！”這些話似乎發自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來，因為他的確幹得漂亮，而我也知道這兩句表揚的話會讓他感覺很棒。他的銷售業績一直在不斷攀升。
我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉·甘佩爾（Debra Gampel）這麽做，還有許多其他人也是如此，因為他們充分理解了簡單而直接的贊揚的力量。我們大傢都在試圖友善待人。
如今，我知道沒有哪傢企業會故意讓自己對同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業能真正做到將友善待人、經常贊賞可貴的同事當做企業戰略的呢？不多。因此，衹有很少的一部分企業真正創建了一種友善文化。你需要鼓勵企業高層帶頭，通過特意而積極的表示和行動傳遞友善，直到企業創建一種環境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。
許多人是從他們的父母那裏，或是從幼兒園教師、寵愛他們的保姆那裏得知友善文化的，他們承認許多企業都缺乏這種文化，並對這種文化滿心嚮往。幾年以後，一些人告訴我們，我們的環境太友善了，以至於經常讓同事感覺自己比在傢還舒服。這說明，你的家庭環境可能有些不正常，因此纔把服裝店看成是你一直嚮往的一種正常的家庭環境。如果你的家庭很正常，你就會把服裝店看成是家庭的延伸。
當然，如果你習慣了在犯錯時受到嚴厲指責，或總是被差來遣去，應該花點時間調整一下。你總是在想，如果自己承認目標難以完成，有一天終會被解雇，或是自己擔心的事總有一天會發生，這是因為在你那非常不正常的家庭環境中，每當你做得不合適，就會挨巴掌或遭奚落。
彼此之間如何相待
創建一種友善的文化
第1章
幾年前，我瞭解到知識有三個階段，或叫三個K，能夠極快地界定你對某個主題的認識程度。每當我為某個重要的問題絞盡腦汁時，腦海裏就會冒出這三個K。
知識的三個階段是這樣的：
K1：你知道自己知道。
K2：你知道自己不知道。
K3：你不知道自己不知道——這是三個層次中最嚇人的一種！
有個簡單的方法可以讓你理解這一範例：
你知道自己知道：我知道青黴素是一種神奇的抗生素，它可以用於治療常見病癥以及預防傳染。
你知道自己不知道：我知道我不知道青黴素的化學結構，或是它實際上是通過什麽方式殺死病菌或直到我查閱了資料以後知道垃圾桶裏發黴的香瓜上長着最好的青黴素的品種。
你不知道自己不知道：世界上有幾十個所謂的原始部落，他們遠離現代文明，甚至不知道有青黴素的存在，不知道這種東西可以防止他們死於傷口感染和小病——因此，他們不知道自己不知道。
每當我思考企業文化時，這三個K令我頗為震驚。你不知道自己不知道的情況太過普遍了，而當企業沒能發揮自己的潛能時尤其如此。而令人頭疼的是，這樣的情況常常發生在對企業至關重要的基礎部分。
第一部分友善
擁抱你的員工
第1章
創建一種友善的文化
當談到對員工友善的重要性時，許多企業似乎停留在知識的第三個階段。他們不知道同事是成功的基礎。相反，他們把同事看成是一種支出項目，尤其是當他們製訂養老基金時更是如此，像航空企業一樣。最近，一名高級空乘人員告訴我說：“我以前感覺自己還像資産，而現在感覺完全像負債。”
而像星巴剋這樣的組織卻有着截然不同的情況，他們從很早就開始嚮兼職員工提供健康福利！一次，我聽到一位巴員說：“他們不但提供彈性工作時間，還有健康保險！”
另外一些企業停留在知識的第二個階段。他們知道同事的價值，但卻不知道如何嚮同事表達贊賞。在我們企業，我們知道員工是我們最重要的資産，也力圖在日常工作中通過一種友善文化得以體現。
僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售櫃臺，我衝着羅布·裏奇（Rob Rich），一位已經在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當年的銷售業績取得了很大突破，我握住他的手，說：“幹得漂亮，羅布！你真的很出色。太感謝了！”這些話似乎發自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來，因為他的確幹得漂亮，而我也知道這兩句表揚的話會讓他感覺很棒。他的銷售業績一直在不斷攀升。
我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉·甘佩爾（Debra Gampel）這麽做，還有許多其他人也是如此，因為他們充分理解了簡單而直接的贊揚的力量。我們大傢都在試圖友善待人。
如今，我知道沒有哪傢企業會故意讓自己對同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業能真正做到將友善待人、經常贊賞可貴的同事當做企業戰略的呢？不多。因此，衹有很少的一部分企業真正創建了一種友善文化。你需要鼓勵企業高層帶頭，通過特意而積極的表示和行動傳遞友善，直到企業創建一種環境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。
許多人是從他們的父母那裏，或是從幼兒園教師、寵愛他們的保姆那裏得知友善文化的，他們承認許多企業都缺乏這種文化，並對這種文化滿心嚮往。幾年以後，一些人告訴我們，我們的環境太友善了，以至於經常讓同事感覺自己比在傢還舒服。這說明，你的家庭環境可能有些不正常，因此纔把服裝店看成是你一直嚮往的一種正常的家庭環境。如果你的家庭很正常，你就會把服裝店看成是家庭的延伸。
當然，如果你習慣了在犯錯時受到嚴厲指責，或總是被差來遣去，應該花點時間調整一下。你總是在想，如果自己承認目標難以完成，有一天終會被解雇，或是自己擔心的事總有一天會發生，這是因為在你那非常不正常的家庭環境中，每當你做得不合適，就會挨巴掌或遭奚落。
然而，一旦你適應了友善文化，你就會感到意氣昂揚——“擡舉”而非“奚落”——相信我，你將再也不想離開，永遠都不想。
那麽，什麽是友善的文化呢？衹有在以下三種情況成立時，纔是友善的文化。
（1）擁有一種“悅人者”的心態。
（2）建立個性化的人際關係。
（3）保持謙遜。
擁有一種“悅人者”的心態——這句話是指人們之所以想做友善之事就是想要表達一種友善之情。這種思維方式是組織裏的每一個人都始終如一保持着良好的禮貌習慣，他們習慣於取悅他人。當他們之間交流時，管理者和同事們使用諸如“勞駕”，“請”，以及“要幫忙嗎？”之類——表示我們竭力取悅他人的正面措辭。
員工們懷着悅人者的心態，就會總想着嚮同事伸出援助之手。法比奧就會對斯蒂芬說：“早點回傢，我知道今天是你兒子生日，我很樂意能幫你代看店。”而到了下個月，斯蒂芬會對法比奧說：“我知道你今天想去參加那場壘球比賽。我會把那張加急訂單用UPS發到加利福尼亞，好讓它今晚就能到。你走吧。”於是，一個令人愉悅的舉動時常在你恰好需要的時候，反過來擁抱你。
員工之間能始終如一地彼此禮貌相待，這是非常重要的事，並不是衹有當屋外陽光燦爛的時候如此，即使是下雨天或有暴風雪時，禮貌的員工依然是有禮貌的。過去，我的母親將禮貌提升到新的水平。她會在收到感謝信後嚮對方回覆一封感謝信。我們常常打趣她說：“媽媽，他們感謝的是你。你為什麽還要感謝他們呢？”而她卻說：“我高興這麽做。”
還有一件事是，沒有人想要心懷叵測地傷害他人。例如，一個友善的人將永遠不會使用“恨”這個詞。一天，我正在形容自己對吃魚的憎恨時，我最小的孫子萊爾對我說：“爺爺，‘恨’是一個髒字。”我完全同意，說這個字可是件不禮貌的事。但是，我真的不喜歡吃魚。我更喜歡雞肉——事實上，我愛吃雞肉。
我所認識的最棒的悅人者應該是我的外婆。她總是慷慨地給予——無論是打塔牌還是一筆急需的藉款——從未想過要任何的回報，除了高興地聽到我們如何分享她源源不斷的禮物。她給了我和妻子以及比爾夫婦“給予的禮物”，而我們試圖將這份禮物一代一代傳下去。如今，我們和傢人玩金羅美牌、撲剋或橋牌。我的外婆活到89歲，她的臉上永遠挂着燦爛的笑容，即使是在她晚年在輪椅上時亦是如此。比爾親切地稱呼她為“太陽花”。
建立個性化的人際關係——這是指人們在交往的時候，不是根據對方的工作職責，而是把對方當做真正的人。人們對拉爾夫的瞭解，不是當做一個買鞋的採購人員，而是當做一個喜歡劃小艇、有一對八歲雙胞胎女兒的人。邁剋爾也不是一個負責應收賬款的會計，而是一個喜歡吃芒果布丁的馬拉鬆者。我們並不把這些關係看成是部分的，而是把它們看成是整體的。在整個關係中，人們結成了私人關係。這是至關重要的，因為我們相信，如果不能建立個性化的工作關係，就無法進行有效的溝通。而沒有溝通，組織將如同一潭死水。
如果你是營銷部門的負責人，我是銷售部門的負責人，我們倆之間衹是當有好主意要分享時纔走到一起，那麽我們能推動企業嚮前發展嗎？或者我們需要以某種方式將相互之間的關係個性化？我無法想象，和一個我不曾花時間當做完整的人去理解和瞭解的人如何共事。
從很大程度上，歸根結底是共鳴。在我職業生涯的早年，我認為你就應該理解某人——然而後來，我逐漸明白共鳴比理解的意義更為廣泛而深遠。共鳴的感覺引發了我所說的五個C：
關心（Caring）
同情(Compassion)
合作(Cooperativeness)
前後一致(Consistency)
現金(Cash)（開個玩笑！就是想看看你是否在共鳴方面和我保持一致）
建立個性化的人際關係意味着你試圖發現對每一個人來說最重要的事是什麽，以及他們的感受又如何，並找到一種獨特的方式去“擁抱”他們，讓他們認為，“哇，他們關心我，他們真的關心我，這是個多麽友善的工作環境”。
那麽，什麽是友善的文化呢？衹有在以下三種情況成立時，纔是友善的文化。
（1）擁有一種“悅人者”的心態。
（2）建立個性化的人際關係。
（3）保持謙遜。
擁有一種“悅人者”的心態——這句話是指人們之所以想做友善之事就是想要表達一種友善之情。這種思維方式是組織裏的每一個人都始終如一保持着良好的禮貌習慣，他們習慣於取悅他人。當他們之間交流時，管理者和同事們使用諸如“勞駕”，“請”，以及“要幫忙嗎？”之類——表示我們竭力取悅他人的正面措辭。
員工們懷着悅人者的心態，就會總想着嚮同事伸出援助之手。法比奧就會對斯蒂芬說：“早點回傢，我知道今天是你兒子生日，我很樂意能幫你代看店。”而到了下個月，斯蒂芬會對法比奧說：“我知道你今天想去參加那場壘球比賽。我會把那張加急訂單用UPS發到加利福尼亞，好讓它今晚就能到。你走吧。”於是，一個令人愉悅的舉動時常在你恰好需要的時候，反過來擁抱你。
員工之間能始終如一地彼此禮貌相待，這是非常重要的事，並不是衹有當屋外陽光燦爛的時候如此，即使是下雨天或有暴風雪時，禮貌的員工依然是有禮貌的。過去，我的母親將禮貌提升到新的水平。她會在收到感謝信後嚮對方回覆一封感謝信。我們常常打趣她說：“媽媽，他們感謝的是你。你為什麽還要感謝他們呢？”而她卻說：“我高興這麽做。”
還有一件事是，沒有人想要心懷叵測地傷害他人。例如，一個友善的人將永遠不會使用“恨”這個詞。一天，我正在形容自己對吃魚的憎恨時，我最小的孫子萊爾對我說：“爺爺，‘恨’是一個髒字。”我完全同意，說這個字可是件不禮貌的事。但是，我真的不喜歡吃魚。我更喜歡雞肉——事實上，我愛吃雞肉。
我所認識的最棒的悅人者應該是我的外婆。她總是慷慨地給予——無論是打塔牌還是一筆急需的藉款——從未想過要任何的回報，除了高興地聽到我們如何分享她源源不斷的禮物。她給了我和妻子以及比爾夫婦“給予的禮物”，而我們試圖將這份禮物一代一代傳下去。如今，我們和傢人玩金羅美牌、撲剋或橋牌。我的外婆活到89歲，她的臉上永遠挂着燦爛的笑容，即使是在她晚年在輪椅上時亦是如此。比爾親切地稱呼她為“太陽花”。
建立個性化的人際關係——這是指人們在交往的時候，不是根據對方的工作職責，而是把對方當做真正的人。人們對拉爾夫的瞭解，不是當做一個買鞋的採購人員，而是當做一個喜歡劃小艇、有一對八歲雙胞胎女兒的人。邁剋爾也不是一個負責應收賬款的會計，而是一個喜歡吃芒果布丁的馬拉鬆者。我們並不把這些關係看成是部分的，而是把它們看成是整體的。在整個關係中，人們結成了私人關係。這是至關重要的，因為我們相信，如果不能建立個性化的工作關係，就無法進行有效的溝通。而沒有溝通，組織將如同一潭死水。
如果你是營銷部門的負責人，我是銷售部門的負責人，我們倆之間衹是當有好主意要分享時纔走到一起，那麽我們能推動企業嚮前發展嗎？或者我們需要以某種方式將相互之間的關係個性化？我無法想象，和一個我不曾花時間當做完整的人去理解和瞭解的人如何共事。
從很大程度上，歸根結底是共鳴。在我職業生涯的早年，我認為你就應該理解某人——然而後來，我逐漸明白共鳴比理解的意義更為廣泛而深遠。共鳴的感覺引發了我所說的五個C：
關心（Caring）
同情(Compassion)
合作(Cooperativeness)
前後一致(Consistency)
現金(Cash)（開個玩笑！就是想看看你是否在共鳴方面和我保持一致）
建立個性化的人際關係意味着你試圖發現對每一個人來說最重要的事是什麽，以及他們的感受又如何，並找到一種獨特的方式去“擁抱”他們，讓他們認為，“哇，他們關心我，他們真的關心我，這是個多麽友善的工作環境”。