第一章 電話銷售崗前準備的四個方面
兩次正確的選擇
1989年，柏林愛樂樂團首席指揮伯特·馮·卡拉揚突然逝世。而柏林愛樂樂團素有“世界第一交響樂團”之稱，團內不可一日無“主”，柏林愛樂樂團很快决定聘請英國著名指揮傢西蒙·拉特爾擔任首席指揮。當拉特爾接到柏林愛樂樂團的聘任書時，他感到很興奮，也很驚訝。要知道，柏林愛樂樂團首席指揮的位置幾乎是所有指揮傢所嚮往的，但是，在短暫的興奮之後，拉特爾拒絶了柏林愛樂樂團的邀請。他對前來送聘任書的負責人說：“柏林愛樂樂團是以演奏古典音樂聞名於世的，而我對於古典音樂這門神聖的藝術的理解還不夠透徹，如果我接受你們的邀請，恐怕不能帶領柏林愛樂樂團邁上一個新的臺階，反而會起到阻礙作用。”由於拉特爾的執意推辭，樂團衹好請了另一位著名的指揮傢剋勞迪奧·拉巴多做了首席指揮。
拉特爾的拒絶令許多人不解，有些英國人認為拉特爾不敢接受挑戰，丟了英國人的臉。英國《太陽報》上發表了一篇文章，標題是“拉特爾沒能為英國人民帶來榮譽”。對此拉特爾並不介意，他說：“再好的機會，如果你沒有能力把握，那麽還是放棄的好。”這之後，他默默地學習研究古典音樂。經過十年的努力，拉特爾以對古典音樂透徹的理解及自己精湛的指揮和表演一次次取得成功，令聽衆傾倒。當卡拉揚的繼任者拉巴多光榮退休之後，拉特爾再一次受到柏林愛樂樂團的邀請。這一次，拉特爾沒有絲毫驚訝，也絲毫沒有猶豫，毅然接受了邀請。他說：“我現在準備好了，我有信心把柏林愛樂樂團帶到一個新的高度。”於是拉特爾登上了“世界第一指揮”的寶座。他以自己出色的指揮帶領柏林愛樂樂團創造了音樂史上一個又一個奇跡，帶領柏林愛樂樂團迎來一次又一次的輝煌。他成為柏林愛樂樂團的驕傲。
在沒有準備好之前敢於拒絶，而在自己準備好之後勇敢選擇，這都是明智的抉擇。
電話銷售也應做好充分的準備，而這恰恰又是最容易被忽視的地方。很多電話銷售人員要麽不知道準備什麽，要麽做了準備也是敷衍了事。筆者的經驗是：做好充分的準備對建立自己的自信心是非常重要的。在每一次要外出做演講之前，筆者都會對自己要講的內容反復自編自導3~5遍，直到爛熟於心為止。同樣，在每次給自己的客戶打電話之前，一樣要做好充分的準備，讓自己打出去的每一個電話都有很高的質量。
就打電話這一點來說，應在以下四個方面做好準備。
第一節 好環境 好心情 好業績
環境的好壞對一個人的成長的影響是很大的，中國古代就有“孟母三遷”的故事，在《荀子·勸學》中也有“蓬生麻中，不扶而直；白沙在堤，與之俱黑”的言論。筆者不打算探討環境與人生這個大命題，衹想和大傢分享一點：一個好的環境是可以給自己帶來一份好心情的，好心情就可以帶來好業績。就筆者個人愛好而言，比較喜歡將自己工作的環境佈置成“環保”的緑色，在自己的桌子上通常會放一盆“節節高”的竹子盆景，辦公室的地毯選用墨緑色，在辦公室的四周會放置一些四季常青的緑色植物，墻壁上會挂一些風景畫，通常是春天的景色。筆者非常喜歡緑色，因為緑色代表着朝氣、希望，同時，緑色能夠讓人保持一種平和寧靜的心理狀態。每一個人對顔色的偏好不一樣，在佈置自己的工作環境時，主色調應選用自己喜歡的顔色。
除了環境的色調有講究外，對電話銷售人員來說，工作環境及相關物品的準備還有以下幾個方面值得註意。
一、環境方面
最好每人配置一張辦公桌、一部電話、一臺電腦，並用屏風隔開。用屏風隔開非常重要，因為電話銷售人員在跟客戶溝通時需要一個相對獨立的空間，以減少外界的幹擾，專心緻志地給客戶打電話。
同時，在自己的辦公桌上最好放置自己喜歡的盆景，可以是自己喜歡的花，也可以是其他緑色植物。緑色植物欣欣嚮榮的生命張力往往可以刺激人的心靈，在自己遭到拒絶或遇到其他挫折時，看一眼面前的緑色植物，心中就會重新升起希望，這種作用非常微妙，女士會敏感一些，大都可以感覺得到，男士在這方面相對來說可能要遲鈍一些。
兩次正確的選擇
1989年，柏林愛樂樂團首席指揮伯特·馮·卡拉揚突然逝世。而柏林愛樂樂團素有“世界第一交響樂團”之稱，團內不可一日無“主”，柏林愛樂樂團很快决定聘請英國著名指揮傢西蒙·拉特爾擔任首席指揮。當拉特爾接到柏林愛樂樂團的聘任書時，他感到很興奮，也很驚訝。要知道，柏林愛樂樂團首席指揮的位置幾乎是所有指揮傢所嚮往的，但是，在短暫的興奮之後，拉特爾拒絶了柏林愛樂樂團的邀請。他對前來送聘任書的負責人說：“柏林愛樂樂團是以演奏古典音樂聞名於世的，而我對於古典音樂這門神聖的藝術的理解還不夠透徹，如果我接受你們的邀請，恐怕不能帶領柏林愛樂樂團邁上一個新的臺階，反而會起到阻礙作用。”由於拉特爾的執意推辭，樂團衹好請了另一位著名的指揮傢剋勞迪奧·拉巴多做了首席指揮。
拉特爾的拒絶令許多人不解，有些英國人認為拉特爾不敢接受挑戰，丟了英國人的臉。英國《太陽報》上發表了一篇文章，標題是“拉特爾沒能為英國人民帶來榮譽”。對此拉特爾並不介意，他說：“再好的機會，如果你沒有能力把握，那麽還是放棄的好。”這之後，他默默地學習研究古典音樂。經過十年的努力，拉特爾以對古典音樂透徹的理解及自己精湛的指揮和表演一次次取得成功，令聽衆傾倒。當卡拉揚的繼任者拉巴多光榮退休之後，拉特爾再一次受到柏林愛樂樂團的邀請。這一次，拉特爾沒有絲毫驚訝，也絲毫沒有猶豫，毅然接受了邀請。他說：“我現在準備好了，我有信心把柏林愛樂樂團帶到一個新的高度。”於是拉特爾登上了“世界第一指揮”的寶座。他以自己出色的指揮帶領柏林愛樂樂團創造了音樂史上一個又一個奇跡，帶領柏林愛樂樂團迎來一次又一次的輝煌。他成為柏林愛樂樂團的驕傲。
在沒有準備好之前敢於拒絶，而在自己準備好之後勇敢選擇，這都是明智的抉擇。
電話銷售也應做好充分的準備，而這恰恰又是最容易被忽視的地方。很多電話銷售人員要麽不知道準備什麽，要麽做了準備也是敷衍了事。筆者的經驗是：做好充分的準備對建立自己的自信心是非常重要的。在每一次要外出做演講之前，筆者都會對自己要講的內容反復自編自導3~5遍，直到爛熟於心為止。同樣，在每次給自己的客戶打電話之前，一樣要做好充分的準備，讓自己打出去的每一個電話都有很高的質量。
就打電話這一點來說，應在以下四個方面做好準備。
第一節 好環境 好心情 好業績
環境的好壞對一個人的成長的影響是很大的，中國古代就有“孟母三遷”的故事，在《荀子·勸學》中也有“蓬生麻中，不扶而直；白沙在堤，與之俱黑”的言論。筆者不打算探討環境與人生這個大命題，衹想和大傢分享一點：一個好的環境是可以給自己帶來一份好心情的，好心情就可以帶來好業績。就筆者個人愛好而言，比較喜歡將自己工作的環境佈置成“環保”的緑色，在自己的桌子上通常會放一盆“節節高”的竹子盆景，辦公室的地毯選用墨緑色，在辦公室的四周會放置一些四季常青的緑色植物，墻壁上會挂一些風景畫，通常是春天的景色。筆者非常喜歡緑色，因為緑色代表着朝氣、希望，同時，緑色能夠讓人保持一種平和寧靜的心理狀態。每一個人對顔色的偏好不一樣，在佈置自己的工作環境時，主色調應選用自己喜歡的顔色。
除了環境的色調有講究外，對電話銷售人員來說，工作環境及相關物品的準備還有以下幾個方面值得註意。
一、環境方面
最好每人配置一張辦公桌、一部電話、一臺電腦，並用屏風隔開。用屏風隔開非常重要，因為電話銷售人員在跟客戶溝通時需要一個相對獨立的空間，以減少外界的幹擾，專心緻志地給客戶打電話。
同時，在自己的辦公桌上最好放置自己喜歡的盆景，可以是自己喜歡的花，也可以是其他緑色植物。緑色植物欣欣嚮榮的生命張力往往可以刺激人的心靈，在自己遭到拒絶或遇到其他挫折時，看一眼面前的緑色植物，心中就會重新升起希望，這種作用非常微妙，女士會敏感一些，大都可以感覺得到，男士在這方面相對來說可能要遲鈍一些。
大的呼叫中心應該準備一個發泄室，供電話銷售人員發泄用。據筆者所知，中國移動在這方面做得比較好，因為中國移動呼叫中心的工作人員每天的工作量較大，忙的時候，每天要處理200多個電話，工作節奏快、壓力大，加上少數不友好的客戶發脾氣，甚至是惡語相加等，諸多不利因素相加，工作人員的情緒就會逐漸惡化，這時如果得不到有效的宣泄，糟糕的情緒就會影響工作的質量。每當這時，可以暫時放下手中的工作，去發泄室宣泄一下，等情緒恢復後再接着工作。建一個發泄室是一項很人性化的措施。
二、物品方面
1. 筆記本和筆
對於電話銷售人員來說，要養成這樣一個習慣：一邊和客戶通話，一邊記錄客戶在電話中透露的相關信息，然後將記錄下來的重要信息在電話結束後補充到客戶檔案裏。這是一個非常有用的習慣，因為對你的客戶瞭解得越多，你給客戶打電話時可以聊的話題也就越多。如果你在第二次與這個客戶通話時，能夠提起上一次通話時談過的相關內容，客戶就會覺得你很重視他，從而為建立良好的關係奠定基礎。很多電話銷售人員不願意這樣做，總認為自己的記憶力非常好。如果你的客戶不多，不做筆記也無妨，可是你要想成為頂尖高手，你就不可能不積纍你的客戶資源，當你的客戶積纍到100個，甚至幾百個時，你還能記得那麽多嗎？俗話說：“好記性不如爛筆頭”，養成邊通話、邊做記錄的習慣，其實可以節省很多的時間和精力。據說愛因斯坦從不花時間來記憶一些數據，如果有需要，衹要打開手邊的詞典就可以了。你現在可以比他做得更好，衹要你將客戶的詳細資料都記錄在電腦裏，有需要時打開電腦，客戶的所有信息就全部呈現在你的眼前了，因為你擁有比愛因斯坦所在時代更為先進的高科技設備。
2. 電話錄音係統
很多公司采用電話錄音係統主要是用來監控工作人員的工作表現，其實電話錄音完全可以用來提高電話銷售人員的溝通水平，具體操作如下：有針對性地錄下電話溝通水平較好的和電話溝通水平有待提高的兩組人員的電話，然後組織所有員工對電話錄音進行分析和討論。這樣每周一次，衹要堅持一段時間，相信對大傢都會有幫助。同時，電話錄音還可以用來自檢，將自己的通話過程錄下來，回到傢後，靜下心來仔細分析自己的電話錄音，有時會有意想不到的收穫。
3. 鏡子
經常照鏡子的人都會有一個經驗，就是在鏡子裏看自己的次數多了，也會對自己越來越滿意。就像有的女士找一個男朋友，別人怎麽看都覺得是對眼睛的一種“傷害”，可女士自己看多了，也就看順眼了。所以筆者特別鼓勵電話銷售人員一定要多照鏡子，衹有自己對自己滿意，別人才會對你滿意；衹有你自己喜歡自己，別人才會喜歡你。當然，照鏡子的目的不是為了“孤芳自賞”，而是用來時刻檢驗自己的狀態。有句話說得好，“先處理心情，再處理事情”，自己的精神面貌怎麽樣，心理狀態如何，衹要照一照鏡子，你就明白了。務必在撥通每一個電話前，讓自己處於最佳狀態。
4. 數碼相片
如果你對自己的外貌很有自信，不妨照一張數碼相片。俗話說，“愛美之心，人皆有之”，你完全可以把自己的美照發給和你關係比較好的客戶，相信對方在收到你的相片後，下次當你打電話給他時，他對你的印象會更深。因為這時你在跟他說話時，他腦海裏會浮現出你的“玉照”，溝通的效果就會比單純打電話要好很多。但如果你實在長得有點“難為情”，你就可以與你的客戶開玩笑，告訴他，你現在的長相本來是他的長相，因為你在投胎前，看到他長得如此“睏難”，你擔心他投胎到人世後會承受不了種種打擊，所以主動要求閻王將你們倆的面具換過來了。告訴他，你很堅強，現在活得很好。這樣說，說不定客戶會很感動呢！
5. 電話耳機
電話耳機是一種很實用的輔助工具，它可以解放你的雙手，不至於在你需要做記錄時手忙腳亂；同時，戴上電話耳機打電話，通話質量會比較穩定，給客戶的感覺也會好很多。
二、物品方面
1. 筆記本和筆
對於電話銷售人員來說，要養成這樣一個習慣：一邊和客戶通話，一邊記錄客戶在電話中透露的相關信息，然後將記錄下來的重要信息在電話結束後補充到客戶檔案裏。這是一個非常有用的習慣，因為對你的客戶瞭解得越多，你給客戶打電話時可以聊的話題也就越多。如果你在第二次與這個客戶通話時，能夠提起上一次通話時談過的相關內容，客戶就會覺得你很重視他，從而為建立良好的關係奠定基礎。很多電話銷售人員不願意這樣做，總認為自己的記憶力非常好。如果你的客戶不多，不做筆記也無妨，可是你要想成為頂尖高手，你就不可能不積纍你的客戶資源，當你的客戶積纍到100個，甚至幾百個時，你還能記得那麽多嗎？俗話說：“好記性不如爛筆頭”，養成邊通話、邊做記錄的習慣，其實可以節省很多的時間和精力。據說愛因斯坦從不花時間來記憶一些數據，如果有需要，衹要打開手邊的詞典就可以了。你現在可以比他做得更好，衹要你將客戶的詳細資料都記錄在電腦裏，有需要時打開電腦，客戶的所有信息就全部呈現在你的眼前了，因為你擁有比愛因斯坦所在時代更為先進的高科技設備。
2. 電話錄音係統
很多公司采用電話錄音係統主要是用來監控工作人員的工作表現，其實電話錄音完全可以用來提高電話銷售人員的溝通水平，具體操作如下：有針對性地錄下電話溝通水平較好的和電話溝通水平有待提高的兩組人員的電話，然後組織所有員工對電話錄音進行分析和討論。這樣每周一次，衹要堅持一段時間，相信對大傢都會有幫助。同時，電話錄音還可以用來自檢，將自己的通話過程錄下來，回到傢後，靜下心來仔細分析自己的電話錄音，有時會有意想不到的收穫。
3. 鏡子
經常照鏡子的人都會有一個經驗，就是在鏡子裏看自己的次數多了，也會對自己越來越滿意。就像有的女士找一個男朋友，別人怎麽看都覺得是對眼睛的一種“傷害”，可女士自己看多了，也就看順眼了。所以筆者特別鼓勵電話銷售人員一定要多照鏡子，衹有自己對自己滿意，別人才會對你滿意；衹有你自己喜歡自己，別人才會喜歡你。當然，照鏡子的目的不是為了“孤芳自賞”，而是用來時刻檢驗自己的狀態。有句話說得好，“先處理心情，再處理事情”，自己的精神面貌怎麽樣，心理狀態如何，衹要照一照鏡子，你就明白了。務必在撥通每一個電話前，讓自己處於最佳狀態。
4. 數碼相片
如果你對自己的外貌很有自信，不妨照一張數碼相片。俗話說，“愛美之心，人皆有之”，你完全可以把自己的美照發給和你關係比較好的客戶，相信對方在收到你的相片後，下次當你打電話給他時，他對你的印象會更深。因為這時你在跟他說話時，他腦海裏會浮現出你的“玉照”，溝通的效果就會比單純打電話要好很多。但如果你實在長得有點“難為情”，你就可以與你的客戶開玩笑，告訴他，你現在的長相本來是他的長相，因為你在投胎前，看到他長得如此“睏難”，你擔心他投胎到人世後會承受不了種種打擊，所以主動要求閻王將你們倆的面具換過來了。告訴他，你很堅強，現在活得很好。這樣說，說不定客戶會很感動呢！
5. 電話耳機
電話耳機是一種很實用的輔助工具，它可以解放你的雙手，不至於在你需要做記錄時手忙腳亂；同時，戴上電話耳機打電話，通話質量會比較穩定，給客戶的感覺也會好很多。