第一篇以此为生精于此道
─优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
1.声音和语言控制技巧
2.四级提问技巧
3.用心倾听技巧
4.巧妙引导技巧
5.同理技巧
6.赞美技巧
在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后来，她好不容易在一家湘菜馆找到了一份在厨房里打杂的工作。
小姑娘非常珍惜这来之不易的工作机会，工作特别卖力，也很主动，常常在完成自己分内的工作后，主动帮厨师雕一些萝卜花—主要用来放在装菜的盘子里作装饰品用。久而久之，小姑娘迷上了这份业余工作，经常买一些萝卜放到宿舍里，下了班后就如痴如醉地研究雕萝卜花。三年时间在不知不觉中就过去了，小姑娘雕萝卜花的水平也达到了出神入化的境界：一个小小的萝卜，她随便就可以雕出100多种花的姿态。
有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执意要见雕萝卜花的人。
小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店20％的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑娘时，小姑娘只说了一句话：
“命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。”
白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：‘以此为生，精于此道。’”
古语说：“闻道有先后，术业有专攻。”“七十二行，行行出状元。”电话营销在中国还是一个新兴行业，要想在这个行业出人头地，做出辉煌的业绩，并不是一件十分困难的事。笔者经过多年的摸索，并与多个行业中出色的电话营销高手接触后，总结出一名优秀的电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧。
1.声音和语言控制技巧
2.四级提问技巧
3.用心倾听技巧
4.巧妙引导技巧
5.同理技巧
6.赞美技巧
本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启发和帮助。
〉〉〉〉声音和语言—电话营销中的特别要求
打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。
语速：120~150字/每分钟较好。
停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。
语气：说话时的态度要友好，充满热情。
语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。
音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。
清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。
一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。
电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。
案例1.1话多无用
笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了500多名坐席代表，在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个电话营销的成交率约为5％。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行业其他企业在做同类产品时的平均成交率（约为20％），就很容易明白5％的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢？我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。
─优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
1.声音和语言控制技巧
2.四级提问技巧
3.用心倾听技巧
4.巧妙引导技巧
5.同理技巧
6.赞美技巧
在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后来，她好不容易在一家湘菜馆找到了一份在厨房里打杂的工作。
小姑娘非常珍惜这来之不易的工作机会，工作特别卖力，也很主动，常常在完成自己分内的工作后，主动帮厨师雕一些萝卜花—主要用来放在装菜的盘子里作装饰品用。久而久之，小姑娘迷上了这份业余工作，经常买一些萝卜放到宿舍里，下了班后就如痴如醉地研究雕萝卜花。三年时间在不知不觉中就过去了，小姑娘雕萝卜花的水平也达到了出神入化的境界：一个小小的萝卜，她随便就可以雕出100多种花的姿态。
有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执意要见雕萝卜花的人。
小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店20％的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑娘时，小姑娘只说了一句话：
“命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。”
白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：‘以此为生，精于此道。’”
古语说：“闻道有先后，术业有专攻。”“七十二行，行行出状元。”电话营销在中国还是一个新兴行业，要想在这个行业出人头地，做出辉煌的业绩，并不是一件十分困难的事。笔者经过多年的摸索，并与多个行业中出色的电话营销高手接触后，总结出一名优秀的电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧。
1.声音和语言控制技巧
2.四级提问技巧
3.用心倾听技巧
4.巧妙引导技巧
5.同理技巧
6.赞美技巧
本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启发和帮助。
〉〉〉〉声音和语言—电话营销中的特别要求
打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。
语速：120~150字/每分钟较好。
停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。
语气：说话时的态度要友好，充满热情。
语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。
音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。
清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。
一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。
电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。
案例1.1话多无用
笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了500多名坐席代表，在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个电话营销的成交率约为5％。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行业其他企业在做同类产品时的平均成交率（约为20％），就很容易明白5％的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢？我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。
坐席代表：“某某先生/女士，您好！我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司的一贯支持，最近，我们推出了一项“彩话”业务，这项“彩话”业务功能很多，一共有五大功能。第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。您只要通过我们的系统申请一个ID号码，月租10元，就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册，好吗？”
结果是有很大一部分客户还没听完就中途挂断电话了，因为整个话术设计没有互动环节，坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停，中间没有任何停顿。他们每天很辛苦，公司要求每个坐席代表每天必须打完300个电话，而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种很被动的状态，在整个对话过程中没有机会参与进来，客户就会感觉到被忽视，自然就会挂机了。
针对这种情况，笔者将这家企业的话术做了一些调整，其效果在当天就立竿见影，电话营销成交率很快就超过了15％。调整后的话术如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩话”业务坐席代表，请问您是130……的机主吗？”
客户：是的。
坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月租10元，在打长途时就只需每分钟付××元，不再加收其他任何费用，请问，您听清楚了吗？
客户：听清楚了。
坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括“隐藏电话号码”、“来电转移”、“语音留言”和“一卡多号”四项功能，您可以拨打电话×××详细咨询，我现在就给您注册，好吗？
客户：好吧。
坐席代表：好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拨打我们的电话，我们提供24小时不间断服务，祝您工作愉快。
调整后的话术与原来的话术有什么不同的地方呢？相信读者已经看明白了。
小故事嗦先生
古时候有位嗦先生，每次给朋友写信，都要唠唠叨叨写上几大张纸，其实只说了一件几句话就能讲清的小事。朋友给他回信，委婉地写道：“您的文笔很流畅，只是我们都很忙，下次能否写得短一些，这样我们就有时间可以把信看完了。”
嗦先生觉得朋友说得很有道理，立即回了一封信：
“您的来信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的内心很感动，很激动，也很感激，久久不能平静。从今以后，我一定要把信写得简洁、简洁、再简洁！”
嗦先生写好以后，他看了一遍，觉得有的地方不作点解释，对方可能会误解，于是，又拿出了一张信纸，写道：
“我还要加几句话，非常非常抱歉，请您不要又说我嗦。我听人说，写信用简化字是对人不礼貌，不知您有没有听说？但是，我还是写了简化字。比如‘万’字，就是‘方’字上缺一点的‘万’字，这就是一个简化字。本来想写一个繁体的草字头下面一个‘禺’的‘万’字，因为我没有那么多时间一笔一画地写草字头下面一个‘禺’的‘万’字。但是，写‘方’字上缺一点的‘万’字，就可以少用一点时间。您说得很对，我们都很忙，时间非常宝贵，所以我在信中写了‘方’字上缺一点的‘万’字，而没有写草字头下面一个‘禺’的‘万’字，请您多多原谅！”
嗦先生果然名不虚传，写了一大段文字，全说的是废话。
小结
电话营销时间有限，每秒钟都很宝贵，这就要求我们在讲话时不要太嗦，一定要突出重点，否则就抓不住对方的注意力；另一方面，要注意与对方互动，不可自顾自说个不停，让对方没有表达的机会。
结果是有很大一部分客户还没听完就中途挂断电话了，因为整个话术设计没有互动环节，坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停，中间没有任何停顿。他们每天很辛苦，公司要求每个坐席代表每天必须打完300个电话，而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种很被动的状态，在整个对话过程中没有机会参与进来，客户就会感觉到被忽视，自然就会挂机了。
针对这种情况，笔者将这家企业的话术做了一些调整，其效果在当天就立竿见影，电话营销成交率很快就超过了15％。调整后的话术如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩话”业务坐席代表，请问您是130……的机主吗？”
客户：是的。
坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月租10元，在打长途时就只需每分钟付××元，不再加收其他任何费用，请问，您听清楚了吗？
客户：听清楚了。
坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括“隐藏电话号码”、“来电转移”、“语音留言”和“一卡多号”四项功能，您可以拨打电话×××详细咨询，我现在就给您注册，好吗？
客户：好吧。
坐席代表：好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拨打我们的电话，我们提供24小时不间断服务，祝您工作愉快。
调整后的话术与原来的话术有什么不同的地方呢？相信读者已经看明白了。
小故事嗦先生
古时候有位嗦先生，每次给朋友写信，都要唠唠叨叨写上几大张纸，其实只说了一件几句话就能讲清的小事。朋友给他回信，委婉地写道：“您的文笔很流畅，只是我们都很忙，下次能否写得短一些，这样我们就有时间可以把信看完了。”
嗦先生觉得朋友说得很有道理，立即回了一封信：
“您的来信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的内心很感动，很激动，也很感激，久久不能平静。从今以后，我一定要把信写得简洁、简洁、再简洁！”
嗦先生写好以后，他看了一遍，觉得有的地方不作点解释，对方可能会误解，于是，又拿出了一张信纸，写道：
“我还要加几句话，非常非常抱歉，请您不要又说我嗦。我听人说，写信用简化字是对人不礼貌，不知您有没有听说？但是，我还是写了简化字。比如‘万’字，就是‘方’字上缺一点的‘万’字，这就是一个简化字。本来想写一个繁体的草字头下面一个‘禺’的‘万’字，因为我没有那么多时间一笔一画地写草字头下面一个‘禺’的‘万’字。但是，写‘方’字上缺一点的‘万’字，就可以少用一点时间。您说得很对，我们都很忙，时间非常宝贵，所以我在信中写了‘方’字上缺一点的‘万’字，而没有写草字头下面一个‘禺’的‘万’字，请您多多原谅！”
嗦先生果然名不虚传，写了一大段文字，全说的是废话。
小结
电话营销时间有限，每秒钟都很宝贵，这就要求我们在讲话时不要太嗦，一定要突出重点，否则就抓不住对方的注意力；另一方面，要注意与对方互动，不可自顾自说个不停，让对方没有表达的机会。